Persbericht : Activiteitenverslag 2021 van de federale Ombudsdienst voor Energie

Publication date: 
10/05/2022 - 08:00

 

P E R S B E R I C H T

Activiteitenverslag 2021 van de federale Ombudsdienst voor Energie

(http://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/activiteitenverslag-2021)

 

De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2021 in totaal 9.088 klachten ontvangen (36,9% meer dan in 2020), waarvan 73% Nederlandstalige klachten, 26,8% Franstalige en 0,2% Duitstalige klachten.

Dit recordjaar in het aantal klachten is volgens de Ombudsdienst vooral te wijten aan de sterke stijging van de energieprijzen sinds de tweede helft van 2021.

“Daar komt nog bij dat sommige energiebedrijven voor hun klanten slecht of niet bereikbaar zijn via telefoon of elektronisch, dat de invoering van een nieuw dataplatform vanaf 1 november 2021 (https://www.atrias.be/faq) tot heel wat onzekerheid in verband met facturen en energiecontracten, leidt en dat sommige energieleveranciers, zoals Vlaamse Energieleverancier en Watz van de energiemarkt zijn verdwenen“ stelt Eric Houtman, Nederlandstalig ombudsman voor energie vast.

 

Individuele geschillenregeling

De vragen, klachten en meldingen ontvangen in 2021 gingen vooral over:

  • de energieprijzen zoals stijgingen van voorschotfacturen, wijziging van energieprijzen en -contracten (22,7%);
  • verkoop- en marktpraktijken van energieleveranciers (18,8%) die sinds de Coronacrisis steeds meer gebruik maken van digitale communicatie en andere tools;
  • meterproblemen met vooral veel klachten over de verplichte installatie van de digitale meter in Vlaanderen alsook regelmatig klachten over de verwerking en rechtzetting van metergegevens bij jaarlijkse opname of schatting, bij een defecte meter, bij een verhuis of leegstand van een woning … (16,4%);
  • facturatieproblemen zoals de (laattijdige) opmaak en leesbaarheid van de energiefacturen (10%);
  • betalingsproblemen bij de betaling van energiefacturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling (8,6%);
  • Openbare (ecologische) dienstverplichtingen met vooral begin 2021 veel klachten over de gevolgen van de digitale meter voor de bezitters van zonnepanelen in Vlaanderen (geen terugdraaiende teller meer vanaf 1 maart 2021, premies voor zonnepanelen, …) (8,2%).

De overige ontvangen klachten hadden te maken met problemen bij de verandering van leverancier (5,6%), de kwaliteit van de dienstverlening (5,2%) en een aantal gewestelijke bevoegdheden (3,5%) zoals aan- en afsluitingen op het distributienet, stroompannes en de distributienettarieven.

94,6 % van de klachten werden digitaal of elektronisch ingediend via het webformulier (46%) of via e-mail (48,6%). 5% van de klachten werden nog via brief met de post of via telefax ingediend.

44 % van de klachten (3.250 dossiers) werden ontvankelijk verklaard door de ombudsman voor energie terwijl 56 % van de klachten (4.148 dossiers) niet ontvankelijk waren omdat de ombudsdienst wordt aanzien als eerstelijns aanspreekpunt voor klachten of omdat er geen of onvoldoende stappen waren om tot een oplossing te komen met het energiebedrijf.

 

Bemiddelingsresultaten

In 2021 werden 2.256 bemiddelingsdossiers afgesloten waarvan 79 %

met een positief resultaat via een minnelijke schikking of na een aanbeveling van de ombudsdienst aan het energiebedrijf. Daarbij wordt door het energiebedrijf volledig tegemoetgekomen aan de klacht.

Dit positief resultaat van de afgesloten dossiers resulteerde in een totaalbedrag van 310.078 euro aan financiële compensaties of herstel of een gemiddelde van 137,45  euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2021.

De gemiddelde behandelingsduur van een geschil bedroeg 115 kalenderdagen.

De Ombudsdienst formuleerde 99 aanbevelingen aan energiebedrijven waarvan er slechts 7 werden gevolgd.

 

Aanpakken structurele problemen

De Ombudsdienst voor energie probeert niet alleen individuele geschillen op te lossen maar doet ook beleidsaanbevelingen om structurele problemen aan te pakken.

Met deze beleidsaanbevelingen proberen we het vertrouwen in de energiemarkt te verbeteren door een aantal maatregelen voor te stellen.

De Ombudsman energie is dan ook tevreden met de tijdelijke uitbreiding van de sociale tarieven (van 1 februari 2021 tot 31 september 2022) naar personen die recht hebben op de verhoogde tegemoetkoming in de ziekteverzekering. Bijna een miljoen gezinnen zijn op die manier zeer goed beschermd tegen de hoge energieprijzen die sinds september vorig jaar vele  gezinsbudgetten teisteren.

