Communiqué de presse: Rapport d'activités 2022 du Service fédéral de Médiation de l'Energie

Publication date: 
10/05/2023 - 08:45

 

C O M M U N I Q U É D E P R E S S E

Rapport d’activités 2022 du Service fédéral de Médiation de l’Énergie

https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/rapport-dactivites-2022

 

En 2022, le Service fédéral de Médiation de l’Énergie a reçu au total 26.920 plaintes (presque 200 % de plus qu’en 2021, qui avait déjà été une année record avec 9.088 plaintes), dont 78,9 % de plaintes néerlandophones, 21 % de plaintes francophones et 0,1 % de plaintes germanophones.

 

Selon le Service de Médiation de l’Énergie, ce nombre record de plaintes s’explique principalement par les fortes hausses et fluctuations des prix de l’énergie en 2022.

 

« Les augmentations et la volatilité des prix de l’énergie avaient déjà commencé en septembre 2021, mais elles ont été exacerbées par la guerre en Ukraine et l'incertitude économique qui s'en est suivie pour les ménages et les entreprises qui ont dû faire face à des prix de l'énergie et des factures d'acompte beaucoup plus élevés lors du basculement des contrats fixes vers des contrats variables.

En outre, certains fournisseurs d'énergie sont peu ou pas du tout joignables par téléphone ou par voie électronique pour leurs clients, et l'introduction d'une nouvelle plateforme de données, Atrias, entraîne beaucoup d'incertitudes liées aux factures et aux changements de fournisseurs.

Enfin, le secteur de l'énergie devait encore intégrer un certain nombre de mesures fédérales pour maintenir les factures d'énergie à un niveau abordable, telles qu'une réduction de la TVA, une prime de chauffage de 100 euros et les forfaits de base pour l'électricité (61 euros) et le gaz naturel (135 euros) pour les mois de novembre 2022 à mars 2023 », note Eric Houtman, Médiateur néerlandophone de l'Énergie.

 

Résolution des litiges individuels

 

En 2022, les demandes de médiation concernaient surtout :

  • les prix de l’énergie (18,6 %), comme l’augmentation des factures d’acompte, la modification des prix de l’énergie et les tarifs sociaux ;
  • des problèmes de compteur (16,2 %), essentiellement des plaintes concernant le traitement d'un déménagement ou d'un décès, mais aussi la rectification des données de comptage lors d'un relevé ou d'une estimation annuels, d'un changement de fournisseur, du remplacement d'un compteur défectueux ou de l'installation d'un compteur numérique ;
  • des problèmes de facturation (15,5 %), tels que l’élaboration tardive et la lisibilité des factures d’énergie ;
  • les pratiques commerciales et les conditions (pré)contractuelles (14,2 %), telles que le basculement d'un contrat à prix fixe à un contrat à prix variable, la transparence des simulateurs et des comparateurs de prix sur les prix et acomptes proposés, et les prix et acomptes facturés ;
  • des changements de fournisseurs (11,5 %), et surtout des retards dans le changement de fournisseur mais également des changements de fournisseurs non souhaités et injustifiés ;
  • le service à la clientèle des fournisseurs d'énergie (7,2 %) en raison de la difficulté à les joindre par téléphone et/ou par voie électronique ;
  • des problèmes de paiement (6,6 %) liés au paiement des factures d’énergie, tels que les plans de paiement, les (l’absence de) remboursements, les frais administratifs, les paiements par domiciliation, les systèmes de garantie, la (menace de) résiliation de contrats d’énergie ou de fermetures en cas de défaut de paiement.

 

Les autres plaintes reçues avaient trait à certaines compétences régionales, comme les mesures liées à l'électricité verte (tarif prosumer, tarif d'injection, certificats, primes), les raccordements et fermetures sur le réseau de distribution et les pannes d'électricité.

95,7 % des plaintes ont été déposées par voie numérique ou électronique via le formulaire de plainte disponible sur le site Internet (61,2 %) ou par e-mail (34,5 %). 4 % des plaintes ont encore été déposées par lettre envoyée par la poste ou par fax.

