FAQ

  1. Wat is de Ombudsdienst voor Energie?

    De Ombudsdienst voor Energie is een federale autonome openbare dienst met rechtspersoonlijkheid die bevoegd is voor de verdeling van vragen en klachten over de werking van de elektriciteits- en aardgasmarkt en voor de behandeling van geschillen tussen de eindafnemer en een elektriciteits- of aardgasbedrijf.

  2. Wie kan een beroep doen op de Ombudsdienst voor Energie?

    Elke eindafnemer (elke natuurlijke of rechtspersoon die elektriciteit of aardgas koopt voor eigen gebruik) kan een beroep doen op de Ombudsdienst voor Energie. Zo kunnen residentiële afnemers, zelfstandigen, ambachtslui, handelaars, vrije beroepen, kmo’s, verenigingen, verenigingen van mede-eigenaren … gratis de Ombudsdienst voor Energie aanschrijven om een minnelijke schikking te vergemakkelijken voor een geschil met hun elektriciteits- of aardgasleverancier of met hun netwerkbeheerder.

    De Ombudsdienst kan rechtstreeks of door een vertegenwoordiger van de gebruiker (vereniging, OCMW, advocaat …) worden aangeschreven. Die tussenpersoon kan de klager bijstaan gedurende de hele periode dat de klacht in behandeling is. 

  3. Wat kan de Ombudsdienst voor Energie doen voor u?

    De Ombudsdienst voor Energie heeft als opdracht de eindafnemers te helpen bij het oplossen van geschillen met hun elektriciteits- of aardgasleverancier of met hun netwerkbeheerder. Indien u vindt dat u bij een klacht geen bevredigend antwoord hebt gekregen, kunt u de ombudsman aanschrijven om u te helpen.

  4. Wat is een klacht?

    Een klacht is een geschil met betrekking tot een elektriciteits- of aardgasbedrijf waarmee de eindafnemer zich richt tot de Ombudsdienst voor Energie. Het indienen en de behandeling van een klacht zijn volledig gratis voor de eindafnemer. 

  5. Wat is een elektriciteits- of aardgasleverancier?

    Een leverancier is een onderneming die elektriciteit en/of aardgas levert aan één of meerdere eindafnemers. De leverancier produceert zelf elektriciteit, voert aardgas in of koopt bij de producenten (van elektriciteit) en de invoerders (van aardgas) om die door te verkopen aan hun klanten.

    De eindafnemer sluit met een  leverancier een contract af voor de levering van elektriciteit en/of aardgas en de leverancier stuurt de elektriciteits- of aardgasfacturen naar de klant.

    De eindafnemers kunnen zelf hun elektriciteits- of aardgasleverancier kiezen.

    Elke leverancier moet een leveringsvergunning hebben die wordt verleend door de Waalse, Vlaamse of Brusselse regulator om in die gewesten particulieren te kunnen beleveren.

    U kunt de lijst van elektriciteits- en aardgasleveranciers in het Waalse, Vlaamse en Brusselse Hoofdstedelijk Gewest opvragen.

  6. Wat is een distributienetbeheerder?

    Een distributienetwerkbeheerder (DNB) staat in voor de verdeling van de elektriciteit en het aardgas tot bij de individuele installaties (dus vanaf het hoogspanningsnet (elektriciteit) of hogedruknet (aardgas) tot uw woning of bedrijf).

    De DNB is ook verantwoordelijk voor de indienststelling/buitendienststelling van aansluitingen, plaatsen van elektriciteits- en aardgasmeters, opname van meterstanden, …

    Ten slotte is de DNB ook belast met het onderhoud en de ontwikkeling van veilige en betrouwbare netwerken.

    De netbeheerders, de vroegere intercommunales, hebben een monopolie op hun grondgebied, zodat voor alle netgebruikers een identieke kwaliteit van de verdeelde elektriciteit en aardgas wordt gegarandeerd, ongeacht hun leverancier.

     

  7. Hoe wend ik me tot de Ombudsdienst voor Energie?

    Alvorens de Ombudsdienst voor Energie aan te schrijven moet u al stappen (per gewone of aangetekende brief, e-mail, fax …) ondernomen hebben bij het (de) betrokken energiebedrijf (bedrijven) om tot een oplossing te komen.

    Indien u na uw contact met het elektriciteits- of aardgasbedrijf geen bevredigend antwoord hebt gekregen, kunt u zich wenden tot de Ombudsdienst voor Energie.

    U moet een dossier samenstellen met uw naam en adres, een beschrijving van de klacht en de documenten die uw klacht staven of verduidelijken (bijvoorbeeld: de correspondentie met het betrokken energiebedrijf, energiefacturen en -contracten, … ).

