C O M M U N I Q U É D E P R E S S E
Rapport d’activités 2019 du Service de Médiation de l’Énergie
https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/rapport-dactivites-2019
En 2019, le Service de Médiation de l’Énergie a reçu au total 7.055 (5% de plus qu’en 2018 et 22% de plus qu’en 2017), dont 64,15% de plaintes néerlandophones, 35,83% de plaintes francophones et 0,02% de plaintes germanophones.
Cette hausse permanente du nombre de plaintes est, selon le Service de Médiation de l’Énergie, dû :
- aux pratiques de vente des fournisseurs d’énergie (hausse de 56%) et des changements de fournisseur non désirés (hausse de 50%) qui peuvent découler des pratiques de vente douteuses;
- à la transparence des prix d’énergie (hausse de 21%) et aux problèmes de paiement qui peuvent les accompagner (hausse de presque 25%).
Les types de plaintes rencontrés en 2019 avaient principalement trait à des litiges concernant :
- des pratiques de vente et commerciales des fournisseurs d’énergie (20,5%) ;
- des problèmes de comptage, tels que le traitement et la correction des données de comptage, notamment lors des relevés annuels, en cas de compteur défectueux, en cas de déménagement ou d’inoccupation d’un immeuble, etc. (16%) ;
- la transparence des prix ou la clarté des prix et des tarifs appliqués (12,8%) ;
- des problèmes de paiement liés au paiement des factures d’énergie, tels que les plans de remboursement, les (l’absence de) remboursements, les frais administratifs, les paiements par domiciliation, les systèmes de garantie, la (menace de) résiliation de contrats d’énergie ou de fermetures en cas de défaut de paiement (12,5%) ;
- des problèmes de facturation, tels que l’élaboration (tardive) et la lisibilité des factures d’énergie (12,4%) ;
- des problèmes de changement de fournisseur comme des changements non désirés ou la facturation des redevances fixes pour une année de fourniture complète lorsque le contrat énergétique est résilié de façon prématurée (8,9%),
Les autres plaintes reçues avaient trait à la qualité du service (3,8%) et à des problèmes relevant de compétences régionales, telles que les raccordements au réseau de distribution (1,4%) et les résiliations des contrats d’énergie et des coupures (3%), les pannes d’électricité (0,7%) et les obligations de service public d’ordre social et écologique (7,3%).
1.883 des plaintes recevables (82,2 %) ont été clôturées avec un résultat positif grâce à un règlement à l'amiable. La plainte du plaignant a été pleinement satisfaite.
Ce résultat positif relatif aux dossiers clôturés s'est traduit par un montant total de 716.697 euros de compensations ou de corrections financières, soit une moyenne de 312 euros par plainte recevable clôturée en 2019.
En plus des 45 recommandations faites aux entreprises du secteur de l'énergie, le Service de Médiation a également rendu un avis politique tel un mémorandum à l'intention des décideurs politiques fédéraux https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/avis-19013-du-31-decembre-2019-memorandum
Certaines de ces propositions sont d'une grande actualité et peuvent être une réponse à l'impact socio-économique de la crise sanitaire dû au COVID19 sur les ménages et les entreprises, comme :
- L’extension du délai de paiement des factures d'énergie à au moins 30 jours calendrier ;
- Ne pas facturer des frais administratifs et des 'intérêts de retard dans le cas d'un plan de paiement ;
- L'extension des bénéficiaires du tarif social (automatique) aux mêmes catégories que les bénéficiaires du fonds social chauffage (les personnes ayant droit à une intervention majorée d'assurance maladie invalidité, les personnes aux revenus limités à 19 566,25 euros brut imposable par an ou encore les personnes endettées) ;
- Offrir aux PME la même protection que les consommateurs résidentiels, dans le domaine de l'énergie et ayant une consommation annuelle allant jusqu'à 50 000 kWh d'électricité et 100 000 kWh de gaz naturel, comme un délai de réflexion de 14 jours calendrier pour révoquer de nouveaux contrats d'énergie, l'absence de refus ou de résiliation d'un contrat d'énergie en raison d'un manque (temporaire) de solvabilité ou de dettes énergétiques (temporaires), la notification annuelle obligatoire du tarif le moins cher en fonction de la consommation de la PME.
Pour de plus amples informations, voir également les statistiques et graphiques
Eric HOUTMAN
Médiateur néerlandophone de l’énergie
Eric.houtman@ombudsmanenergie.be
02 211 10 61