 

Si 45 % des plaintes (10.583 dossiers) ont été déclarées recevables par le Service de Médiation de l’Énergie, 55 % des plaintes (12.812 dossiers) étaient irrecevables car le Service de Médiation était considéré comme le point de contact direct pour les plaintes ou les mesures prises pour aboutir à une solution avec le fournisseur d’énergie étaient soit inexistantes soit insuffisantes. Pour 3.525 plaintes, le Service de Médiation de l'Énergie n'était pas compétent, car elles portaient sur des questions exclusivement régionales (1.579 dossiers), ou relevaient de la compétence d'autres services (de Médiation) (92 dossiers) ou n'étaient que des rapports ou des demandes d'information (1.230 dossiers).  Pour 624 dossiers, le Service de Médiation de l'Énergie a dû organiser une procédure dite d'urgence car les clients finals (professionnels inclus) risquaient d'être déconnectés du réseau de distribution.

 

Résultats de la médiation

En 2022, 2.584 dossiers de médiation ont été clôturés, dont 84,7 % avec un résultat positif grâce à un règlement à l’amiable ou après une recommandation du Service de Médiation au fournisseur d’énergie. Le plaignant a, dans ces cas, obtenu entière satisfaction de la part du fournisseur d’énergie.

La suite favorable donnée aux dossiers clôturés s’est traduite par un montant total de 255.445 euros de compensations ou de réparations financières, soit une moyenne de 99 euros par plainte recevable clôturée en 2022.

 

La durée moyenne de la procédure de règlement d’un litige était de 167 jours civils.

 

En tout, le Service de Médiation a formulé 61 recommandations aux fournisseurs d’énergie, dont seulement 19 ont été suivies.

 

S’attaquer aux problèmes structurels

Le Service de Médiation de l’Énergie ne tente pas seulement de résoudre les litiges individuels, mais fait également des recommandations (politiques) pour s’attaquer aux problèmes structurels.

Avec ces recommandations (politiques), nous essayons d’améliorer la confiance dans le marché de l’énergie en proposant un certain nombre de mesures.

 

Recommandations génériques à l'attention des fournisseurs d'énergie

 

Pour gérer le flux de plaintes depuis 2022, le Service de Médiation n'a pas seulement recours à la résolution des litiges individuels, mais aussi à des recommandations génériques, bien que non contraignantes, à l'égard des entreprises d'énergie. Ces recommandations générales au profit des (anciens) clients ont été adressées à certains fournisseurs d'énergie et concernent les éléments suivants :

 

CHANGEMENTS DE PRIX/TARIFAIRES PAR ENECO

Pour près de 13.000 clients, Eneco a accepté, début 2022, de réduire les communications relatives à la conversion des contrats dormants en contrats variables plus coûteux. Ces clients ont été pleinement satisfaits car ils ont pu conserver leurs contrats avantageux à des prix d'énergie fixes pendant la durée contractuelle convenue ou la garantie de prix de leurs contrats d'énergie.

 

VENTES À DISTANCE PAR LUMINUS

Des milliers de personnes (2.500 par semaine) ont été contactées par téléphone et invitées à s'informer par voie électronique sur une offre de contrat d'énergie bon marché. En accusant réception de l'offre, ces personnes ont reçu la confirmation de leur contrat d'énergie sans pouvoir prendre connaissance ou au moins étudier l'offre de prix avantageuse. Ces clients, qui ont conclu un nouveau contrat d'énergie avec LUMINUS sans le vouloir, ont obtenu satisfaction et leur ancienne relation contractuelle avec leur fournisseur a été rétablie. De plus, l'entreprise LUMINUS a annoncé dans la presse qu'elle cessait de coopérer avec les centres d'appel qui organisent ces ventes à distance par téléphone.

 

VENTES À DISTANCE PAR ANTARGAZ

6.000 clients finaux sont devenus clients d'ANTARGAZ par l'intermédiaire de la plateforme GAELE. Cette plateforme est développée par le courtier en énergie ENBRO et commercialisée par TEST-ACHATS. De nombreux clients contestent le consentement individuel qu'ils auraient donné pour ce contrat d'énergie car le consentement a été donné par le biais d'une prétendue procuration au tiers ENBRO. Cependant, c'est au fournisseur d'énergie lui-même de prouver le consentement du client au contrat d'énergie. Pour les plaintes déposées auprès du Service de Médiation, une solution a été trouvée en rétablissant les clients dans leur ancienne relation contractuelle avec leur fournisseur. TEST-ACHATS a également décidé de cesser d'être un organisateur de la plateforme GAELE, qui est toutefois toujours active et soutenue par ENBRO.

