PERSBERICHT
Sterke daling van het aantal klachten bij de Ombudsdienst voor Energie
De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2024 in totaal 13.373 vragen en klachten ontvangen waarvan 13.028 klachten of aanvragen om bemiddeling gericht aan een energiebedrijf. Dit is een daling van 45,7 % in vergelijking met de 24.616 vragen en klachten in 2023. 61 % van de klachten werden ingediend in het Nederlands, 38,8 % in het Frans en 0,2 % in het Duits.
“ Deze sterke daling van het aantal klachten staat in rechtstreeks verband met de lagere en stabielere energieprijzen na de energiecrisis alsook met een daling van de problemen die gelinkt zijn aan de IT- en communicatieproblemen ingevolge het communicatieprotocol MIG6 en het dataplatform Atrias dat einde 2021 in de energiemarkt werd gezet om het dataverkeer tussen marktpartijen (distributienetbeheerders en leveranciers) te optimaliseren.“ stellen de Nederlandstalige ombudsman, Eric Houtman, en de Franstalige ombudsman, Maurice Bohet, vast.
“Toch blijven de klachtenvolumes zoals de energieprijzen nog altijd hoger dan de volumes en prijzen van vóór de energiecrisis en is er nog een dossierachterstand van 7.100 bemiddelingsdossiers die de Ombudsdienst volop aan het wegwerken is met 14 dossierbeheerders, 2 juridische adviseurs en 7 operationele medewerkers.”.
De Ombudsdienst voor Energie is operationeel sinds 2010 en ontving op 15 jaar tijd 142.417 klachten, vragen en meldingen. Op de 15de verjaardag van de Ombudsdienst hebben we dus 95 % van de bemiddelingsaanvragen (meer dan 135.000 dossiers) verwerkt.
De vragen om bemiddeling ontvangen in 2024, gingen vooral over:
- meterproblemen (24,2%) met vooral veel klachten over het verwerken van een verhuis of een overlijden maar ook over de laattijdige inbreng van metergegevens naar aanleiding van een deblokkering van een toegangspunt en de rechtzetting van metergegevens naar aanleiding van een jaarlijkse opname of schatting, een leverancierswissel, het vervangen van een defecte meter of het plaatsen van een digitale meter;
- facturatieproblemen (22,6 %) zoals de laattijdige opmaak van energiefacturen en de onduidelijkheid van het facturatieproces;
- de energieprijzen (19%) zoals de transparantie van vaste, variabele of dynamische energieprijzen, injectievergoedingen, de hernieuwing van energieprijzen of toegepaste kortingen;
- betalingsproblemen (11,1%) bij de betaling van energiefacturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten en kosten voor minnelijke invordering, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen door wanbetaling;
- commerciële praktijken en (pre)contractuele voorwaarden (5,4%) zoals verkooppraktijken en de transparantie van prijssimulatoren en prijsvergelijkers op de voorgestelde prijzen en de aangerekende prijzen;
- leverancierswissels (3,5%) en dan vooral vertraging in de verandering van leverancier maar ook ongewenste en onterechte leverancierswissels;
- de klantenservice van energiebedrijven (3,1%) door de moeilijke bereikbaarheid via telefonische en/of elektronische weg.
De overige ontvangen klachten hadden voor 6,4% te maken met een aantal gewestelijke bevoegdheden zoals energiedelen, de maandelijkse afrekening en het capaciteitstarief en ook met een aantal andere groene stroommaatregelen zoals de afrekening van de injectievergoeding of het opstarten van een dynamisch energiecontract.
Geschillen over (nakende) afsluitingen en stopzetting van energiecontracten of zogenaamde drops (2,7%), over aansluitingen op het distributienet (0,9%) en over stroompannes en spanningsproblemen (0,3%) vervolledigen de klachtensoorten die tot de exclusief gewestelijke bevoegdheid behoren.
De evolutie van de klachtensoorten van 2020 tot 2024 wordt hierna schematisch weergegeven.
Ten slotte heeft de Ombudsdienst in 2024 ook een memorandum met beleidsadviezen voor de volgende federale regering geformuleerd. Zo pleiten de ombudsmannen o.a. voor:
- het (opnieuw) invoeren van een striktere controle van de federale energieregulator CREG op de energieprijzen;
- een (permanente) uitbreiding van de rechthebbenden op het sociaal tarief;
- het invoeren van een zogenaamde “backbilling-termijn” van maximum 12 maanden om een factuur op te maken en te versturen;
- een verlagen van de verjaringstermijn van 5 naar 2 jaar voor energiefacturen;
- een betere bescherming van kmo’s;
- een uitbreiding en het afdwingbaar maken van het consumentenakkoord (sectorakkoord ter bescherming van de consument) bij alle energiebedrijven;
- een strengere reglementering van de minnelijke invordering van energieschulden;
- het vlotter toegankelijk maken van de klantendiensten van energiebedrijven en
- de oprichting van een interfederaal energieplatform waar afnemers terecht kunnen voor al hun vragen en meldingen over elektriciteit en aardgas.
De Ombudsdienst vraagt verder om ook te kunnen bemiddelen bij geschillen over alle producten en diensten die met het functioneren van de energiemarkt en de energietransitie te maken hebben maar die kunnen worden aangeboden door andere entiteiten dan een energieleverancier. Zo wil de Ombudsdienst bevoegd worden voor geschillen over beheerders van warmtenetten, over energiegemeenschappen of over aanbieders en installateurs van zonnepanelen, warmtepompen en laadpalen.
Ook pleiten de ombudsmannen ervoor om klachten telefonisch in ontvangst te kunnen nemen. Zo ontving de dienst in 2024 maar liefst 5.300 telefonische vragen en klachten, waarbij de Ombudsdienst vaak diende te vragen het dossier schriftelijk te versturen. Deze bureaucratie voor (kwetsbare) consumenten zou vermeden kunnen worden.
Het volledige memorandum is terug te vinden op https://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/advies-24017-memorandum-2024
Meer details met betrekking tot de geschillen en de aanbevelingen zullen medegedeeld worden in het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Energie dat ten laatste op 1 mei 2025 aan de federale Minister voor Energie en aan het Parlement zal worden bezorgd.
Perscontact
Eric HOUTMAN
Ombudsman voor Energie
Eric.houtman@ombudsmanenergie.be
Contact presse
Maurice BOHET
Médiateur pour l’Energie / Ombudsmann für Energie
Maurice.bohet@mediateurenergie.be