Persbericht werking ODE2013 09/01/2014

Publication date: 
09/01/2014 - 10:45

P E R S B E R I C H T

Gevoelige daling van het aantal klachten bij de federale Ombudsdienst voor Energie in 2013

De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2013 in totaal 6.657 klachten ontvangen (tegenover 8.331 klachten in 2012), waarvan 62,5% Nederlandstalige klachten, 37,5 % Franstalige en 0,3 % Duitstalige klachten.

Deze sterke daling van het aantal klachten (- 1.674 klachten) is volgens de Ombudsdienst te wijten aan de afschaffing van de verbrekingsvergoedingen bij de verandering van energieleverancier en een daling van de prijzen en tarieven ingevolge de verhoogde prijsconcurrentie tussen de energieleveranciers, de bevriezing van de distributienettarieven en de prijsregulering van variabele energiecontracten (controle op de transparantie van prijsformules en van de driemaandelijkse indexeringsparameters).

Zoals de vorige werkingsjaren hadden de ontvangen klachten in 2013 vooral betrekking op betwistingen over:

  • de verwerking en rechtzetting van metergegevens bij jaarlijkse opname, bij verhuis of leegstand van een woning, …
  • de duidelijkheid van de toegepaste prijzen en tarieven en van de contractuele voorwaarden,
  • de betaling van energiefacturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling.

In 2013 behandelde de Ombudsdienst voor Energie tevens een aantal specifieke klachtensoorten zoals:

  • de opmaak en leesbaarheid van de energiefacturen (meer dan 1.800 klachten);
  • de verwerking van verhuizen (meer dan 800 klachten);
  • de aanrekening van administratieve kosten (meer dan 700 klachten);
  • de berekening en aanrekening van voorschotfacturen (meer dan 500 klachten).

De overige ontvangen klachten hadden te maken met de kwaliteit van de dienstverlening, de verkoop- en marketingpraktijken van energieleveranciers en een aantal gewestelijke bevoegdheden zoals de doorrekening van de kosten voor groene stroom en warmtekrachtkoppeling en van de ondertussen afgeschafte netvergoeding ten laste van bezitters van zonnepanelen, netaansluitingen, gedropte klanten en stroompannes.

De Ombudsdienst hoopt dat het aantal klachten verder zal dalen door het nieuwe consumentenakkoord dat vanaf 2014 in werking treedt en dat een oplossing moet bieden voor een aantal problemen in verband met de transparantie, de vergelijking en het aanbod van de goedkoopste energieprijzen, de berekening van voorschotfacturen, de contractuele voorwaarden, de verhuisprocedures, de klantenservice en de klachtenbehandeling door energiebedrijven. De Ombudsdienst blijft in dit verband verder pleiten voor eenvormige, duidelijke en leesbare energiefacturen.

Meer details met betrekking tot de geschillenbehandeling, de geformuleerde aanbevelingen per energiebedrijf en beleidsadviezen zullen medegedeeld worden in het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Energie dat ten laatste tegen 1 mei 2014 aan de Staatssecretaris voor Energie en aan het Parlement zal worden bezorgd