P E R S B E R I C H T
Activiteitenverslag 2024 van de federale Ombudsdienst voor Energie
https://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/activiteitenverslag-2024
Aantal klachten bij de Ombudsdienst voor Energie daalt sterk, maar blijft hoog in vergelijking met de periode voor de energiecrisis.
De federale Ombudsdienst voor Energie ontving tijdens het werkingsjaar 2024 in totaal 13.373 vragen en klachten. Daarvan waren er 13.028 gericht aan een energiebedrijf, hetzij als klacht of als aanvraag tot bemiddeling. Dit is een daling van 45,7% ten opzichte van 24.616 meldingen in 2023. Van de ontvangen klachten werd 61% ingediend in het Nederlands, 38,8% in het Frans en 0,2% in het Duits.
“Deze sterke daling van het aantal klachten houdt rechtstreeks verband met de lagere en stabielere energieprijzen na de energiecrisis,” stellen Eric Houtman (Nederlandstalig ombudsman) en Maurice Bohet (Franstalig ombudsman). “Daarnaast is er ook een daling van de IT- en communicatieproblemen die eerder voortkwamen uit de implementatie van het communicatieprotocol MIG6 en het dataplatform Atrias, dat eind 2021 werd ingevoerd om het dataverkeer tussen distributienetbeheerders en leveranciers te optimaliseren.”
“Toch liggen de klachtenvolumes nog steeds hoger dan vóór de energiecrisis, en werkt de Ombudsdienst bovendien nog een dossierachterstand van meer dan 5.000 bemiddelingsdossiers weg, met de inzet van 14 dossierbeheerders, 2 juridische adviseurs en 7 operationele medewerkers”.
Sinds de oprichting in 2010 ontving de Ombudsdienst voor Energie in totaal 142.417 klachten, vragen en meldingen. Daarvan is inmiddels 95% - ongeveer 135.000 bemiddelingsaanvragen – behandeld.
De daling van het aantal klachten is zichtbaar bij alle energieleveranciers. Daarbij stemt het aandeel van de klachten per leverancier grotendeels overeen met hun marktaandeel op de energiemarkt
Individuele geschillenregeling
De vragen tot bemiddeling ontvangen in 2024, gingen voornamelijk over:
- meterproblemen (24,2%) met vooral klachten over de verwerking van een verhuis of een overlijden. Daarnaast kwamen ook klachten binnen over de laattijdige inbreng van metergegevens bij deblokkering van een toegangspunt, en over de rechtzetting van metergegevens bij een jaarlijkse opname of schatting, leverancierswissel, vervanging van een defecte meter of plaatsing van een digitale meter;
- facturatieproblemen (22,6 %) zoals de laattijdige opmaak van energiefacturen en de onduidelijkheid van het facturatieproces;
- de transparantie van energieprijzen (19%) met vooral klachten over de onduidelijkheid van vaste, variabele of dynamische energiecontracten, injectievergoedingen, vernieuwde energieproducten en toegepaste kortingen;
- betalingsproblemen (11,1%) zoals bij onder meer afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten, kosten voor minnelijke invordering, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, en de (dreiging van) opzegging van energiecontract of afsluitingen bij wanbetaling;
- commerciële praktijken en (pre)contractuele voorwaarden (5,4%) zoals verkooppraktijken en de transparantie van prijssimulatoren en prijsvergelijkers ten aanzien van geadverteerde versus aangerekende prijzen;
- leverancierswissels (3,5%) en dan vooral vertragingen bij de overstap naar een nieuwe leverancier, maar ook ongewenste of onterechte leverancierswissels;
- de klantenservice van energiebedrijven (3,1%) door de moeilijk bereikbare klantendiensten, zowel telefonisch als digitaal;
De overige 6,4% van de klachten hadden betrekking op gewestelijke bevoegdheden zoals energiedelen, de maandelijkse afrekening, het capaciteitstarief en bepaalde groene stroommaatregelen zoals de afrekening van injectievergoedingen of het opstarten van dynamische energiecontracten.
Tot slot waren er ook klachten over (nakende) afsluitingen of opzeggingen van energiecontracten (‘drops’) (2,7%), aansluitingen op het distributienet (0,9%) en stroomonderbrekingen of spanningsproblemen (0,3%). Deze klachtensoorten vallen eveneens onder de exclusieve gewestelijke bevoegdheden.
Opmerkelijk is dat de daling van het aantal klachten zich doorzet op alle klachtensoorten, behalve bij klachten over het aanrekenen van kosten bij energieschulden. Dit is enerzijds verrassend, aangezien op 1 september 2023 nieuwe regels van kracht werden voor de inning en invordering van (energie)schulden. Anderzijds wijst het erop dat de energieleveranciers sinds de corona- en energiecrisis minder tolerant zijn geworden. Sommige energieleveranciers dragen energieschulden sneller over of verkopen ze aan professionele schuldinvorderaars zoals incassobureaus, advocatenkantoren of deurwaarders.
