Communiqué de presse: Rapport d'activités 2018 du Service fédéral de Médiation de l’Énergie

Publication date: 
06/05/2019 - 09:45

C O M M U N I Q U É   D E   P R E S S E

Rapport d'activités 2018 du Service fédéral de Médiation de l’Énergie

 

En 2018, le Service de Médiation de l’Énergie a reçu au total 6 713 plaintes (15 % de plus qu’en 2017 et 21 % de plus qu’en 2016), dont 64,5 % de plaintes néerlandophones, 35,3 % de plaintes francophones et 0,2 % de plaintes germanophones.

Les prévisions du Service de Médiation de l’Énergie, à savoir que la tendance à la hausse des plaintes et litiges se poursuivrait en 2018, s’avéraient donc justifiées.

Cette hausse permanente du nombre de plaintes est, selon le Service de Médiation de l’Énergie, due :

  • aux pratiques commerciales des fournisseurs d'énergie (hausse de 13 %) ;
  • aux importantes factures d’énergie et aux problèmes de paiement qui les accompagnent (hausse de 35 %) ;
  • à l’arrêt des activités de plusieurs fournisseurs, ce qui a obligé ou poussé les clients de notamment Belpower, Energy People, Comfort Energy et Zeno à rechercher un autre fournisseur (hausse de 17 %).

 

Les types de plaintes rencontrés en 2018 avaient principalement trait à des litiges concernant :

  • des problèmes de comptage, tels que le traitement et la correction des données de comptage, notamment lors des relevés annuels, en cas de compteur défectueux, en cas de déménagement ou d’inoccupation d’un immeuble, etc. (16,9 %) ;
  • des problèmes de paiement liés au paiement des factures d’énergie, tels que les plans de remboursement, les (l’absence de) remboursements, les frais administratifs, les paiements par domiciliation, les systèmes de garantie, la (menace de) résiliation de contrats d’énergie ou de fermetures en cas de défaut de paiement (15,3 %) ;
  • des pratiques de vente et commerciales des fournisseurs d’énergie (15,3 %) ;
  • des problèmes de facturation, tels que l’élaboration (tardive) et la lisibilité des factures d’énergie (14,9 %) ;
  • la transparence des prix ou la clarté des prix et des tarifs appliqués (12,3 %) ;
  • des changements de fournisseur (6,9 %) ;
  • la qualité du service à la clientèle via les centres d'appels et autres canaux (5,4 %) ;
  • des compétences purement régionales telles que le respect des obligations de service public d'ordre social ou environnemental (6,8 %), les raccordements au réseau (1,2 %), les pannes d'électricité (0,7 %) et les déconnexions ou drop en cas de défaut de paiement (3,2 %).

 

On note depuis trois ans une augmentation progressive des litiges concernant des pratiques commerciales et des changements de fournisseur. Le fait est lié à diverses pratiques commerciales de certains fournisseurs, entre autres :

  •  les ventes (en porte-à-porte) de contrats d'énergie qui ne respectent pas toujours le code de conduite sectoriel ;
  • l'imputation d'une indemnité de rupture (déguisée) sur une facture de clôture en raison du fait que, lors d'une résiliation prématurée du contrat d'énergie, la redevance fixe applicable à une année complète de fourniture est facturée au lieu d'un montant proportionnel à la durée effective de la fourniture d'énergie.

À la demande du Service de Médiation de l’Énergie, le Service de Médiation pour le Consommateur a déposé le 3 août 2018 une action en réparation collective auprès du Tribunal de l'entreprise de Bruxelles contre les redevances fixes que certains fournisseurs d'énergie (ESSENT, LUMINUS, OCTA+, MEGA, ENERGY PEOPLE et ZENO) portent en compte lorsque le contrat énergétique est résilié de façon prématurée. Ces fournisseurs facturent ces coûts pour une année complète, ce qui, selon le Service de Médiation est contraire à la loi sur l’électricité et le gaz qui stipule explicitement que « lorsque le client résidentiel ou la P.M.E. fait utilisation du droit d’arrêter son contrat d’énergie, aucune indemnité ne peut lui être portée en compte ».

 

Parmi les plaintes recevables (45 % des plaintes), 76 % ont été clôturées avec un résultat favorable grâce à un règlement à l'amiable.

La suite favorable donnée aux dossiers clôturés s'est traduite par un montant total de 406 582 euros de compensations financières ou de corrections, soit une moyenne de 170 euros par plainte recevable clôturée en 2018.

 

En tout, le Service de Médiation a formulé 63 recommandations, parmi lesquelles quatre seulement ont été suivies.

Le Service de Médiation peut également formuler des avis politiques adressés aux responsables politiques ou au législateur. Parallèlement à une facture énergétique simple et uniforme, le Service de Médiation propose de renforcer l'accord de consommateurs par une série de mesures :

  • la reconduction des contrats d’énergie à l’aide de produits actifs dont les prix et conditions ne peuvent être moins avantageux que ceux offerts aux nouveaux clients ;
  • la proposition annuelle, par le fournisseur d’énergie, du contrat d’énergie le moins cher par le biais d’un document séparé ;
  • l’interdiction pour les fournisseurs d’énergie d’adresser des factures au nom de l’« habitant/propriétaire » sans avoir conclu de contrat de fourniture ;
  • l’engagement des fournisseurs à s’abstenir de toute forme de vente de porte-à-porte ;
  • la limitation du délai pour l’imputation (de corrections) de la consommation d’énergie à 12 mois à compter de la réception du relevé de compteur (corrigé) par le fournisseur d’énergie ;
  • en cas de problèmes de paiement : plans de remboursement sans intérêts ni frais, limitation des frais de recouvrement de toutes les factures impayées à maximum 55 euros, règlement de garantie de maximum 2 mois d’acompte qui est immédiatement remboursable après une période de 12 mois sans défaut de paiement, mention du solde impayé sur la facture de décompte, et le fournisseur d’énergie comme interlocuteur privilégié quand les dettes sont transférées à une société tierce de recouvrement de dettes (étrangère) ;
  • l’extension de l’accord de consommateurs aux PME en matière d’énergie.

 

Pour de plus amples informations, voir également les statistiques et graphiques.

 

Eric HOUTMAN

Médiateur néerlandophone de l’énergie

eric.houtman@ombudsmanenergie.be