Een klant heeft een onderhoudscontract voor zijn verwarmingsinstallatie afgesloten bij zijn energieleverancier waarbij hij meteen contact kan opnemen indien er zich een defect voordoet aan de verwarming, de elektriciteit of het sanitair.
Bij een defect aan zijn verwarmingsketel eind januari heeft de klant dan ook meteen contact opgenomen met zijn leverancier. Twee dagen later is de installateur van de leverancier ter plaatse geweest, maar deze heeft het probleem aan de ketel niet kunnen oplossen. Er werd aan de klant gemeld dat er hem een verslag zou worden opgestuurd met het verdere verloop van de reparatie.
Gezien de koude winterperiode heeft de klant onmiddellijk opnieuw contact opgenomen met zijn leverancier en gevraagd om de herstelling spoedig uit te voeren. Aangezien hij geen reactie meer kreeg van zijn leverancier, heeft de klant contact opgenomen met een onafhankelijke hersteller die het probleem wel meteen heeft kunnen verhelpen.
Hij heeft vervolgens klacht ingediend bij de Ombudsdienst tegen de handelswijze van zijn leverancier.
De leverancier heeft zich geëxcuseerd voor de ongemakken die de klant heeft ondervonden en heeft zijn installateur bijgestuurd. De leverancier was tevens bereid om tussen te komen in de factuur van de hersteller die de klant had gecontacteerd.