Op 03/11/2014 laat een verkoopagent de 86-jarige heer G. een contract ondertekenen. Diezelfde dag verstuurt zijn dochter, mevrouw G., een aangetekende herroepingsbrief met ontvangstbewijs. De leverancier houdt evenwel geen rekening met die brief en beslist om de levering te laten starten op 6/11/2014. Mevrouw G. neemt ook contact op met de vorige leverancier van de heer G. om de contractuele relatie te herstellen.
Op 26/11/2014 ontvangt de heer G. echter een brief van de nieuwe leverancier om een contract van start te laten gaan vanaf 01/01/2015. Op 27/11/2014 ontvangt de heer G. opnieuw een brief waarin het contract, gedateerd van 04/11/2014, wordt bevestigd. De eerste herroepingsbrief is hierbij ingesloten, maar hierin wordt vermeld dat de gewenste aanvangsdatum 04/11/2014 is. Op 28/11/2014 verstuurt mevrouw G. een tweede herroepingsbrief waar geen gevolg aan wordt gegeven.
In eerste instantie weigert de leverancier zijn fout toe te geven en beweert hij dat de heer G., bij de ondertekening van het contract, heeft verklaard geen contract te hebben bij een andere energieleverancier. Dit is de reden waarom het contract op 04/11/2014 in voege is getreden. Op 17/11/2014 heeft de leverancier inderdaad een herroeping van het contract ontvangen maar om een stroomonderbreking te vermijden heeft de leverancier beslist om het aansluitpunt van de heer G. te blijven bevoorraden tot wanneer het wordt overgenomen door een nieuwe leverancier.
De Ombudsdienst heeft zich vervolgens tot de distributienetbeheerder (DNB) gewend om meer duidelijkheid te krijgen over het verloop van de procedure. De Ombudsdienst wilde weten of de verklaring dat er oorspronkelijk geen leverancier was, wel degelijk klopte, dit in tegenstelling tot de verklaringen van de heer G. Het antwoord van de DNB was negatief. Er was wel degelijk een leverancier op dit aansluitpunt.
De Ombudsdienst heeft ook het standpunt van de vorige leverancier opgevraagd. Deze gaf aan dat een Mystery Switchprocedure opgestart had moeten worden zodat de heer G. terug naar zijn vorige leverancier kon teruggegaan. De Ombudsdienst heeft deze elementen aan de leverancier voorgelegd en heeft eveneens opgemerkt dat het consumentenakkoord en de gedragscode voor de verkoop op afstand blijkbaar niet in acht werden genomen.
De leverancier heeft uiteindelijk besloten om het verbruik van de heer G. op zich te nemen.