    U moet uw klacht schriftelijk indienen:

    • - Via het elektronisch klachtenformulier op www.ombudsmanenergie.be;
    • - Per brief die u stuurt naar de Ombudsdienst voor Energie, Koning Albert II - Laan 8 bus 6, 100 Brussel;
    • - Per fax naar het nummer 02/211.10.69;
    • ter plaatse in de kantoren van de Ombudsdienst voor Energie op werkdagen tijdens de openingsuren van 9 tot 12 u. en van 13.30 tot 16 u (zie elektronisch plan).

    U kan de dienst ook telefonisch contacteren op het nummer 02/211.10.60 voor informatie over het indienen van een klacht of om een afspraak te maken.

    Aanvragen of klachten kunnen worden ingediend in het Nederlands, het Frans, het Duits of het Engels. De geschillenprocedure kan worden gevoerd in het Nederlands, het Frans of het Duits.

  8. Wanneer moet ik de Ombudsdienst voor Energie aanschrijven?

    Indien u na 5 werkdagen of na 10 werkdagen in geval van betwisting van een factuur of na de antwoordtermijn die de leverancier mededeelt wanneer zij informatie van derden, bijv. de netbeheerder, nodig hebben, geen of geen bevredigend antwoord op uw vraag of klacht hebt gekregen van het energiebedrijf, kunt u de Ombudsdienst inschakelen.

    De Ombudsdienst kan wel weigeren een klacht te behandelen wanneer die al meer dan een jaar geleden werd ingediend bij een elektriciteits- of aardgasbedrijf.

  9. Welke klachten behandelt de Ombudsdienst voor Energie?

    De Ombudsdienst voor Energie onderzoekt en beoordeelt klachten van klanten van aardgas- en elektriciteitsbedrijven.

    Het gaat voornamelijk over klachten met betrekking tot:

    de energiefacturen (voorschotfacturen, verbruiksfacturen, slotfacturen);

    • - Van commerciële leveranciers en sociale leveranciers (distributienetbeheerders), zoals over:
    • - De (terug)betaling van facturen (domiciliëring, creditnota’s, afbetalingsplannen, …);
    • - Prijzen en tarieven (verandering van prijzen of contractuele voorwaarden, distributie- of aansluitingstarieven, bijdragen, taksen, …)
    • - Metergegevens bij jaarlijkse opname, bij verhuis of in geval van leegstand van een woning, …
    • - Verandering van leverancier (opzegging, wisselproblemen, boetes, …)
    • - (Dreiging met) opzegging energiecontract, drop naar sociale leverancier of afsluitingen ingevolge weigering van betaling van betwiste factuur of bij wanbetaling
    • Kwaliteit van de dienstverlening (geen, laattijdige of onvoldoende antwoord van de leverancier)

     

  10. In welke gevallen mag de Ombudsdienst voor energie niet tussenkomen?

    In welke gevallen mag de Ombudsdienst voor Energie niet tussenkomen? 

    De Ombudsdienst is niet bevoegd om geschillen te behandelen:

    - onder derden (waarbij de aansprakelijkheid van de energiebedrijven niet in het geding is, zoals bijvoorbeeld huurproblemen) of gericht aan andere bedrijven dan elektriciteits- of aardgasbedrijven;
    - over andere (energie)producten en –diensten die geen deel uitmaken van een energiecontract met een elektriciteits- of aardgasbedrijf, zoals petroleum, steenkool, hout, installatie van centrale verwarming, installatie van zonnepanelen, water, riolering, …;
    - omtrent beleidsadviezen of -beslissingen van bevoegde Europese, federale, gewestelijke of lokale autoriteiten (Ministers, administraties, agentschappen, regulatoren, …). De Ombudsdienst werkt immers binnen de bestaande wetgeving, reglementering en regelgeving maar kan anderzijds wel zelf adviezen formuleren om bestaande (federale) wetgeving en reglementering op het vlak van energie, marktpraktijken en consumentenbescherming aan te passen of te verbeteren;

    - omtrent uitsluitend gewestelijke aangelegenheden (aansluiting op het net, kwaliteit van levering, aan- of afsluiting, groene elektriciteit, gratis kWh, openbare dienstverplichtingen, compensaties en vergoedingen, distributienettarieven vanaf 1 juli 2014) maar wanneer deze vragen of klachten gericht zijn aan een energiebedrijf zal de Ombudsdienst het nodige doen voor de verdere afhandeling of doorverwijzing ervan naar of in samenwerking met de bevoegde gewestelijke (ombuds)diensten of regulatoren.

  11. Hoe weet ik of mijn klacht ontvankelijk zal zijn?

    Klachten zijn enkel ontvankelijk als de klager vooraf al stappen heeft ondernomen bij het betrokken energiebedrijf. De Ombudsdienst moet immers worden gezien als een beroepsinstantie waartoe eindafnemers toegang hebben indien er geen bevredigende oplossing wordt gevonden bij een eerste contact met het elektriciteits- of aardgasbedrijf.

    Binnen 3 weken vanaf de ontvangst van de klacht wordt een schriftelijk ontvangstbewijs naar de aanklager gestuurd. In dat ontvangstbewijs wordt vermeld of de klacht al dan niet ontvankelijk is.

