Persbericht: De Ombudsdienst voor energie werd in 2022 overspoeld door klachten, vragen en meldingen.

Publication date: 
18/01/2023 - 08:45

P E R S B E R I C H T

 

De Ombudsdienst voor energie werd in 2022 overspoeld door klachten, vragen en meldingen.

 

De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2022 in totaal 26.920 klachten ontvangen (bijna 300 % meer dan in 2021 dat al een recordjaar was met 9.088 klachten), waarvan 78,9

% Nederlandstalige klachten, 21 % Franstalige en 0,1 % Duitstalige klachten.

 

Hoe hoger en volatieler de energieprijzen, hoe meer klanten zich bevragen over hun jaarlijkse afrekening-, slot- en voorschotfacturen en contractuele (prijs)voorwaarden. De eerste prijsstijgingen werden reeds voelbaar in september 2021 met eenzijdige en soms artificiële voorschotverhogingen tot gevolg en ook het faillissement van een aantal kleinere energieleveranciers.

 

Het nieuwe dataplatform Atrias dat einde 2021 in de energiemarkt werd gezet om het dataverkeer tussen marktpartijen (distributienetbeheerders en leveranciers) te optimaliseren in het belang van de consument/prosument, blijft klachten genereren van klanten die maandenlang moeten wachten op energiefacturen of op de verwerking van een leverancierswissel of een verhuis. Door een gebrek aan telefonische of elektronische bereikbaarheid verliezen sommige energiebedrijven ook het vertrouwen van klanten dat dikwijls al gedeukt is door het gebrek aan transparantie van de (variabele) energieprijzen op prijsvergelijkers, tariefkaarten en energiefacturen.

 

Met daarbij nog eens een drastische stijging van Europese gas- en elektriciteitsprijzen tijdens de zomer ingevolge de oorlog in Oekraïne is een klachtencijfer van bijna 27.000 klachten ongezien en buiten proportie voor de normale werking van de Ombudsdienst die georganiseerd is om 7 à 8.000 klachten per jaar te verwerken.

 

“De stijgingen en volatiliteit van de energieprijzen waren al gestart in september 2021 maar werden nog versterkt door de oorlog in Oekraïne en de economische onzekerheid die daaruit voortvloeide voor gezinnen en bedrijven die werden geconfronteerd met veel hogere energieprijzen en voorschotfacturen

 

bij de omzetting van energiecontracten met vaste naar variabele prijzen. Daarenboven moest de energiesector nog een nieuw dataplatform integreren alsook een aantal federale maatregelen om de energiefacturen betaalbaar te houden ” stelt Eric Houtman, Nederlandstalig ombudsman voor energie vast.

 

In afwachting van een concreet uitgewerkt Europees prijsplafond, of beter een prijscorrectiemechanisme, heeft de federale overheid immers voor betaalbaarheid van de energiefacturen proberen te zorgen door een BTW-verlaging naar 6 % voor elektriciteit vanaf maart 2022 en voor aardgas vanaf april 2022 alsook door premies voor verwarming van 100 euro en door het basispakket van 61 euro voor elektriciteit en 135 euro voor aardgas voor de maanden november 2022 tot en met maart 2023. Ook de uitbreiding en plafonnering van de sociaal tarieven voor elektriciteit en aardgas vanaf februari 2021 die stelselmatig werden verlengd in 2022 en momenteel reeds tot einde maart 2023, zorgden voor zuurstof voor bijna 1 miljoen gezinnen die anders in energiearmoede dreigen terecht te komen.

 

De vragen om bemiddeling ontvangen in 2022 gingen vooral over:

  • de energieprijzen (18,6 %) zoals stijgingen van voorschotfacturen, wijziging van energieprijzen en sociale tarieven;
  • meterproblemen (16,2%)met vooral veel klachten over de verwerking van een verhuis of een overlijden maar ook over de rechtzetting van metergegevens naar aanleiding van een jaarlijkse opname of schatting, een leverancierswissel, de vervanging van een defecte meter of de plaatsing van een digitale meter;
  • facturatieproblemen (15,5 %) zoals de laattijdige opmaak en leesbaarheid van de energiefacturen;
  • commerciële praktijken en (pre)contractuele voorwaarden (14,2 %) zoals de omzetting van een vast naar een variabel prijscontract, de transparantie van prijssimulatoren en prijsvergelijkers op de voorgestelde prijzen en voorschotten en de aangerekende prijzen en voorschotten;
  • leverancierswissels (11,5 %) en dan vooral vertraging in de verandering van leverancier maar ook ongewenste en onterechte leverancierswissels;
  • de klantenservice van energiebedrijven (7,2 %) door de moeilijke bereikbaarheid via telefonische en/of elektronische weg;
  • betalingsproblemen (6,6 %) bij de betaling van energiefacturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling.

 

De overige ontvangen klachten hadden te maken met een aantal gewestelijke bevoegdheden zoals groene stroommaatregelen (prosumententarief, injectievergoeding, certificaten, premies), aan- en afsluitingen op het distributienet en stroompannes.

 

 

Om de klachtenstroom te beheersen, doet de Ombudsdienst niet alleen beroep op individuele geschillenregeling maar ook op generieke, weliswaar niet bindende, aanbevelingen ten aanzien van energiebedrijven. Deze algemene aanbevelingen ten voordele van de (gewezen) klanten zijn terug te vinden op de website van de Ombudsdienst onder de rubriek https://www.ombudsmanenergie.be/nl/recommandations

 

Meer details met betrekking tot de geschillen en de aanbevelingen zullen medegedeeld worden in het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Energie dat ten laatste op 1 mei 2023 aan de federale Minister voor Energie en aan het Parlement zal worden bezorgd.

 

Over de Ombudsdienst voor Energie

De Ombudsdienst voor Energie is een federale autonome dienst met rechtspersoonlijkheid die bevoegd is voor de verdeling van vragen en klachten betreffende het functioneren van de elektriciteits- en aardgasmarkt en de behandeling van geschillen tussen de eindafnemers en de elektriciteits- en aardgasbedrijven.

 

Klachten moeten schriftelijk worden ingediend bij de Ombudsdienst voor Energie:

  • per brief: Ombudsdienst voor Energie, Koning Albert II-laan 8 – bus 6, 1000 Brussel
  • per fax: 02 211 10 69
  • via het elektronisch klachtenformulier op www.ombudsmanenergie.be