P E R S B E R I C H T
Activiteitenverslag 2025 van de Federale Ombudsdienst voor Energie
https://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/activiteitenverslag-2025
Voortzetting van de daling van het aantal klachten bij de Ombudsdienst voor Energie, maar dit aantal blijft hoger dan in de periode vóór de energiecrisis
De Federale Ombudsdienst voor Energie ontving in het werkjaar 2025 in totaal 10.453 vragen en klachten, waarvan 10.091 klachten of bemiddelingsaanvragen gericht aan een energiebedrijf, wat neerkomt op een daling van 21,8% ten opzichte van 13.373 vragen en klachten in 2024.
59,5 % van de klachten werd ingediend in het Nederlands, 40,3% in het Frans en 0,2% in het Duits.
“Deze daling van het aantal klachten in 2025 houdt rechtstreeks verband met de lagere en stabielere energieprijzen na de energiecrisis van 2022, evenals met de afname van IT- en communicatieproblemen die voortvloeiden uit het communicatieprotocol MIG6 en het dataplatform Atrias, dat eind 2021 op de energiemarkt werd ingevoerd om de gegevensuitwisseling tussen de marktspelers (distributienetbeheerder en leveranciers) te optimaliseren”, merken de Nederlandstalige ombudsman Eric Houtman en de Franstalige ombudsman Maurice Bohet op.
“Niettemin blijven zowel het aantal klachten als de energieprijzen hoger dan vóór de energiecrisis en is er nog steeds een achterstand van 4.001 bemiddelingsdossiers op 31/12/2025.”
De Ombudsdienst voor Energie is operationeel sinds 21 januari 2010 en heeft in 16 jaar tijd 152.870 klachten, vragen en meldingen ontvangen. In totaal werd over deze 16 jaar 97% van de bemiddelingsaanvragen (meer dan 148.000 dossiers) behandeld.
De daling van het aantal klachten is zichtbaar bij alle energieleveranciers en hun aandeel in het totaal aantal klachten komt grotendeels overeen met hun marktaandeel. We stellen echter vast dat bij bepaalde leveranciers er toch merkbare - positieve en negatieve - verschillen zijn tussen het klachtenpercentage en het percentage marktaandeel.
INDIVIDUELE GESCHILLENREGELING
In 2025 hadden de bemiddelingsaanvragen vooral betrekking op:
- Meterproblemen (24,7%), voornamelijk klachten over de verwerking van een verhuis of een overlijden, maar ook over het laattijdig invoeren van meetgegevens na de deblokkering van een toegangspunt en de correctie van meetgegevens bij een jaarlijkse opname of schatting, een leverancierswissel, de vervanging van een defecte meter of de installatie van een digitale meter;
- Energieprijzen (19%), zoals de transparantie van vaste, variabele of dynamische energieprijzen, injectievergoedingen, hernieuwing van energieprijzen of toegepaste kortingen;
- Facturatieproblemen (18,8%), zoals de laattijdige opmaak van energiefacturen en een gebrek aan duidelijkheid in het facturatieproces;
- Betalingsproblemen (11,4%), met betrekking tot de betaling van energiefacturen, zoals afbetalingsplannen, (het ontbreken van) terugbetalingen, administratieve kosten en kosten voor minnelijke invorderingen, betalingen via domiciliëring, waarborgsystemen, (dreiging met) opzegging van energiecontracten of afsluiting wegens wanbetaling;
- Commerciële praktijken en (pre)contractuele voorwaarden (5,3%), zoals verkooppraktijken en de transparantie van prijssimulators en prijsvergelijkers ten opzichte van de aangeboden en gefactureerde prijzen;
- Klantendiensten van energieleveranciers (4,2%), wegens de moeilijkheid om hen telefonisch en/of elektronisch te bereiken;
- Leverancierswissels (3,5%), voornamelijk vertragingen bij de overstap, maar ook ongewenste en onterechte wissels.
De overige 6,9% van de klachten hield verband met een aantal gewestelijke bevoegdheden rond de installatie van de digitale meter en de bijbehorende diensten, zoals energiedelen, de maandfactuur en de berekening van het capaciteitstarief, evenals een aantal andere maatregelen rond groene stroom, zoals de injectievergoeding, de opstart van een dynamisch energiecontract en de compensatieregeling voor overtollige zonne-energieproductie en afname bij de overgang van een analoge naar een digitale meter.