In 2024 werd bijna 95% van de klachten digitaal of elektronisch ingediend, waarvan 58,3% via het webformulier en 36,6% via e-mail. Slechts 5% van de klachten kwam nog binnen per post of fax.
Van de ingediende klachten in 2024, werd 59% (6.203 dossiers) ontvankelijk verklaard door de Ombudsman voor Energie. Daarnaast was 41% (4.226 dossiers) niet ontvankelijk, omdat de Ombudsdienst als eerstelijns aanspreekpunt werd beschouwd of omdat er nog geen of onvoldoende stappen waren ondernomen om tot een oplossing te komen met het energiebedrijf. Ten slotte viel 20% (2.599 dossiers) buiten de bevoegdheid van de Ombudsdienst, waaronder 1.692 dossiers over exclusief gewestelijke materie, 269 dossiers die onder de bevoegdheid van andere (ombuds)diensten vielen en 281 meldingen of informatievragen.
Voor 313 dossiers werd een spoedprocedure opgestart, omdat professionele of particuliere eindafnemers dreigden afgesloten te worden van het distributienet.
Bemiddelingsresultaten
In totaal werden 9.240 bemiddelingsdossiers (76,1%) succesvol afgesloten in 2024. Dit gebeurde via een minnelijke schikking of na een aanbeveling van de Ombudsdienst aan het energiebedrijf, waarbij volledig werd tegemoetgekomen aan de klacht.
Dit positief resultaat resulteerde in een totaalbedrag van 1.892.549 euro aan financiële compensaties of herstel, wat neerkomt op een gemiddelde van 177 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2024. De gemiddelde behandelingstermijn bedroeg 81 kalenderdagen.
Aanpakken structurele problemen
De Ombudsdienst voor Energie streeft niet alleen naar oplossingen voor individuele geschillen, maar formuleert ook beleidsaanbevelingen om structurele problemen aan te pakken en zo het vertrouwen in de energiemarkt te verbeteren.
In juli 2024 werd een memorandum met beleidsadviezen overgemaakt aan de federale regering. Zo pleiten de ombudsmannen onder meer voor:
- Herinvoering van een striktere prijscontrole door de federale energieregulator CREG;
- (Permanente) uitbreiding van het aantal rechthebbenden op het sociaal tarief;
- Invoering van een “backbilling-termijn” van maximum 12 maanden;
- Verkorting van de verjaringstermijn voor energiefacturen van 5 naar 2 jaar;
- Betere bescherming van kmo’s als eindafnemers;
- Uitbreiding en afdwingbaarheid van het consumentenakkoord (sectorakkoord ter bescherming van de consument) bij alle energiebedrijven;
- Strengere regels rond minnelijke invordering van energieschulden;
- Verbeterde toegankelijkheid van de klantendiensten van energiebedrijven;
- Oprichting van een interfederaal energieplatform voor alle vragen en meldingen over elektriciteit en aardgas
Daarnaast vraagt de Ombudsdienst om haar bevoegdheid uit te breiden tot alle producten en diensten die met de energiemarkt en de energietransitie te maken hebben, ook als deze worden aangeboden door andere entiteiten dan energieleveranciers. Dit omvat bijvoorbeeld geschillen met warmtenetbeheerders, energiegemeenschappen en aanbieders of installateurs van zonnepanelen, warmtepompen en laadpalen.
Tot slot pleiten de ombudsmannen voor de mogelijkheid om klachten telefonisch in ontvangst te kunnen nemen. In 2024 werden er 5.300 telefonische meldingen genoteerd, waarbij de Ombudsdienst de betrokken consumenten moest vragen hun klacht alsnog schriftelijk in te dienen. Deze extra drempel is vaak problematisch voor kwetsbare groepen, en zou via telefonische klachtopname kunnen worden vermeden.
|
Perscontact Eric HOUTMAN Ombudsman voor Energie Eric.houtman@ombudsmanenergie.be
|
Contact presse Maurice BOHET Médiateur pour l’Energie / Ombudsmann für Energie Maurice.bohet@mediateurenergie.be
|
Over de Ombudsdienst voor Energie
De Ombudsdienst voor Energie is een federale autonome dienst met rechtspersoonlijkheid die bevoegd is voor de verdeling van vragen en klachten betreffende het functioneren van de elektriciteits- en aardgasmarkt en de behandeling van geschillen tussen de eindafnemers en de elektriciteits- en aardgasbedrijven.
Klachten moeten schriftelijk worden ingediend bij de Ombudsdienst voor Energie:
- per brief: Ombudsdienst voor Energie, Koning Albert II-laan 8 – bus 6, 1000 Brussel
- per fax: 02 211 10 69
- via het elektronisch klachtenformulier op www.ombudsmanenergie.be