Communiqué de presse: Rapport d'activités 2023 du Service fédéral de Médiation de l'Energie

Publication date: 
19/04/2024 - 08:15

 

C O M M U N I Q U É   D E   P R E S S E

Rapport d’activités 2023 du Service fédéral de Médiation de l’Énergie

(https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/rapport-dactivites-2023)  

 

Flux continu de plaintes auprès du Service de Médiation de l’Énergie avec une tendance à la baisse à partir du second semestre 2023.

 

Le Service fédéral de Médiation de l’Énergie a reçu au total 24 615 questions et plaintes durant l’année de fonctionnement 2023, dont 23 047 plaintes ou demandes de médiation adressées à un fournisseur d'énergie, soit une baisse de 8,5 % par rapport aux 26 920 questions et plaintes de 2022.

66,2 % des plaintes ont été soumises en néerlandais, 33,6 % en français et 0,2 % en allemand.

 

« Cette baisse du nombre de plaintes est moins importante qu'escompté, car depuis le début de l'année 2023, nous observons tout de même une baisse ainsi qu'une plus grande stabilité des prix de l'énergie. D'autre part, les foyers et les entreprises ont été confrontés en 2023 à des factures d'énergie élevées qui étaient encore la conséquence des prix élevés et volatiles de l'énergie en 2022. », précisent le médiateur néerlandophone, Eric Houtman, et le médiateur francophone, Maurice Bohet.

« Les problèmes d'IT et de communication consécutifs au protocole de communication MIG6 et à la plateforme de données Atrias, mise en place sur le marché de l'énergie fin 2021 pour optimiser l'échange de données entre les acteurs du marché (gestionnaires de réseaux de distribution et fournisseurs) dans l'intérêt du consommateur/prosumer, continuent à susciter 30 % environ du total des plaintes de la part de clients qui doivent attendre des mois leurs factures d'énergie ou le traitement d'un changement de fournisseur ou d'un déménagement.

Enfin, nous constatons une diminution de moitié des plaintes et des messages concernant la joignabilité téléphonique ou par voie électronique des fournisseurs d'énergie, mais nous n'avons toujours pas retrouvé le niveau de joignabilité et de satisfaction d'avant la crise énergétique. »

 

 

Résolution des litiges individuels

En 2023, les demandes de médiation concernaient surtout :

  • des problèmes de facturation (24,8 %) comme l'établissement tardif de factures d'énergie et le manque de clarté concernant le processus de facturation, mais aussi les litiges quant à l'attribution de forfaits de base pour l'électricité et le gaz naturel par les fournisseurs d'énergie ;
  • des problèmes de compteur (23,1 %), essentiellement des plaintes concernant le traitement d'un déménagement ou d'un décès, mais aussi la rectification des données de comptage lors d'un relevé ou d'une estimation annuel(le), d'un changement de fournisseur, du remplacement d'un compteur défectueux ou de l'installation d'un compteur numérique ;
  • les prix de l'énergie (16,9 %), comme la transparence des prix de l'énergie, les compensations pour injection et les remises, le renouvellement des prix de l'énergie ou l'arrêt des tarifs sociaux à partir du 1er juillet 2023 pour les foyers bénéficiant d'une intervention plus élevée dans l'assurance maladie ;
  • des problèmes de paiement (8,7 %) liés au paiement des factures d’énergie, tels que les plans de paiement, les (l’absence de) remboursements, les frais administratifs, les paiements par domiciliation, les systèmes de garantie, la (menace de) résiliation de contrats d’énergie ou de fermeture de compteur(s) en cas de défaut de paiement ;
  • les pratiques commerciales et les conditions (pré)contractuelles (7,0 %), comme les pratiques de vente et la communication et le renvoi aux conditions (pré)contractuelles en cas de modification de prix ou de renouvellement d'un contrat d'énergie, la transparence des simulateurs de prix et des comparateurs de prix par rapport aux prix proposés et aux prix facturés ;
  • les changements de fournisseurs (5,1 %), et surtout les retards dans le changement de fournisseur, mais également les changements de fournisseurs non souhaités et injustifiés ;
  • le service à la clientèle des fournisseurs d'énergie (4,3 %) en raison de la difficulté à les joindre par téléphone et/ou par voie électronique.

 

 

6,1 % des autres plaintes étaient liées à un certain nombre de nouvelles compétences régionales comme le partage d'énergie, la facture mensuelle et le tarif capacitaire ainsi qu'un certain nombre d'autres mesures concernant l'électricité verte comme le règlement de la compensation pour injection et le paiement de primes à l'énergie régionales.

Les litiges concernant des clôtures (imminentes) et l'arrêt de contrats d'énergie ou ce que l'on appelle des drops (2,2 %),  des raccordements au réseau de distribution (0,2 %) et des pannes d'électricité (0,1 %) viennent compléter les types de plaintes relevant de la compétence exclusive des régions.

