London Forum 2010

Publication date: 
22/10/2010 - 14:00
Le Service de Médiation en Europe: Les 21 et 22 octobre 2010, le Médiateur de l’Energie a participé à Londres à la troisième réunion du Citizens’ Energy Forum organisé par la Commission européenne.
Energy forum

Ce Forum se concentrait sur le développement des marchés de détail de l’énergie, qui doit profiter aux consommateurs. Une grande attention a été consacrée au traitement des plaintes, et en particulier aux organismes indépendants de traitement des plaintes et des litiges, et à la mesure dans laquelle ces services diffèrent de ceux créés au sein d’entreprises privées.

La prochaine réunion du Forum prévoit un suivi du programme visant à examiner comment les Etats membres ont répondu à l’obligation de créer un "mécanisme indépendant, comme un Service de Médiation de l’Energie".

La Commission européenne instituera également un groupe de travail qui se penchera sur le règlement alternatif des litiges (ADR) dans le secteur de l’énergie. Le Service de Médiation de l’Energie collabore à cette initiative.

Enfin, à la demande du Conseil des Ministres de l’Energie, un réseau de Médiateurs publics européens de l’Energie sera créé. Le Service de Médiation de l’Energie a déjà à cette fin établi des contacts avec le Médiateur national de l’Energie en France.

Voici un résumé des interventions du Médiateur de l’Energie lors du Forum :

"Les médiateurs publics de l’énergie sont d’avis que les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges doivent être indépendants et non avoir tout simplement été créés au sein d’un fournisseur d’énergie donné.

Tout d’abord, la fourniture d’énergie est un service public universel. Cela implique un accès aisé pour les clients au marché de l’énergie (choix et offre), une prestation de services de qualité et des prix abordables. Ces trois critères sont les principaux éléments pour la médiation, qui requiert un dialogue quotidien avec tous les acteurs du marché (non seulement les fournisseurs commerciaux, mais aussi les opérateurs de transport et de distribution, les régulateurs, et bien entendu les consommateurs).

Même si l’on croit aux effets auto-contraignants de la médiation sur le secteur des fournisseurs d’énergie et autres opérateurs, il est nécessaire d’élaborer des codes de conduite ou, mieux encore, des directives qui traduisent les bonnes pratiques en matière de protection du consommateur. La législation doit prévoir des mesures et des opérations permettant de prévenir les pratiques commerciales déloyales.

Une troisième différence cruciale entre les médiateurs dits indépendants, nommés dans le giron des fournisseurs d’énergie, et les médiateurs publics réside dans la possibilité de formuler un avis stratégique à l’intention des autorités et des représentants du peuple. C’est ainsi que les services de médiation publics contribuent à informer les instances publiques et à formuler des propositions au sujet de la gestion des opérations illégitimes et de l’amélioration de certaines pratiques de marché et mesures.

Enfin, le médiateur public joue également un important rôle social. Il doit veiller au respect de tous les avantages prévus pour les consommateurs en matière d’énergie, et plus particulièrement pour les plus vulnérables d’entre eux. Chaque citoyen doit avoir le droit d’accéder à des livraisons d’énergie abordables et à une prestation de services de qualité.

Nous espérons que ce Forum et cette discussion contribueront à la création d’un groupe de travail pour le règlement alternatif des litiges pour les consommateurs dans le contexte du marché du gaz naturel et de l’électricité. Les médiateurs publics et indépendants tiennent à partager leur expérience en matière de traitement rapide, démocratique et efficace des plaintes.

Enfin, les médiateurs publics de l’énergie applaudissent à la décision prise par le Conseil informel de l’Energie de constituer un réseau de médiateurs nationaux, et formulent leur souhait d’en faire partie. Le réseau sera un mécanisme efficace pour envisager la collaboration en vue d’une meilleure protection des consommateurs, dans le cadre d’un dialogue avec tous les acteurs du marché et toutes les autorités compétentes.’’