De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het werkingsjaar 2016 in totaal 5.526 klachten ontvangen (tegenover 4.211 klachten in 2015), waarvan 61,7% Nederlandstalige klachten, 37,7% Franstalige en 0,5% Duitstalige klachten.
Deze stijging van het aantal klachten met 31 % (+ 1.315 klachten) is volgens de Ombudsdienst voornamelijk te wijten aan een aantal beleidsmaatregelen die in 2015 en 2016 de elektriciteitsfactuur, vooral in Vlaanderen, gevoelig hebben doen stijgen, zoals de btw-verhoging naar 21%, de afschaffing van de gratis elektriciteit in Vlaanderen, de verhoging van de Vlaamse bijdrage energiefonds tot 100 euro voor een gemiddeld verbruik en de evolutie van de distributienettarieven.
De ontvangen klachten in 2016 betreffen vooral geschillen over:
- Meterproblemen zoals de verwerking en rechtzetting van metergegevens bij jaarlijkse opname of schatting, bij een defecte meter, bij verhuis of leegstand van een woning, …(20,8%);
- de prijstransparantie of de duidelijkheid van de toegepaste prijzen en tarieven (16,2%);
- Facturatieproblemen zoals de (laattijdige) opmaak en leesbaarheid van de energiefacturen (16%);
- Betalingsproblemen bij de betaling van energiefacturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling (13,6 %);
- Verkoops- en marktpraktijken van energieleveranciers (11,5 %).
De overige ontvangen klachten hadden te maken met problemen bij verandering van leverancier (5,5 %), de kwaliteit van de dienstverlening (3,8 %) en een aantal gewestelijke bevoegdheden (11,5 %) zoals aan- en afsluitingen op het distributienet, stroompannes, groene stroom en de distributienettarieven.
De Ombudsdienst heeft ook beleidsaanbevelingen geformuleerd om tegemoet te komen aan een aantal energiemaatregelen die voorzien zijn in het federaal regeerakkoord.
Deze beleidsaanbevelingen (zie ook het beleidsadvies http://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/advies-16009-over-het-consumentenakkoord) zijn de volgende:
- het versterken van het consumentenakkoord en het uitbreiden naar KMO’s (eindafnemers met een jaarlijks verbruik van max. 100.000 kWh gas en max. 50.000 kWh elektriciteit).
- een eenvormige en begrijpbare energiefactuur zodat de (professionele) klanten nog beter de afgesproken en aangerekende prijzen, tarieven en kortingen kunnen beoordelen en vergelijken.
- een ruimere toegang tot het recht op sociaal tarief op vlak van elektriciteit en aardgas, door dit recht uit te breiden tot alle gerechtigden op de verhoogde tegemoetkoming in de ziekteverzekering en tot mensen in collectieve schuldenregeling of als cliënt van een erkende dienst voor schuldhulpverlening.
Momenteel is dit recht voorbehouden aan gehandicapte personen met een tegemoetkoming, aan gepensioneerden met een inkomensgarantie-uitkering en aan gezinnen met een leefloon en worden 10 % van alle gezinnen bereikt (485.906 gezinnen hebben recht op sociaal tarief waarvan 289.423 gezinnen voor aardgas).
Door de verruimde toegang tot het recht op sociaal tarief zou aan ongeveer 1 miljoen kwetsbare gezinnen een betaalbare energieprijs tegen het sociaal tarief kunnen aangeboden worden, hetgeen overeenstemt met het aantal gezinnen dat in België met een armoederisico moet leven (20 % van de gezinnen in België).
Meer details met betrekking tot de geschillenbehandeling, de geformuleerde aanbevelingen per energiebedrijf en beleidsadviezen zullen medegedeeld worden in het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Energie dat ten laatste tegen 1 mei 2017 aan de federale Minister voor Energie en aan het Parlement zal worden bezorgd.