  12. Wanneer is een klacht niet-ontvankelijk ?

    De Ombudsdienst kan weigeren een klacht als ontvankelijk te behandelen wanneer:

    - de eindafnemer niet of onvoldoende aantoont dat hij reeds voorafgaande stappen heeft ondernomen bij het energiebedrijf;

    - de eindafnemer de Ombudsdienst enkel in kennis stelt van een eerstelijnsklacht lastens het energiebedrijf;

    - de klacht wordt ingetrokken door de eindafnemer en bijgevolg zonder voorwerp is;

    - de klacht meer dan een jaar geleden werd ingeleid bij het energiebedrijf;

     - een rechtsvordering of arbitrageprocedure werd ingesteld betreffende de klacht;

    - wanneer de klacht kwetsend of beledigend is of de werking van de dienst ernstig in het gedrang brengt.

    De Ombudsdienst stuurt in deze gevallen het dossier wel door naar het betrokken energiebedrijf met de vraag er een passend gevolg aan te geven en de Ombudsdienst in kennis te stellen van het resultaat ervan.

     

  13. Hoe (lang) verloopt de behandeling van een klacht?

    • Is de klacht niet volledig en onontvankelijk, dan deelt de Ombudsdienst binnen de 3 weken na ontvangst van de klacht de reden van de niet-ontvankelijkheid van de klacht mee. De onontvankelijke klacht wordt niettemin toch doorgeven aan het betrokken energiebedrijf en de klager wordt hiervan op de hoogte gebracht.
    • Is de klacht volledig en ontvankelijk, dan heeft de Ombudsdienst een termijn van 90 kalenderdagen om het dossier te behandelen. Deze termijn kan eenmaal voor dezelfde periode worden verlengd mits motivering van de complexiteit van het dossier.

    De partijen beschikken over een redelijke termijn van maximaal 30 kalenderdagen om hun standpunt kenbaar te maken. De analyse van die standpunten door de Ombudsdienst kan leiden tot vragen of  opmerkingen aan de partijen per e-mail, brief of telefoon.

    Na afloop van de analyse kan een voorstel tot compromis worden gedaan met oog op een minnelijke schikking. Wanneer het antwoord voldoende duidelijk en bevredigend is voor de partijen, kan het dossier worden afgesloten.

    Het kan echter gebeuren dat de Ombudsdienst er niet in slaagt tot een minnelijke schikking te komen of een oplossing te vinden. Dan kan een aanbeveling worden opgesteld die evenwel niet bindend is voor de eindafnemer of het energiebedrijf. De Ombudsdienst formuleert die aanbevelingen wanneer een geschil gegrond is en uit de juridische elementen en de inhoud van het dossier blijkt dat een rechtmatige of billijke oplossing mogelijk is.

    Wanneer een dossier ontvankelijk is, wordt de inningsprocedure van de betwiste bedragen in de klacht opgeschort gedurende de behandeling van het dossier en worden de verjaringstermijnen van gemeen recht geschorst . 

  14. Wat is de rol van de Ombudsman voor Energie?

    De Ombudsman is geen rechter en kan het energiebedrijf dus niet verplichten om genoegdoening te geven aan de aanklager. De Ombudsman heeft geen enkele juridische of reglementaire bevoegdheid of macht in eigen naam. De Ombudsdienst heeft als opdracht te proberen tot een minnelijke regeling te komen, maar dat is jammer genoeg niet altijd mogelijk.

    Na afloop van de bemiddelingsprocedure door onze dienst is een gerechtelijke procedure dus nog altijd mogelijk. 

  15. Wat is een aanbeveling van de Ombudsdienst voor Energie?

    Het kan gebeuren dat de Ombudsdienst niet tot een minnelijke regeling kan komen of geen oplossing vindt. Dan kan een aanbeveling worden opgesteld ten aanzien van het energiebedrijf die evenwel niet bindend is voor de eindafnemer of het energiebedrijf. De Ombudsdienst formuleert die aanbevelingen wanneer een geschil gegrond is en uit de juridische elementen en de inhoud van het dossier blijkt dat een rechtmatige of billijke oplossing mogelijk is. Ook al is de aanbeveling niet bindend, toch kan ze alsnog nuttig worden aangewend in het kader van een gerechtelijke procedure.

  16. Kan ik de zaak aanhangig maken bij een rechtbank als ik niet tevreden ben over de oplossing van een klacht?

    Ja, na afloop van de bemiddelingsprocedure bij de Ombudsdienst is een gerechtelijke procedure nog altijd mogelijk.

    Indien de Ombudsdienst een aanbeveling heeft opgesteld die gunstig is voor u en het energiebedrijf legt die naast zich neer, kunt u die aanbeveling bij de processtukken voegen die aan het oordeel van de rechter worden voorgelegd.

    Opgelet, voor de bevoegdheden van de verschillende rechtbanken contacteert u best de FOD Justitie