In de besluiten van het Forum werd voor de praktijken voor klachtenbehandeling in de lidstaten van de Europese Unie verwezen naar het zogenaamde Derde Energie Pakket waarbij lidstaten waarborgen dat er een onafhankelijk mechanisme is, zoals een energieombudsman of een consumentenorgaan, voor de efficiënte afhandeling van klachten en buitengerechtelijke geschillenbeslechting.
Tegen 1 maart 2011 moeten de betreffende richtlijnen van het Derde Energie Pakket omgezet zijn door de Lidstaten. Zie inzake consumentenbescherming, de artikelen 3 en bijlagen 1 van de richtlijnen :
- Richtlijn 2009/72/EG van het Europees Parlement en de Raad van 13 juli 2009 betreffende gemeenschappelijke regels voor de interne markt voor elektriciteit en tot intrekking van Richtlijn 2003/54/EG
- Richtlijn 2009/73/EG van het Europees Parlement en de Raad van 13 juli 2009 betreffende gemeenschappelijke regels voor de interne markt voor aardgas en tot intrekking van Richtlijn 2003/55/EG
Uit die richtlijnen blijkt dus dat de Europese Commissie naast de oprichting van een onafhankelijke ombudsdienst nog een aantal andere belangrijke doelstellingen vooropstelt die de nodige bescherming moeten bieden aan consumenten binnen deze geliberaliseerde elektriciteits- en aardgasmarkt, zoals :
- Het realiseren van transparantie ten aanzien van consumenten inzake contractvoorwaarden, informatieverstrekking. .. Die transparantie moet zeker ook van toepassing zijn op verbruikgegevens, tarieven en kosten die aan consumenten worden medegedeeld waarbij een bijzondere aandacht gaat naar de actieve participatie van consumenten in efficiënte/intelligente meetsystemen of netwerken;
- Het voorzien van maatregelen ten voordele van kwetsbare consumenten zoals steunmaatregelen op sociaal vlak, waarborgen van elektriciteits- en gasbevoorrading en verbeteren van energie-efficiëntie in de strijd tegen energiearmoede;
- Het voorzien van transparante, eenvoudige en goedkope procedures voor dienstverlening en klachtenbehandeling door leveranciers;
- Het opleggen van openbare dienstverplichtingen op vlak van:
- Leverings- en voorzieningszekerheid;
- Regelmaat, kwaliteit en prijs van de leveringen
- Bescherming van milieu en klimaat.
Tijdens het Forum is eveneens tot uiting gekomen dat in België reeds op de verschillende bevoegdheidsniveaus (federaal, gewestelijk, lokaal) en door de verschillende instanties en operatoren maatregelen en initiatieven zijn genomen die kaderen in deze Europese bekommernissen inzake sociaal beleid, energie-efficiëntie en consumentenbescherming.