Communiqué de presse : premières données de plainte 2020

Publication date: 
18/01/2021 - 09:30

C O M M U N I Q U É D E P R E S S E

Diminution du nombre de plaintes auprès du Service de Médiation de l'Énergie

 

Le Service fédéral de Médiation de l’Énergie a reçu au total 6.639 plaintes durant l’année de fonctionnement 2020 (6% de moins qu'en 2019), dont 63,5% de plaintes néerlandophones, 36,3% de plaintes francophones et 0,2% de plaintes germanophones.

Cette baisse du nombre de plaintes est, selon le Service de Médiation de l’Énergie, due à la forte diminution des prix de l'énergie durant la crise du coronavirus et en conséquence de celle-ci.

« Lorsque les prix de l'énergie n'augmentent pas, les clients sont moins surpris par des factures plus élevées, à consommation inchangée, ce qui entraîne donc moins de plaintes. Cela ne veut toutefois pas dire que les clients peuvent se sentir à l'aise avec leur facture d'énergie. Il apparaît en effet que beaucoup de clients restent liés à des contrats prolongés (dormants) assortis de prix qui peuvent être plus de deux fois plus élevés que les prix pratiqués durant la crise du coronavirus », déclare Eric Houtman, médiateur néerlandophone de l'énergie.

Les questions, plaintes et signalements reçus en 2020 concernaient surtout :

• des pratiques de vente et commerciales des fournisseurs d’énergie (20,5%) ;

• des problèmes de comptage, tels que le traitement et la correction des données de comptage lors des relevés annuels (digitaux), en cas de compteur défectueux, en cas de déménagement ou d’inoccupation d’un immeuble, etc. (17%) ;

• des problèmes de facturation, tels que l’élaboration (tardive) et la lisibilité des factures d’énergie (13,7%) ;

• la transparence des prix ou la clarté (de l’augmentation) des prix et des tarifs appliqués (13,1%) ;

• des problèmes de paiement liés aux factures d’énergie, tels que les plans de remboursement, les (l’absence de) remboursements, les frais administratifs, les paiements par domiciliation, les systèmes de garantie, la (menace de) résiliation de contrats d’énergie ou de fermetures en cas de défaut de paiement (12,2%) ;

• des problèmes de changement de fournisseur tels que des changements de fournisseur non voulus et la facturation de redevances fixes pour une (première) année de fourniture entière lorsque le contrat d’énergie est résilié de façon prématurée (7,2%).

Les autres plaintes reçues avaient trait à des problèmes de qualité du service (3,8%) et à des problèmes relevant de compétences régionales (11,7%), telles que les raccordements au réseau de distribution et les arrêts de raccordement, les pannes d’électricité, l’électricité verte, les obligations de service public et les tarifs du réseau de distribution.

 

 

Même si la plupart des types de plaintes restent identiques, nous constatons néanmoins que la teneur de certaines plaintes a changé durant la pandémie du coronavirus :

- Dans les pratiques de vente, le démarchage à domicile, qui n'était plus autorisé, voire interdit, a été remplacé pendant le confinement par les ventes à distance par téléphone et/ou sur Internet ;

- Trop peu de fournisseurs d'énergie ont consenti des efforts pour faire profiter leurs clients de prix plus avantageux parce qu'ils ont choisi de simplement prolonger tacitement les contrats d'énergie plus chers ;

- En cas de problèmes ou de défaut de paiement, nous constatons qu'un certain nombre de fournisseurs d'énergie font plus rapidement appel à un bureau de recouvrement professionnel.

Le mémorandum du Service de Médiation à l'attention des décideurs politiques reste donc plus que jamais d'actualité : https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/avis-19013-du-31-decembr...

Par le biais de ces recommandations politiques, nous tentons d’améliorer la confiance dans le marché de l’énergie en proposant une série de mesures en termes de prix et de tarifs (sociaux), de perception et de recouvrement des factures et des dettes d’énergie, de pratiques commerciales des fournisseurs, ainsi qu’en émettant quelques mesures visant à renforcer le fonctionnement du Service de Médiation.

Davantage de détails concernant les différends et les recommandations par entreprise d'énergie seront communiqués dans le rapport annuel du Service de Médiation de l'Énergie, qui sera remis au ministre fédéral de l'Énergie et au Parlement le 1er mai 2021 au plus tard.

 

À propos du Service de Médiation de l’Énergie

Le Service de Médiation de l’Énergie est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché d’électricité et de gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel.

Les plaintes doivent être introduites par écrit au Service de Médiation de l’Énergie :

• Par écrit : Service de Médiation de l’Énergie, boulevard du Roi Albert II 8 boîte 6, 1000 Bruxelles ;

• Par fax : 02 211 10 69 ;

• Via le formulaire électronique de plainte disponible sur www.mediateurenergie.be.