Communiqué de presse: Rapport d’activités 2021 du Service fédéral de Médiation de l’Énergie

Publication date: 
10/05/2022 - 08:00

C O M M U N I Q U É   D E  P R E S S E

Rapport d’activités 2021 du Service fédéral de Médiation de l’Énergie

(http://www.mediateurenergie.be/fr/publications/rapport-dactivites-2021)   

 

En 2021, le Service fédéral de Médiation de l’Énergie a reçu au total 9 088 plaintes (36,9 % de plus qu’en 2020), dont 73 % de plaintes néerlandophones, 26,8 % de plaintes francophones et 0,2 % de plaintes germanophones.

Selon le Service de Médiation de l’Énergie, ce nombre record de plaintes s’explique principalement par la forte hausse des prix de l’énergie au cours du second semestre de 2021.

« À cela s’ajoute le fait que certains fournisseurs d’énergie sont peu ou pas accessibles pour leurs clients par téléphone ou par voie électronique, que l’introduction d’une nouvelle plateforme de données à partir du 1er novembre 2021 (https://www.atrias.be/faq) a engendré beaucoup d’incertitude en ce qui concerne les factures et les contrats d’énergie, et que certains fournisseurs d’énergie, tels que Vlaamse Energieleverancier et Watz, ont disparu du marché de l’énergie », déclare Eric Houtman, médiateur néerlandophone de l’énergie.

 

Résolution des litiges individuels

Les questions, plaintes et signalements reçus en 2021 concernaient surtout :

  • les prix de l’énergie, comme l’augmentation des factures d’acompte, la modification des prix de l’énergie et des contrats (22,7 %) ;
  • les pratiques de vente et commerciales des fournisseurs d’énergie (18,8 %), qui utilisent de plus en plus la communication numérique et d’autres outils depuis la crise du coronavirus ;
  • des problèmes de compteur, essentiellement des plaintes concernant l’installation obligatoire du compteur numérique en Flandre, ainsi que des plaintes régulières concernant le traitement et la rectification des données du compteur lors des relevés annuels, en cas de compteur défectueux, en cas de déménagement ou d’inoccupation d’un immeuble, etc. (16,4 %) ;
  • des problèmes de facturation, tels que l’élaboration (tardive) et la lisibilité des factures d’énergie (10 %) ;
  • des problèmes de paiement liés  aux factures d’énergie, tels que les plans de paiement, les (l’absence de) remboursements, les frais administratifs, les paiements par domiciliation, les systèmes de garantie, la (menace de) résiliation de contrats d’énergie ou de fermeture en cas de défaut de paiement (8,6 %) ;
  • les obligations de service public (environnementales) avec, surtout début 2021, de nombreuses plaintes relatives aux conséquences du compteur numérique pour les propriétaires de panneaux solaires en Flandre (plus de compteurs tournant à l’envers à partir du 1er mars 2021, primes pour les panneaux solaires, etc.) (8,2 %).

Les autres plaintes reçues avaient trait à des problèmes de changement de fournisseur (5,6 %), de qualité du service (5,2 %) et à des problèmes relevant de compétences régionales (3,5 %), comme les raccordements au réseau de distribution et les fermetures, les pannes d’électricité et les tarifs du réseau de distribution.

94,6 % des plaintes ont été déposées par voie numérique ou électronique via le formulaire de plainte disponible sur le site Internet (46 %) ou par e-mail (48,6 %). 5 % des plaintes ont encore été déposées par courrier ou par fax.

 

Si 44 % des plaintes (3 250 dossiers) ont été déclarées recevables par le Service de Médiation de l’Énergie, 56 % des plaintes (4 148 dossiers) étaient irrecevables car le Service de Médiation était considéré comme le point de contact direct pour les plaintes ou les mesures prises pour aboutir à une solution avec le fournisseur d’énergie étaient soit inexistantes soit insuffisantes.

 

Résultats de la médiation

En 2021, 2 256 dossiers de médiation ont été clôturés, dont 79 % avec un résultat positif grâce à un règlement à l’amiable ou après une recommandation du Service de Médiation au fournisseur d’énergie. Le plaignant a, dans ces cas, obtenu entière satisfaction de la part du fournisseur d’énergie.

La suite favorable donnée aux dossiers clôturés s’est traduite par un montant total de 310 078 euros de compensations ou de réparations financières, soit une moyenne de 137,45 euros par plainte recevable clôturée en 2021.

La durée moyenne de la procédure de règlement d’un litige était de 115 jours civils.

En tout, le Service de Médiation a formulé 99 recommandations aux entreprises d’énergie, dont seulement sept ont été suivies.

 

S’attaquer aux problèmes structurels

Le Service de Médiation de l’Énergie ne tente pas seulement de résoudre les litiges individuels, mais rédige également des avis  politiques pour s’attaquer aux problèmes structurels.

Avec ces avis  politiques, nous essayons d’améliorer la confiance dans le marché de l’énergie en proposant un certain nombre de mesures.