 

 

 

95,3 % des plaintes ont été déposées par voie numérique ou électronique via le formulaire de plainte disponible sur le site Internet (59 %) ou par email (36,3 %). 4,5 % des plaintes ont encore été déposées par lettre envoyée par la poste ou par fax.

 

Si 51 % des plaintes (9669 dossiers) ont été déclarées recevables par le Service de Médiation de l’Énergie, 49 % des plaintes (9359 dossiers) étaient irrecevables, car le Service de Médiation était considéré comme le point de contact direct pour les plaintes ou les mesures prises pour aboutir à une solution avec le fournisseur d’énergie étaient soit inexistantes soit insuffisantes. Le Service de Médiation de l'Énergie s'est déclaré incompétent pour 4020 plaintes qui portaient sur des questions exclusivement régionales (3049 dossiers), ou relevaient de la compétence d'autres services (de médiation) (290 dossiers), ou n'étaient que des rapports ou des demandes d'information (500 dossiers).  Pour 181 dossiers, le Service de Médiation de l'Énergie a dû organiser une procédure dite d'urgence, car les clients finaux (professionnels) risquaient d'être déconnectés du réseau de distribution.

Résultats de la médiation

En 2023, 8183 dossiers de médiation ont été clôturés, dont 72,6 % avec un résultat positif grâce à un règlement à l’amiable ou après une recommandation du Service de Médiation au fournisseur d’énergie. Dans ces cas, le plaignant a obtenu entière satisfaction de la part du fournisseur d’énergie.

La suite favorable donnée aux dossiers clôturés s’est traduite par un montant total de 838 676 euros de compensations ou de réparations financières, soit une moyenne de 102 euros par plainte recevable clôturée en 2023.

La durée moyenne de la procédure de règlement d’un litige était de 123 jours civils.

En tout, le Service de Médiation a formulé 60 recommandations individuelles aux fournisseurs d’énergie, dont seulement 19 ont été suivies.

 

Résolution des problèmes structurels

Le Service de Médiation de l’Énergie tente non seulement de résoudre les litiges individuels, mais formule également des recommandations (politiques) pour s’attaquer aux problèmes structurels.

Avec ces recommandations (politiques), nous essayons d’améliorer la confiance dans le marché de l’énergie en proposant un certain nombre de mesures.

Pour gérer le flux de plaintes, le Service de Médiation recourt à des recommandations génériques, bien que non contraignantes, à l'égard des entreprises d'énergie. Ces recommandations générales au profit des (anciens) clients concernaient principalement l’absence de factures d’énergie en 2023 : https://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/laattijdige-facturatie 

Avec ces recommandations générales, le Service de Médiation essaye d’évaluer un problème structurel chez une ou plusieurs entreprises d’énergie et de le résoudre par une proposition d’arrangement amiable aux (anciens) clients des entreprises d’énergie par le biais d'une recommandation. C’est ensuite au(x) fournisseur(s) d’énergie de fournir une réponse dans les 30 jours et de suivre ou non la recommandation. Dans les deux cas (suivre ou ne pas suivre la recommandation), le client (ancien client) est également informé de ses possibilités d’entreprendre d’autres démarches (judiciaires) si nécessaire.

 

Enfin, à la demande du Parlement fédéral, le Service de Médiation a également formulé un avis politique sur le délai de prescription des factures d'énergie (à limiter à un maximum de 2 ans au lieu de 5 ans), qui préconise également ce que l'on appelle le délai de facturation rétroactive (« backbilling ») de 12 mois maximum pour continuer à émettre des factures d'énergie au détriment du client (ancien client)

https://www.ombudsmanenergie.be/sites/default/files/content/download/files/advies_verjaringstermijn.pdf .

 

Le Service de Médiation continue également de répéter d'autres mesures visant à améliorer la confiance dans le marché de l'énergie, telles que :

  • la réintroduction d’un règlement dit « filet de sécurité », en vertu duquel le régulateur fédéral de l’énergie (CREG) approuve les paramètres et les délais d’indexation des prix (variables) avant la mise sur le marché d’un nouveau contrat d’énergie (variable) ;
  • L'extension de la plateforme des consommateurs ConsumerConnect en un portail Web interfédéral avec un aperçu des compétences fédérales, régionales et locales ainsi que des acteurs à contacter sur le marché de l'énergie.

Enfin, le Service de Médiation de l’Énergie préconise de renforcer les droits des consommateurs et des PME en matière d’énergie par le biais d’un nouvel accord de consommateurs contraignant pour les fournisseurs d’énergie.

 

Maurice BOHET

Médiateur francophone de l’énergie