 

IMPUTATION DE COÛTS SUPPLÉMENTAIRES AUX PROPRIÉTAIRES DE PANNEAUX SOLAIRES PAR OCTA+

Le Service de Médiation de l’Énergie a récemment reçu plusieurs plaintes à la suite d’un message envoyé par OCTA+ à des clients propriétaires de panneaux solaires.  L’entreprise y annonçait qu’elle serait « obligée » de facturer à partir du 1er janvier 2022 des frais au tarif de 1,50 euro par mois et par kilovoltampère « qui s’appliquent aussi bien à votre prélèvement qu’à votre injection d’électricité, et ce en vue de rétablir l’équilibre sur le réseau électrique ».

 

OCTA+ a ainsi laissé entendre que ce coût supplémentaire était une obligation imposée par un gouvernement ou un gestionnaire de réseau. De plus, le Service de Médiation de l'Énergie conteste formellement la base contractuelle permettant de répercuter ces coûts sur les consommateurs d’énergie pendant la durée de leur contrat d'énergie.

 

OCTA+ a décidé de reporter cette taxation au 1er avril 2022 et le dossier a été notifié à la Direction générale de l'inspection économique du SPF Économie, ce service assurant entre autres le contrôle du respect des dispositions du Code de droit économique, telles que les pratiques trompeuses dont il est question ici.

 

À ce jour, le Service de Médiation n'a pas reçu d'autres informations sur cette affaire, laissant plus de 4.000 clients d’OCTA+ qui se sont vu facturer ces coûts supplémentaires dans l’incertitude. Ceux-ci devront se tourner vers le juge de paix si nécessaire pour obtenir malgré tout une décision définitive. Bien sûr, ils peuvent utilement utiliser la recommandation générale du Service de Médiation au tribunal.  

 

 

Recommandations politiques et défis pour 2023

Le Service de Médiation a réitéré de nombreuses recommandations politiques antérieures au cours de l'année de crise énergétique 2022 et, en soulignant un certain nombre de pratiques ou de types de clients, a encouragé les gouvernements à prendre des mesures juridiques ou réglementaires.

 

Le Service de Médiation de l’Énergie est donc satisfait de l’extension temporaire des tarifs sociaux (du 1er février 2021 au 30 juin 2023) aux personnes ayant droit au bénéfice de l’intervention majorée de l’assurance maladie. Près d’un million de ménages sont ainsi très bien protégés contre les prix élevés de l’énergie qui plombent les budgets de nombreux ménages pendant la crise énergétique.

La suppression du tarif social pour ce groupe cible à partir du 1er juillet 2023 devra faire l'objet d'un suivi approprié lorsque les fournisseurs convertiront ces tarifs sociaux au tarif le moins cher pendant une période de 3 mois, cela ayant été récemment stipulé dans l'AR du 19 mars 2023 (Moniteur belge du 22 mars 2023).

Sur une note positive, à partir du 1er juillet 2022, le tarif social s'appliquera également à la fourniture de chaleur par le biais d'un réseau de chaleur dans un bâtiment loué par

  • une société de logement social ; 
  • la société régionale de logement ;
  • les agences immobilières sociales agréées par les gouvernements régionaux (le « Vlaams Woningfonds », le Fonds du Logement des Familles nombreuses de Wallonie, le Fonds du Logement de la Région de Bruxelles-Capitale) ou 
  • le CPAS.

Le gouvernement fédéral a également pris un certain nombre de mesures qualitatives pour soutenir les consommateurs et les PME dans le domaine de l’énergie.