Le Service de Médiation de l’Énergie est donc satisfait de l’extension temporaire des tarifs sociaux (du 1er février 2021 au 30 septembre 2022) aux personnes ayant droit au bénéfice de l’intervention majorée de l’assurance maladie. Près d’un million de ménages sont ainsi mieux protégés contre les prix élevés de l’énergie qui plombent le budget de nombreux ménages depuis septembre dernier.

Grâce à ce tarif social, la facture d’électricité des ménages aux revenus modestes occupant un logement en propriété ou en location est presque deux fois inférieure à la facture commerciale. La facture de gaz naturel, quant à elle, devient même inférieure à un quart.

Le gouvernement fédéral a également pris un certain nombre de mesures qualitatives pour soutenir les consommateurs dans le domaine de l’énergie.

  • Depuis le 01/01/2022, les fournisseurs d’énergie doivent informer clairement leurs clients si leur contrat expire (ou est renouvelé pour les contrats à durée indéterminée) en leur envoyant deux mois avant l’expiration du contrat (ou avant que le produit ne soit plus proposé activement dans le cadre des contrats à durée indéterminée) une nouvelle proposition de contrat et en leur demandant d’accepter expressément la nouvelle proposition. Si le client ne répond pas, le fournisseur doit proposer le produit équivalent le moins cher (Loi du 4 juin 2021, Moniteur belge du 30 juin 2021).
  • Plus d’augmentation unilatérale ou artificielle des factures d’acompte. Le fournisseur d’énergie et le client devront s’accorder sur le mode de calcul des acomptes. Celui-ci doit être basé sur des données concrètes et ne peut être appliqué que si le client ne s’y oppose pas dans les 15 jours suivant la notification. Si le client propose lui-même de modifier l’acompte, le fournisseur doit justifier son refus éventuel. Cela permet d’éviter que les fournisseurs augmentent artificiellement les acomptes et, ce faisant, les clients se voient facturer des acomptes aussi proches que possible de leur consommation réelle (Loi du 28 février portant des dispositions diverses en matière d’énergie, Moniteur belge du 8 mars 2022).
  • Désormais, grâce à cette loi, le tarif social s’applique également à la fourniture de chaleur via un réseau de chaleur.

D’autres mesures peuvent également être envisagées, telles que :

  • la réintroduction d’un règlement dit « filet de sécurité », en vertu duquel le régulateur fédéral de l’énergie, la CREG, approuve les paramètres d’indexation et les modalités des prix variables avant la mise sur le marché d’un nouveau contrat d’énergie variable ;
  • la création d’un portail web donnant un aperçu des compétences et des acteurs à contacter sur le marché de l’énergie.

Enfin, le Service de Médiation de l’Énergie préconise de renforcer les droits des consommateurs et des PME en matière d’énergie par le biais d’un nouvel accord du consommateur contraignant pour les fournisseurs d’énergie.

Nous pensons à :

  • un allongement du délai de paiement des factures d’énergie à au moins 30 jours civils. Ce délai est actuellement fixé à 15 jours civils, mais ne correspond pas aux revenus réguliers qu’un consommateur perçoit normalement dans un délai de 30 jours civils. De plus, ce délai de 15 jours est actuellement trop court car les fournisseurs d’énergie ne sont pas en mesure d’être suffisamment joignables et d’apporter une réponse aux questions de leurs clients endéans ce délai.
  • prévoir des étalements de paiement gratuits, un premier rappel gratuit et  déterminer le montant maximal des frais facturés en cas de défaut de paiement.

 

Résolution des litiges individuels sous pression

En raison de l’explosion continue des plaintes et des signalements, le Service de Médiation n’est plus en mesure de traiter les litiges individuels. À l’instar de la hausse des factures d’énergie, le nombre de plaintes a actuellement triplé, soit en moyenne 3 000 plaintes par mois ou 150 plaintes par jour ouvrable. Nous essayons de traiter ce flux de plaintes avec notre équipe de 15 collaborateurs, dont 10 sont des gestionnaires de dossiers chargés d’enquêter et d’essayer de trouver des compromis dans des dossiers de litiges individuels. Nous espérons donc que le marché belge de l’énergie, avec 6 millions de clients d’électricité et 3,4 millions de clients de gaz naturel, reviendra à la normale le plus rapidement possible, en termes de prix, de factures, de contrats et de joignabilité des fournisseurs d’énergie.

Nous continuerons bien entendu à exercer notre fonction d’alerte et de signalement. Lorsqu’une plainte porte sur une pratique commerciale à laquelle d’autres consommateurs sont également confrontés, nous essayons de trouver une solution commune pour les clients finaux concernés par le biais d’une recommandation générique non contraignante à l’égard du fournisseur d’énergie concerné et, si nécessaire, nous demandons aux autorités de surveillance (régulateurs d’énergie et Inspection Economique) d’agir de manière appropriée dans le cadre de leurs compétences. 

Pour de plus amples informations, voir également le résumé sur

https://www.mediateurenergie.be/fr/actualites/chiffres-2021

 

Eric HOUTMAN

Médiateur néerlandophone de l’énergie