COMMUNIQUE DE PRESSE
Rapport d’activités 2011 du Service fédéral de Médiation de l’Energie
Le Service fédéral de Médiation de l’Energie a reçu au total 8.736 plaintes durant la deuxième année de fonctionnement 2011 (contre 3.936 plaintes en 2010), dont 66,6 % de plaintes néerlandophones, 33,3 % de francophones et 0,1 % de germanophones.
Comme en 2010, les plaintes reçues en 2011 avaient principalement trait (pour plus de 20 % des types de plaintes) à des litiges relatifs au sujet :
- du traitement des données des compteurs à l’occasion du relevé annuel, d’un déménagement ou de l'inoccupation d’une habitation, de l’installation de panneaux solaires, … ;
- de la clarté de la facturation, des conditions contractuelles et des prix et tarifs (sociaux) appliqués ;
- du paiement des factures, par exemple les plans de paiement échelonné, les remboursements (tardifs), le paiement par domiciliation, les régimes de garantie, la (menace de) résiliation du contrat de livraison d’énergie ou les clôtures pour défaut de paiement.
En 2011, le Service de Médiation de l’Energie a également traité un certain nombre de plaintes spécifiques comme :
- la double indemnité de rupture de maximum 50 ou 75 € suite à la résiliation d’un seul contrat d’énergie conclu aussi bien pour l’électricité que le gaz naturel (plus de 1500 plaintes) ;
- la rectification des factures d’énergie suite à l’application avec effet rétroactif des tarifs sociaux pour l’électricité et le gaz et de l’électricité gratuite en Flandres (plus de 500 plaintes) ;
- l’augmentation des tarifs de distribution suite à la répercussion des coûts des certificats verts en Flandres (plus de 400 plaintes).
Les plaintes restantes se rapportaient à la qualité de la prestation de service, les pratiques de vente et de marketing des fournisseurs d’énergie et un certain nombre de compétences régionales comme les raccordements au réseau, les clients « droppés » et les pannes de courant.
Parmi les plaintes qui étaient recevables (53,5 % des plaintes) plus de 65 % ont été clôturées par le Service de Médiation dont 81 % avec un résultat positif via un accord à l’amiable ou un règlement.
Au total, le Service de Médiation formulé 50 recommandations qui avaient trait aux sujets suivants :
- refus de l’application rétroactive des tarifs sociaux et de l’électricité gratuite en Flandres ;
- application d’un tarif plus élevé pour utilisation soi-disant frauduleuse sans contrat à Bruxelles ;
- déménagements problématiques en rectification des données de compteur.
Dans les avis politiques formulés par le Service de Médiation en 2011, un fonctionnement (de marché) déficient des opérateurs a été constaté, pour certains types de plaintes, qui pourrait assurément être encore amélioré ou plus régulé, à savoir le traitement des données de comptage lors des déménagements, les indemnités de rupture lors d’un changement de fournisseur, le calcul des factures d’acompte et les problèmes de paiement lors des domiciliations bancaires.
Le Service de Médiation se réjouit dès lors qu’un volet protection des consommateurs ait été ajouté à la loi du 8 janvier 2012 portant modification de la loi électricité et gaz naturel (Moniteur belge du 11 janvier 2012) relative à la transposition du 3ème paquet énergie et que ce volet soit en grande partie basé sur les avis politiques du Service de Médiation, à savoir continuer à compléter l’accord sectoriel des consommateurs, de sorte que les les autres points suivants soient réglés :
- factures d’énergies lisibles et uniformes ;
- l’introduction d’une possibilité pour le client d’exclure sa facture annuelle d’une éventuelle domiciliation bancaire ;
- l’interdiction d’une double indemnité de rupture au cas où un contrat de livraison de gaz et d’électricité a été conclu au même moment chez le même fournisseur ;
- limitation de l’indemnité de rupture à 50 €.
Le Service de Médiation pense également qu’un certain nombre de mesures doivent encore être prises pour veiller au Service universel des entreprises d’énergie qui doivent offrir aux consommateurs suffisamment de confiance quant à la qualité de la livraison, l’accès à l’énergie et des prix d’énergie abordables.
Le Service de Médiation apprécie dès lors les initiatives du Gouvernement visant à soumettre les formules de prix des fournisseurs au filet de sécurité sous contrôle de la CREG, ainsi que la décision de ne plus facturer d’indemnité de rupture lors du changement de fournisseur.
Enfin, le Service de Médiation est également partisan de la création de guichets physiques d’information et de plaintes par les entreprises d’énergie. Les autorités fédérales et régionales peuvent jouer un rôle important dans ce processus par la création d’un guichet d’information unique pour les consommateurs où tous les clients professionnels et résidentiels pourront se rendre pour obtenir des informations et des avis relatifs à leurs factures d’énergie et ce aussi bien pour des matières fédérales (prix et tarifs) que pour des matières régionales (traitement des données de comptage, raccordements au réseau de distribution, procédures de « drop » et clôtures en cas de non-paiement…).