  • Depuis le 01/01/2022, les fournisseurs d’énergie doivent informer clairement leurs clients si leur contrat expire (ou est renouvelé pour les contrats à durée indéterminée) en leur envoyant deux mois avant l’expiration du contrat (ou avant que le produit ne soit plus proposé activement dans le cadre des contrats à durée indéterminée) une nouvelle proposition de contrat et en leur demandant d’accepter expressément la nouvelle proposition. Si le client ne répond pas, le fournisseur doit proposer le produit équivalent le moins cher (Loi du 4 juin 2021 modifiant diverses dispositions relatives à la prolongation des contrats de fourniture d'énergie des clients résidentiels et des PME, Moniteur belge du 30 juin 2021).
  • C'est également la fin des augmentations unilatérales ou artificielles des factures d’acomptes depuis que le fournisseur d’énergie et le client doivent s’accorder sur le mode de calcul des acomptes. Celui-ci doit être basé sur des données concrètes et ne peut être appliqué que si le client ne s’y oppose pas dans les 15 jours suivant la notification. Si le client propose lui-même de modifier l’acompte, le fournisseur doit justifier son refus éventuel. Cela permet d’éviter que les fournisseurs augmentent artificiellement les acomptes et, ce faisant, les clients se voient facturer des acomptes aussi proches que possible de leur consommation réelle (Loi du 28 février 2022 portant des dispositions diverses en matière d’énergie, Moniteur belge du 8 mars 2022).
  • Afin d'améliorer l'accessibilité téléphonique et numérique des services à la clientèle des fournisseurs, les fournisseurs d'énergie ont préparé le 17 octobre 2022 une déclaration d'engagement auprès du gouvernement fédéral et l'ont remise au secrétaire d'État à la protection des consommateurs.
  • Par le biais d'un protocole conclu le 3 février 2023 avec les fournisseurs d'énergie, il a également été prévu de proposer aux clients à taux variable, de manière proactive et tous les quatre mois, un ajustement (réduction) des acomptes auquel ils peuvent consentir ou non.
  • Le 27 mars 2023, un « Code de conduite pour la protection des indépendants et des PME dans le marché de l'électricité et du gaz » a été signé avec les principaux fournisseurs d'énergie du pays. 
  • Récemment, la législation sur le recouvrement à l'amiable a également été approuvée par le parlement, avec quelques réponses aux recommandations politiques du Service de Médiation, à savoir un premier rappel gratuit, ainsi que la fixation des montants maximums pour les clauses de dommages et intérêts en cas de non-paiement.

D’autres mesures peuvent également être envisagées, telles que :

  • la réintroduction d’un règlement dit « filet de sécurité », en vertu duquel le régulateur fédéral de l’énergie, la CREG, approuve les paramètres d’indexation et les modalités des prix (variables) avant la mise sur le marché d’un nouveau contrat d’énergie (variable) ;
  • la création d’un portail web donnant un aperçu des compétences et des acteurs à contacter sur le marché de l’énergie.

Enfin, le Service de Médiation de l’Énergie préconise de renforcer les droits des consommateurs et des PME en matière d’énergie par le biais d’un nouvel accord du consommateur contraignant pour les fournisseurs d’énergie.

 

Résolution des litiges individuels sous pression

Même avec une légère diminution (20 %) du nombre de plaintes au cours des premiers mois de 2023, le Service de Médiation ne parvient actuellement pas à s'engager dans la résolution des conflits individuels. Avec l'explosion des prix et des plaintes en 2022, un arriéré de plus de 10.000 dossiers de plainte, soit une moyenne de 800 dossiers de médiation par gestionnaire de dossier, s'est constitué. Nous essayons de traiter ce flux de plaintes avec notre équipe de 20 collaborateurs, dont 13 sont des gestionnaires de dossiers chargés d’enquêter et de servir de médiateur dans des dossiers de litiges individuels. Un renforcement du Service de Médiation en personnel et en ressources opérationnelles, actuellement budgétisé à 2,3 millions d'euros, est donc imminent.

Nous continuerons bien entendu à exercer notre fonction d’alerte et de signalement. Lorsqu’une plainte porte sur une pratique commerciale à laquelle d’autres consommateurs sont également confrontés, nous essayons de trouver une solution commune pour les clients finals concernés par le biais d’une recommandation générique non contraignante à l’égard du fournisseur d’énergie concerné et, si nécessaire, nous demandons aux autorités de surveillance (régulateurs d’énergie et Inspection économique) d’agir de manière appropriée dans le cadre de leurs compétences. 

Pour de plus amples informations, voir également les statistiques sur https://www.mediateurenergie.be/fr/actualites/chiffres-2022

Eric HOUTMAN

Médiateur néerlandophone de l’énergie