P E R S B E R I C H T
Opnieuw klachtenrecord bij de federale Ombudsdienst voor Energie
De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2019 in totaal 7.055 klachten ontvangen (5% meer dan in 2018 en 22% meer dan in 2017), waarvan 64,15% Nederlandstalige klachten, 35,83% Franstalige en 0,02% Duitstalige klachten.
Deze blijvende stijging van het aantal klachten is volgens de Ombudsdienst te wijten aan:
- de marktpraktijken van energieleveranciers (stijging van 56%) en de ongewenste leverancierswissels (stijging van 50 %) die kunnen voortvloeien uit dubieuze verkooppraktijken;
- de transparantie van (de stijging van) energieprijzen (stijging van 21%) en de betalingsproblemen die daarmee kunnen gepaard gaan (stijging van bijna 25%).
De klachtensoorten in 2019 betreffen vooral geschillen over:
- verkoop- en marktpraktijken van energieleveranciers (20,5%);
- meterproblemen zoals de verwerking en rechtzetting van metergegevens bij jaarlijkse opname of schatting, bij een defecte meter, bij verhuis of leegstand van een woning … (16%);
- de prijstransparantie of de duidelijkheid van de toegepaste (stijging van) prijzen en tarieven (12,8%);
- betalingsproblemen bij de betaling van energiefacturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling (12,5%);
- facturatieproblemen zoals de (laattijdige) opmaak en leesbaarheid van de energiefacturen (12,4%);
- problemen bij verandering van leverancier zoals ongewenste leverancierswissels en de aanrekening van vaste vergoedingen voor een volledig (eerste) leveringsjaar wanneer het energiecontract vervroegd wordt beëindigd (8,9%).
De overige ontvangen klachten hadden te maken met problemen bij de kwaliteit van de dienstverlening (3,8%) en een aantal gewestelijke bevoegdheden (12,4%) zoals aan- en afsluitingen op het distributienet, stroompannes, groene stroom, openbare dienstverplichtingen en de distributienettarieven.
De evolutie van de klachtensoorten van 2014 tot 2019 wordt hierna schematisch weergegeven.
De Ombudsdienst sluit in 2019 ook zijn 10e werkingsjaar af en op basis van de klachtengegevens en ervaringen met bemiddeling hebben we een aantal aanbevelingen voor de federale beleidsverantwoordelijken opgesteld. Met deze beleidsaanbevelingen proberen we het vertrouwen in de energiemarkt te verbeteren door een aantal maatregelen voor te stellen op vlak van prijzen en (sociale) tarieven, de inning en invordering van energiefacturen en –schulden, commerciële praktijken van leveranciers en tot slot enkele voorstellen om de werking van de Ombudsdienst te versterken.
Raadpleeg ons memorandum via https://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/advies-19013-van-31-december-2019-memorandum.
Meer details met betrekking tot de geschillen en de aanbevelingen per energiebedrijf zullen medegedeeld worden in het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Energie dat ten laatste op 1 mei 2020 aan de federale Minister voor Energie en aan het Parlement zal worden bezorgd.
Ter informatie
De Ombudsdienst voor Energie is een federale autonome dienst met rechtspersoonlijkheid die bevoegd is voor de verdeling van vragen en klachten betreffende het functioneren van de elektriciteits- en aardgasmarkt en de behandeling van geschillen tussen de eindafnemers en de elektriciteits- en aardgasbedrijven.
Klachten moeten schriftelijk worden ingediend bij de Ombudsdienst voor Energie:
- per brief: Ombudsdienst voor Energie, Koning Albert II-laan 8 – bus 6, 1000 Brussel
- per fax: 02 211 10 69
- via het elektronisch klachtenformulier op www.ombudsmanenergie.be
Voor verdere informatie
Eric HOUTMAN
Nederlandstalige ombudsman Energie
Eric.houtman@ombudsmanenergie.be
02 211 10 61