Geschillen over (dreigende) afsluitingen en stopzettingen van energiecontracten of “drops” (3,1%), aansluitingen op het distributienet (1,2%) en stroomonderbrekingen of spanningsproblemen (0,6%) vervolledigen de soorten klachten die onder de exclusieve bevoegdheid van de gewesten vallen.
Er dient echter te worden opgemerkt dat de algemene daling van het aantal klachten zich niet in alle klachtensoorten voordoet. We stellen stijgingen vast in bepaalde klachtensoorten, zoals invorderingskosten, afbetalingsplannen en domiciliëring, maar ook precontractuele informatie (kortingen), verkooppraktijken en andere aanvullende producten en diensten. De vaststelling uit het vorige verslag dat “[…] na de energiecrisis energieleveranciers minder tolerant zijn geworden en energieschulden sneller overdragen of verkopen aan professionele schuldinvorderaars (incassobureaus, advocatenkantoren, gerechtsdeurwaarders)” wordt ook in 2025 bevestigd.
We noteren ook dat bepaalde klachtensoorten een terugkerend karakter hebben, aangezien hieraan nog geen bijzondere (wettelijke of reglementaire) aandacht werd besteed.
Hierbij willen wij een dubbele problematiek onder de aandacht brengen:
1) de zogenaamde mystery switches of onterechte overname van een leveringspunt van door een andere leverancier.
Hoewel dit fenomeen licht is afgenomen (359 gevallen in 2025 tegenover 386 in 2024), blijft het een dagelijks probleem dat veel organisatorische en financiële hinder veroorzaakt voor de eindafnemer wiens adres en contract onterecht door een andere leverancier werd overgenomen. Bovendien stellen we vast dat de doorlooptijd voor het oplossen van dergelijke situaties toeneemt, wat lijkt samen te hangen met het feit dat, door de invoering van het MIG6-protocol, de “gekaapte” leverancier – wanneer het leveringspunt aan hem wordt teruggegeven – het verbruik tijdens de “gekaapte” periode aan de gebruiker kan aanrekenen.
Om de afhandeling te versnellen, bevelen wij aan terug te keren naar de vroegere situatie, waarin geen van beide leveranciers het verbruik van de betwiste periode kon factureren. De leverancier die de klant heeft overgenomen, kan immers geen energiecontract met de onterecht overgenomen klant voorleggen, terwijl de oorspronkelijke leverancier tijdens die periode geen energie heeft geleverd.
2) de procedure van energieovername zorgt voor problematische verhuizen en aanrekening van verbruik voor een periode waarin de bewoner geen energiecontract had met een leverancier.
In 2025 werden 557 geschillen met betrekking tot deze energieovernameprocedure geregistreerd. Het gaat om situaties waarin leveranciers – vaak doorverwijzend naar de distributienetbeheerder – er niet in slagen de verhuisdatum en/of de meterstanden op de meegedeelde datum van verhuis of intrek correct te verwerken. Dit gebeurt bij het opstellen van de eindfactuur van de vorige bewoner of de factuur op naam van de nieuwe bewoner, die vervolgens de beginstanden en de startdatum van zijn contract betwist.
Het lijkt ons belangrijk om het volgende elementaire rechtsprincipe te benadrukken: een bewoner van een leveringspunt kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor een periode vóór zijn aankomst of na zijn vertrek op het betrokken leveringspunt, noch kan hij geacht worden verantwoordelijk te zijn voor dat verbruik.
Bijna 96% van de klachten werd digitaal of elektronisch ingediend via het klachtenformulier op de website (59,9%) of per e-mail (35,9%). Bijna 4% van de klachten werd nog ingediend per post of fax (1 klacht).
Voor de klachten die tot de bevoegdheid van de Ombudsdienst voor energie behoren, werd 59% (4.422 dossiers) ontvankelijk verklaard en was 41% (3.128 dossiers) niet-ontvankelijk, omdat de Ombudsdienst werd beschouwd als eerste aanspreekpunt voor klachten of omdat de stappen om tot een oplossing met het energiebedrijf te komen onbestaande of onvoldoende waren.
Voor 25% van de klachten (2.541 dossiers) verklaarde de Ombudsdienst voor Energie zich onbevoegd, omdat de klachten betrekking hadden op uitsluitend regionale bevoegdheden (1.514 dossiers), onder de bevoegdheid van andere (ombuds)diensten vielen (305 dossiers), of louter meldingen of informatieverzoeken waren (432 dossiers).