Met dit sociaal tarief bedraagt de elektriciteitsfactuur voor gezinnen met deze beperkte inkomens in een eigen woning of een huurwoning bijna de helft minder van de commerciële factuur en de aardgasfactuur zelfs één vierde minder.

Ook heeft de federale regering een aantal kwalitatieve maatregelen genomen ter versterking van de consumenten op het vlak van energie.

  • Vanaf 1/1/2022 moeten energieleveranciers duidelijk hun klanten informeren als hun contract afloopt (of vernieuwd wordt bij contracten van onbepaalde duur) door hen twee maanden voor het verstrijken van het contract (of voor dat het product niet langer actief aangeboden wordt bij contracten van onbepaalde duur) een nieuw contractvoorstel te sturen en te vragen om uitdrukkelijk in te stemmen met het nieuwe voorstel. Indien de klant niet reageert, moet de leverancier het goedkoopste gelijkwaardig product aanbieden (Wet van 4 juni 2021, Belgisch Staatsblad van 30 juni 2021).
  • Geen eenzijdige of kunstmatige verhoging voorschotfacturen meer vanaf de energieleverancier en de klant zullen beiden akkoord moeten gaan met de berekeningswijze van de voorschotten. Ze moet gebaseerd zijn op concrete gegevens en mag alleen toegepast worden als de klant zich er niet tegen verzet binnen 15 dagen na de kennisgeving. Als de klant zelf voorstelt om het voorschot te wijzigen, moet de leverancier een eventuele weigering motiveren. Zo voorkomen we dat leveranciers de voorschotten kunstmatig verhogen, en krijgen klanten voorschotten aangerekend die zo goed mogelijk afgestemd zijn op hun reële verbruik (Wet van 28 februari houdende diverse bepalingen inzake energie, Belgisch Staatsblad van 8 maart 2022).
  • Het sociaal tarief is voortaan via die wet ook van toepassing op de levering van warmte via een warmtenet.

Andere maatregelen kunnen ook nog overwogen worden zoals:

  • het opnieuw invoeren van een zogenaamde vangnetregulering waarbij de federale energieregulator CREG de indexeringsparameters en -termijnen van de variabele prijzen goedkeurt vooraleer een nieuw variabel energiecontract in de markt wordt gezet.
  • De oprichting van een webportaal dat een overzicht geeft van de bevoegdheden en de te contacteren actoren in de energiemarkt.

Ten slotte pleit de ombudsman energie voor een versterking van de energierechten van consumenten en KMO’s via een nieuw en afdwingbaar consumentenakkoord met de energieleveranciers.

We denken daarbij aan:

  • De betalingstermijn van energiefacturen uitbreiden naar minstens 30 kalenderdagen. Momenteel is deze termijn bepaald op 15 kalenderdagen, maar deze termijn sluit niet aan bij het periodieke inkomen dat een consument normaal binnen een termijn van 30 kalenderdagen ontvangt. Bovendien is deze termijn van 15 dagen momenteel te kort omdat energiebedrijven er niet in slagen om voldoende bereikbaar te zijn en binnen deze termijn een antwoord te bieden op de vragen van hun klanten.
  • Kosteloze afbetalingsplannen en kosteloze eerste herinnering, alsook vastleggen van de maximumbedragen voor aan te rekenen kosten bij wanbetaling.

 

Individuele geschillenregeling onder druk

Door de aanhoudende explosie van klachten en meldingen slaagt de Ombudsdienst er momenteel niet meer in om aan individuele geschillenregeling te doen. Net zoals de stijging van energiefacturen zijn de klachtenaantallen momenteel  x3 of gemiddeld 3.000 klachten per maand of 150 klachten per werkdag. We proberen die klachtenstroom te verwerken met 15 medewerkers waarvan 10 dossierbeheerders om individuele geschillendossiers te onderzoeken en te bemiddelen. We hopen dan ook dat de Belgische energiemarkt met 6 miljoen afnemers voor elektriciteit en 3,4 miljoen afnemers voor aardgas en zo snel mogelijk weer normaliseert, zowel in prijzen, facturen, contracten als in bereikbaarheid van energiebedrijven.

We blijven uiteraard wel onze signaalfunctie uitoefenen. Wanneer een klacht betrekking heeft op een commerciële praktijk waarmee nog andere consumenten geconfronteerd worden, dan proberen we voor de getroffen eindafnemers een gezamenlijke oplossing te vinden via een niet-dwingende generieke aanbeveling ten aanzien van het betrokken energiebedrijf en vragen desnoods aan de toezichthouders (energieregulatoren en Economische Inspectie) om gepast op te treden binnen hun bevoegdheden. 

Voor meer informatie, zie ook de samenvatting via

http://www.ombudsmanenergie.be/nl/nieuws/cijfers-2021   

Eric HOUTMAN

Nederlandstalige ombudsman Energie