Publication date:
03/05/2016 - 15:15
P E R S B E R I C H T
De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2015 in totaal 4.211 klachten ontvangen (tegenover 4.819 klachten in 2014), waarvan 59,9% Nederlandstalige klachten, 39,6% Franstalige en 0,5% Duitstalige klachten.
Deze verdere daling van het aantal klachten (- 608 klachten) is volgens de Ombudsdienst voornamelijk te wijten aan de verlaging van het BTW-tarief naar 6 % op de elektriciteitsfactuur tot 31 augustus 2015 en een daling van de aardgasfactuur.
De ontvangen klachten in 2015 betreffen vooral geschillen over:
- de metergegevens en de verwerking ervan (21 %);
- het facturatieproces (16 %);
- de betalingsproblemen (14,9 %);
- de duidelijkheid van de toegepaste prijzen en tarieven (14,7 %).
In 2015 behandelde de Ombudsdienst tevens een aantal specifieke klachtensoorten, namelijk geschillen met betrekking tot:
- marktpraktijken zoals precontractuele informatie en handelspraktijken bij verkoop en marketing (11 %);
- leverancierswissels (5 %);
- zuivere gewestelijke bevoegdheden zoals de naleving van sociale en ecologische openbare dienstverplichtingen (5,8 %), netaansluitingen (1,4 %), stroompannes (0,7 %) en afsluitingen of drop ingevolge wanbetaling (4,5 %);
- de kwaliteit van de dienstverlening via callcenters en andere media (3,6 %).
Het valt op dat voor de geschillen marktpraktijken (van 8 naar 11 %) en leverancierswissels (van 3,5 naar 5 %) er een stijging is vast te stellen ten opzichte van 2014 hetgeen te wijten is aan een aantal marktpraktijken zoals:
- de (deur-aan-deur) verkopen van energiecontracten die niet altijd de regels van de sectorale gedragscode volgen;
- het aanrekenen van een verdoken verbrekingsvergoeding op een slotfactuur omdat bij een vervroegde opzegging van het energiecontract de vaste vergoeding voor een volledig leveringsjaar in plaats van voor de duur van de werkelijke energielevering wordt gefactureerd;
- het verlengen van een energiecontract met een prijsstijging zonder dat daarvoor aan de klant een voorafgaande instemming is gevraagd.
Van de klachten die ontvankelijk waren (40 % van de klachten) werden er 67 % afgesloten door de Ombudsdienst waarvan 77 % met een positief resultaat via een minnelijke schikking of regeling.
Dit positief resultaat van de afgesloten dossiers resulteerde in een totaal bedrag van 617.919 euro aan financiële compensaties of rechtzettingen of een gemiddelde van 363 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2015.
In totaal formuleerde de Ombudsdienst 59 aanbevelingen die betrekking hadden op de volgende onderwerpen:
- contractuele voorwaarden van energiecontracten die verlengd werden met toepassing van een hogere energieprijs;
- sociale tarieven voor elektriciteit en aardgas;
- aanrekening energieverbruik zonder contract met een commerciële leverancier;
- laattijdig factureren van energieverbruik;
- rechtzetting metergegevens.
Om aan deze specifieke problemen te verhelpen heeft de Ombudsdienst een beleidsadvies http://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/advies-16009-over-het-consumentenakkoord geformuleerd aan de federale ministers bevoegd voor energie, mevrouw Marie-Christine Marghem, en consumentenbescherming, de heer Kris Peeters.
Met dit beleidsadvies vraagt de Ombudsdienst om het consumentenakkoord voor de energiesector te verbeteren en te versterken, door:
- het verlengen van energiecontracten aan het goedkoopste actieve product;
- het hernieuwen van energiecontracten tegen hogere prijs mits uitdrukkelijke vraag tot voorafgaande instemming van de klant;
- de verjaringstermijn voor het aanrekenen van (rechtzettingen van) energieverbruik te beperken tot 12 maanden vanaf de ontvangst van de (rechtgezette) meteropname door de energieleverancier;
- volgende maatregelen bij betalingsproblemen: afbetalingsplannen zonder interesten of kosten, beperking van de invorderingskosten van alle onbetaalde facturen tot maximaal 55 euro, een waarborgregeling van maximum 2 maanden voorschot die automatisch terug te betalen is na een periode van 12 maanden zonder wanbetaling, vermelden van openstaande saldi op de afrekeningsfactuur en de energieleverancier als het bevoorrechte aanspreekpunt wanneer de schulden worden overgedragen aan een derde (buitenlandse) schuldinvorderaar;
- het consumentenakkoord uitbreiden tot KMO’s (eindafnemers met een jaarlijks verbruik van max. 50.000 kWh elektriciteit en 100.000 kWh aardgas);
- de distributienetbeheerders ook het consumentenakkoord te laten ondertekenen.
Uit de cijfers van de eerste drie maanden van 2016 blijkt ten slotte dat de klachten bij de Ombudsdienst met meer dan 40 % stijgen. Zoals verwacht heeft dit te maken met een aantal beslissingen van de federale en Vlaamse regering in 2015 en 2016 met een impact op de elektriciteitsfactuur naar prijzen, transparantie en betaalbaarheid ervan, zoals:
- de verhoging van de distributienettarieven door de doorrekening van de vennootschapsbelasting op energie-intercommunales vanaf 1 augustus 2015 ;
- de btw-verhoging van 6 naar 21% op de elektriciteitsfactuur vanaf 1 september 2015;
- de afschaffing van de gratis elektriciteit in Vlaanderen vanaf 1 januari 2016;
- de verhoging van de Bijdrage energiefonds (beslissing Vlaamse Regering) op 1 maart 2016. Voor een kleine en gemiddelde verbruiker stijgt de heffing van 3 euro/jaar naar 100 euro/jaar. Voor een grote verbruiker vanaf 20.000 kWh stijgt de heffing van 3 euro/jaar naar 770 euro/jaar.
Voor meer informatie, zie ook de samenvatting via
Eric HOUTMAN
Nederlandstalige ombudsman Energie
Tel. 02/211.10.61