Voor 178 dossiers moest de Ombudsdienst voor Energie een zogenaamde spoedprocedure opstarten, omdat eindafnemers het risico liepen te worden afgesloten van het distributienet.
BEMIDDELINGSRESULTATEN
In 2025 werden 6.241 ontvankelijke klachten afgesloten met een positief resultaat (85,6%) dankzij een minnelijke schikking of na een aanbeveling van de Ombudsdienst aan de energieleverancier. In deze gevallen kreeg de klager volledig gelijk van de energieleverancier.
De gunstige afloop van de afgesloten dossiers leidde tot een totaalbedrag van 1.977.096 euro aan compensaties of financiële vergoedingen, wat neerkomt op een gemiddelde van 271 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2025. De gemiddelde duur van de geschillenprocedure bedroeg 102 kalenderdagen. Deze behandelingsduur is te wijten aan het grote aantal complexe dossiers, waarvoor de wettelijke behandelingstermijn van 90 dagen kan worden verlengd tot 180 kalenderdagen.
AANPAKKEN VAN STRUCTURELE PROBLEMEN
De Ombudsdienst voor Energie streeft niet alleen naar oplossingen voor individuele geschillen, maar formuleert ook beleidsaanbevelingen om structurele problemen aan te pakken en zo het vertrouwen in de energiemarkt te verbeteren.
In 2025 heeft de Ombudsdienst beleidsadviezen overgemaakt aan de federale ministers van Energie en Consumentenzaken, evenals aan het federaal parlement over:
- de herinvoering van een strengere prijscontrole door de federale energieregulator CREG;
- de invoering van een maximale “backbilling-termijn” van 12 maanden voor het opstellen en verzenden van een factuur;
- een verkorting van de verjaringstermijn voor energiefacturen van 5 naar 2 jaar;
- een betere bescherming van kmo’s als eindafnemers;
- een uitbreiding van het consumentenakkoord (sectorakkoord ter bescherming van de consument) en het bindend maken ervan voor alle energiebedrijven;
- een betere telefonische en elektronische bereikbaarheid van de klantendiensten van energiebedrijven en de mogelijkheid voor de Ombudsdienst om klachten telefonisch te registreren (dit is mogelijk sinds 1 januari 2026).
De Ombudsdienst vraagt bovendien om te kunnen tussenkomen in geschillen over alle producten en diensten die verband houden met de werking van de energiemarkt en de energietransitie, maar die ook door andere bedrijven dan energiebedrijven worden aangeboden. Zo wil de Ombudsdienst bevoegd worden voor geschillen met betrekking tot leveranciers van warmte- en koudenetten, beheerders van collectieve verwarmingssystemen en leveranciers en installateurs van zonnepanelen, warmtepompen en laadpalen.
De ombudsmannen pleitten er ook voor om klachten telefonisch te kunnen ontvangen. Sinds 1 januari 2026 is dit mogelijk, na de goedkeuring van de wet van 28 juli 2025 tot wijziging van de wet van 29 april 1999 betreffende de organisatie van de elektriciteitsmarkt en de wet van 12 april 1965 betreffende het vervoer van gasachtige producten en andere via leidingen, wat betreft de telefonische en elektronische toegankelijkheid van energieleveranciers (publicatie in het Belgisch Staatsblad van 12/09/2025).
|
Perscontact Eric HOUTMAN Ombudsman voor Energie Eric.houtman@ombudsmanenergie.be
|
Contact presse Maurice BOHET Médiateur pour l’Energie / Ombudsmann für Energie |
Over de Ombudsdienst voor Energie
De Ombudsdienst voor Energie is een federale en autonome dienst met rechtspersoonlijkheid, bevoegd voor de verdeling van vragen en klachten over de werking van de elektriciteits- en aardgasmarkt en voor de behandeling van geschillen tussen een eindafnemer en een elektriciteits- of aardgasbedrijf.
Klachten kunnen schriftelijk of telefonisch worden ingediend bij de Ombudsdienst voor Energie:
• via het klachtenformulier op www.ombudsmanenergie.be
• per e-mail: klacht@ombudsmanenergie.be
• per post: Ombudsdienst voor Energie, Koning Albert II-laan 8 bus 6, 1000 Brussel
• telefonisch: 02 211 10 60
• per fax: 02 211 10 69