Activiteitenverslag 2016 Persbericht

Publication date: 
28/04/2017 - 08:30

P E R S B E R I C H T

Activiteitenverslag 2016 van de federale Ombudsdienst voor Energie 

De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2016 in totaal 5.526 klachten ontvangen (tegenover 4.211 klachten in 2015), waarvan 61,7% Nederlandstalige klachten, 37,7% Franstalige en 0,5% Duitstalige klachten.

Deze stijging met 31% (+ 1.315 klachten) is volgens de Ombudsdienst vooral te wijten aan een aantal beleidsmaatregelen die in 2015 en 2016 de elektriciteitsfactuur, vooral in Vlaanderen, gevoelig hebben doen stijgen, zoals de btw-verhoging naar 21%, de afschaffing van de gratis elektriciteit in Vlaanderen, de verhoging van de Vlaamse bijdrage energiefonds tot 100 euro voor een klein en gemiddeld verbruik en de evolutie van de distributienettarieven.

Wat de klachtensoorten betreft gaan de geschillen over:

  • de metergegevens en de verwerking ervan (20,8 %);
  • de duidelijkheid van de toegepaste prijzen en tarieven (16,2 %)
  • het facturatieproces (16 %);
  • de betalingsproblemen (13,6%);
  • marktpraktijken zoals precontractuele informatie en marktpraktijken bij verkoop en marketing (11,5%).
  • leverancierswissels (5,5 %);
  • de kwaliteit van de dienstverlening via callcenters en andere media (3,8%);
  • zuivere gewestelijke bevoegdheden zoals de naleving van sociale en ecologische openbare dienstverplichtingen (6%), netaansluitingen (1%), stroompannes (0,5%) en afsluitingen of drop ingevolge wanbetaling (4%).

Het valt op dat voor de geschillen over marktpraktijken en leverancierswissels er sinds een tweetal jaren een geleidelijke stijging is vast te stellen, hetgeen te wijten is aan een aantal marktpraktijken zoals:

- de (deur-aan-deur) verkopen van energiecontracten die niet altijd de regels van de sectorale gedragscode volgen;

- het aanrekenen van een verdoken verbrekingsvergoeding op een slotfactuur omdat bij een vervroegde opzegging van het energiecontract de vaste vergoeding voor een volledig leveringsjaar in plaats van voor de duur van de werkelijke energielevering wordt gefactureerd;

- het verlengen van een energiecontract met een prijsstijging zonder dat daarvoor aan de klant een voorafgaande instemming is gevraagd.

Van de klachten die ontvankelijk waren (43% van de klachten) werd77,8 % afgesloten met een positief resultaat via een minnelijke schikking.

Dit positief resultaat van de afgesloten dossiers resulteerde in een totaal bedrag van 383.518 euro  aan financiële compensaties of rechtzettingen of een gemiddelde van 224 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2016.

In totaal formuleerde de Ombudsdienst 122 aanbevelingen die betrekking hadden op de volgende onderwerpen:

  • de aanrekening van een vaste vergoeding op de slotfactuur als een verdoken verbrekingsvergoeding;
  • de verlenging van energiecontracten tegen een hogere energieprijs;
  • het aanrekenen van energieverbruik op naam van bewoner/eigenaar zonder geldig energiecontract;
  • de retroactieve toepassing van sociale tarieven voor elektriciteit en aardgas;
  • laattijdig factureren van energieverbruik;
  • rechtzetting van metergegevens.

Om aan deze specifieke problemen te verhelpen heeft de Ombudsdienst een beleidsadvies http://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/advies-16009-over-het-consumentenakkoord geformuleerd aan de federale ministers bevoegd voor energie,  mevrouw Marie-Christine Marghem, en consumentenbescherming, de heer Kris Peeters.

Met dit beleidsadvies vraagt de Ombudsdienst om het consumentenakkoord voor de energiesector te verbeteren en te versterken, door:

  • de aanrekening van de vaste vergoeding of abonnementskost op de slotfactuur pro rata de leveringsperiode om verdoken verbrekingsvergoedingen te vermijden bij vervroegde vertrek of opzeg;
  • het verlengen van energiecontracten aan het goedkoopste actieve product;
  • het hernieuwen van energiecontracten tegen hogere prijs mits uitdrukkelijke vraag tot voorafgaande instemming van de klant;
  • de aanrekening van energieverbruik nav een verhuis aan de bewoner/eigenaar met wie een geldig leveringscontract bestaat;
  • de termijn voor het aanrekenen van (rechtzettingen van) energieverbruik te beperken tot 12 maanden vanaf de ontvangst van de (rechtgezette) meteropname door de energieleverancier;
  • volgende maatregelen bij betalingsproblemen: afbetalingsplannen zonder interesten of kosten, beperking van de invorderingskosten van alle onbetaalde facturen tot maximaal 55 euro,  een waarborgregeling van maximum 2 maanden voorschot die automatisch terug te betalen is na een periode van 12 maanden zonder wanbetaling, vermelden van openstaande saldi op de afrekeningsfactuur en de energieleverancier als het bevoorrechte aanspreekpunt wanneer de schulden worden overgedragen aan een derde (buitenlandse) schuldinvorderaar;
  • het  consumentenakkoord uitbreiden tot KMO’s (eindafnemers met een jaarlijks verbruik van max. 50.000 kWh elektriciteit en 100.000 kWh aardgas);
  • de distributienetbeheerders ook het consumentenakkoord te laten ondertekenen.

Voor meer informatie, zie ook de samenvatting via

http://www.ombudsmanenergie.be/nl/nieuws/cijfers-2016

Eric HOUTMAN

Nederlandstalige ombudsman Energie

Eric.houtman@ombudsmanenergie.be

Tel. 02/211.10.61