Activiteitenverslag 2017 - Persbericht

Publication date: 
03/05/2018 - 10:30

 

P E R S B E R I C H T

Activiteitenverslag 2017 van de federale Ombudsdienst voor Energie

De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2017 in totaal 5.797 klachten ontvangen (5% meer dan in 2016 en 37% meer dan in 2015), waarvan 65,6% Nederlandstalige klachten, 34,0% Franstalige en 0,4% Duitstalige klachten.

Deze blijvende stijging van het aantal klachten sinds 2015 is volgens de Ombudsdienst niet alleen te wijten aan de hoge energiefacturen maar ook aan een aantal dubieuze markt- en verkooppraktijken die steeds meer de kop opsteken.

Wat de klachtensoorten betreft, gaan de geschillen over:

  • de metergegevens en de verwerking ervan (19,1%);
  • het facturatieproces (15,8%);
  • marktpraktijken in verband met precontractuele informatie en bij verkoop en marketing (13,9%);
  • betalingsproblemen (12,4%);
  • de duidelijkheid van de toegepaste prijzen en tarieven (12,3%)
  • leverancierswissels (6,4%);
  • de kwaliteit van de dienstverlening via callcenters en andere media (4,7%);
  • zuivere gewestelijke bevoegdheden zoals de naleving van sociale en ecologische openbare dienstverplichtingen (9,1%), netaansluitingen (1,2%), stroompannes (0,5%) en afsluitingen of drop ingevolge wanbetaling (3,4%).

Het valt op dat er sinds een tweetal jaren een geleidelijke stijging is van de geschillen over marktpraktijken en  leverancierswissels. Dat is te wijten aan een aantal marktpraktijken van sommige leveranciers zoals:

- de (deur-aan-deur) verkopen van energiecontracten die niet altijd de sectorale gedragscode respecteren;

- het aanrekenen van een (verdoken) verbrekingsvergoeding op een slotfactuur doordat bij een vervroegde opzegging van het energiecontract de vaste vergoeding voor een volledig leveringsjaar wordt gefactureerd in plaats van voor de werkelijke duur van de energielevering;

- het toekennen van onduidelijke commerciële kortingen en andere dubieuze contractuele voorwaarden zoals  het verlengen van een energiecontract met een prijsstijging zonder dat daarvoor aan de klant een voorafgaande instemming is gevraagd.

97 geschillen gingen over aanvullende producten en diensten die door energieleveranciers worden aangeboden, zoals petroleumproducten, brandhout, pellets; financierings- en verzekeringsdiensten voor de installatie, het onderhoud en het herstel van verwarmingstoestellen, regelaars (thermostaten), zonnepanelen, batterijen en digitale energiebesparingstools.

Van de klachten die ontvankelijk waren (45% van de klachten) werd 85% afgesloten met een positief resultaat via een minnelijke schikking.

Dit positief resultaat van de afgesloten dossiers resulteerde in een totaalbedrag van 590.985 euro aan financiële compensaties of rechtzettingen of een gemiddelde van 277 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2017.

In totaal formuleerde de Ombudsdienst 85 aanbevelingen die betrekking hadden op de volgende onderwerpen:

  • de aanrekening van een vaste vergoeding op de slotfactuur als een verdoken verbrekingsvergoeding;
  • de verlenging van energiecontracten tegen een hogere energieprijs;
  • het aanrekenen van energieverbruik op naam van bewoner/eigenaar zonder geldig energiecontract;
  • de retroactieve toepassing van sociale tarieven voor elektriciteit en aardgas;
  • het laattijdig factureren van energieverbruik;
  • de rechtzetting van metergegevens.

Met betrekking tot het aanrekenen van de vaste vergoeding voor een volledig jaar bij de klanten die hun contract vervroegd beëindigen heeft de  Ombudsdienst einde 2017 op vraag van de Kamercommissie Bedrijfsleven het beleidsadvies 17.011 geformuleerd.

De Ombudsdienst voor Energie stelt vast dat voor deze geschillen de limieten van de wettelijke opdracht van de Ombudsdienst zijn bereikt, namelijk het versturen van niet-bindende aanbevelingen aan de betrokken energiebedrijven indien er geen minnelijke schikking kan getroffen worden en het formuleren van een beleidsadvies aan de beleidsmakers of de wetgever.

Desondanks blijft de Ombudsdienst het wettelijk karakter van deze vergoedingen in vraag stellen.

Voor meer informatie, zie ook de samenvatting via

http://www.ombudsmanenergie.be/nl/nieuws/cijfers-2017 

 

Eric HOUTMAN

Nederlandstalige ombudsman Energie

Eric.houtman@ombudsmanenergie.be

Tel. 02/211.10.61