Rapport d’activités 2015 Communiqué de presse

Publication date: 
03/05/2016 - 15:30
COMMUNIQUÉ DE PRESSE
 
 
Durant l’exercice 2015, le Service de Médiation fédéral de l’énergie a reçu, au total, 4.211 plaintes (contre 4.819 plaintes en 2014), dont 59,9 % de plaintes en néerlandais, 39,6 % en français et 0,5% en allemand.
D’après le Service de Médiation, la poursuite de la diminution du nombre de plaintes (- 608 plaintes) s’explique principalement par la diminution du taux de TVA à 6 % sur la facture électricité jusqu’au 31 août 2015 et une diminution de la facture de gaz naturel.
Les plaintes reçues en 2015 concernent principalement des litiges portant sur les points suivants :
  • les données de comptage et leur traitement (21 %) ;
  • le processus de facturation (16 %) ;
  • les problèmes de paiement (14,9 %) ;
  • la clarté des prix et des tarifs appliqués (14,7 %).
En 2015, le Service de Médiation a également traité un certain nombre de types de plaintes spécifiques, à savoir des litiges portant sur :
  • des pratiques de marché telles que l'information précontractuelle et les pratiques commerciales dans la vente et le marketing (11 %) ;
  • des changements de fournisseur (5 %) ;
  • des compétences purement régionales, comme le respect des obligations sociales et écologiques de service public (5,8 %), les raccordements au réseau (1,4 %), les coupures de courant (0,7 %) et les coupures ou fermetures pour défaut de paiement (4,5 %) ;
  • la qualité des services par le biais des call centers et d'autres moyens de communication (3,6 %).
Il convient de remarquer que pour les litiges portant sur les pratiques du marché (de 8 à 11 %) et les changements de fournisseur (de 3,5 à 5 %), la hausse par rapport à 2014 s'explique par un certain nombre de pratiques du marché telles que :
  • les ventes (porte-à-porte) de contrats d'énergie qui ne respectent pas toujours les règles du code de conduite sectoriel ;
  • l'imputation d'une indemnité de rupture masquée sur une facture de clôture, car en cas de résiliation anticipée du contrat d'énergie, l'indemnité fixe pour une année de livraison entière est facturée plutôt qu’au pro rata de la durée de livraison réelle d'énergie ;
  • la prolongation d'un contrat d'énergie avec une hausse de prix sans demander l'autorisation préalable du client.
Sur les plaintes recevables (40 % des plaintes), 67 % ont été clôturées par le Service de Médiation, dont 77 % avec un résultat positif par le biais d'un accord ou d'un arrangement à l'amiable.
Ce résultat positif des dossiers clôturés a engendré un montant total de 617.919 euros de compensations financières ou rectifications, soit une moyenne de 363 euros par plainte recevable clôturée en 2015.
Au total, le Service de Médiation a formulé 59 recommandations portant sur les éléments suivants :
  • conditions contractuelles des contrats d’énergie qui ont été prolongées avec application d’un prix de l’énergie plus élevé ;
  • tarifs sociaux pour l’électricité et le gaz naturel ;
  • imputation de la consommation d’énergie sans contrat avec un fournisseur commercial ;
  • facturation tardive de la consommation d’énergie ;
  • rectification des données de comptage.
Pour remédier à ces problèmes spécifiques, le Service de Médiation a formulé un avis politique http://www.mediateurenergie.be/fr/publications/avis-16009-concernant-laccord-du-consommateur aux ministres fédéraux compétents pour l’énergie, madame Marie-Christine Marghem, et pour la protection des consommateurs, monsieur Kris Peeters.
 
Le Service de Médiation demande, par cet avis politique, d’améliorer et de renforcer l’Accord consommateurs en prenant les mesures suivantes:
  • prolonger les contrats d’énergie au moyen du produit actif le moins cher ;
  • renouveler les contrats d’énergie à un prix plus élevé en demandant explicitement l’autorisation préalable du client ;
  • limiter le délai de prescription pour l’imputation (de corrections) de la facture d’énergie à 12 mois à compter de la réception du relevé de compteur (corrigé) par le fournisseur d’énergie ;
  • en cas de problèmes de paiement : plans de remboursement sans intérêts ni frais, limitation des frais de recouvrement de toutes les factures impayées à maximum 55 euros, un règlement de garantie de maximum 2 mois d’acompte qui est immédiatement remboursable après une période de 12 mois sans défaut de paiement, une mention du solde impayé sur la facture de clôture et enfin le fournisseur d’énergie comme interlocuteur privilégié quand les dettes sont transférées à une société de recouvrement de dettes tierce (étrangère) ;
  • étendre l’Accord consommateurs aux PME (clients finaux ayant une consommation annuelle de max. 50 000 kWh d’électricité et 100 000 kWh de gaz naturel) ;
  • faire également signer l’Accord consommateurs aux gestionnaires du réseau de distribution.
  • Enfin, il ressort des chiffres des trois premiers mois de 2016 que les plaintes adressées au Service de Médiation ont augmenté de plus de 40 %. Comme on s’y attendait, cela s’explique par un certain nombre de décisions prises par les gouvernements fédéral et flamand en 2015 et 2016 et qui ont un impact sur la facture d’électricité en termes de prix, de transparence et de son caractère abordable, comme par ex. :
  • la hausse des tarifs de réseau de distribution suite à la répercussion de l’impôt des sociétés sur les intercommunales d’énergie à partir du 1er août 2015 ;
  • la hausse de la TVA de 6 à 21 % sur la facture d’électricité à partir du 1er septembre 2015 ;
  • la suppression de l’électricité gratuite en Flandre à partir du 1er janvier 2016 ;
  • l’augmentation de la Contribution au Fonds l'énergie (décision du gouvernement flamand) le 1er mars 2016. Pour un petit à moyen consommateur, la taxe passe de 3 euros/an à 100 euros/an. Pour un gros consommateur à partir de 20 000 kWh, la taxe passe de 3 euros/an à 770 euros/an.
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Philippe DEVUYST
Médiateur francophone pour l’énergie
Tél. 02/209.24.36