C O M M U N I Q U É D E P R E S S E
Rapport d’activités 2025 du Service fédéral de Médiation pour l’Énergie
https://www.mediateurenergie.be/fr/publications/rapport-dactivites-2025
Poursuite de la diminution du nombre de plaintes auprès du Service de Médiation pour l'Énergie, mais ce nombre reste supérieur à la période précédant la crise énergétique.
Le Service fédéral de Médiation pour l’Énergie a reçu au total 10 453 questions et plaintes durant l’année de fonctionnement 2025, dont 10 091 plaintes ou demandes de médiation adressées à une entreprise d'énergie, soit une baisse de 21,8 % par rapport aux 13 373 questions et plaintes de 2024.
59,5 % des plaintes ont été soumises en néerlandais, 40,3 % en français et 0,2 % en allemand.
« Cette baisse du nombre de plaintes en 2025 est directement liée aux prix de l’énergie plus bas et plus stables après la crise énergétique de 2022, ainsi qu'à une baisse des problèmes d’IT et de communication consécutifs au protocole de communication MIG6 et à la plateforme de données Atrias qui a été mise en place sur le marché de l'énergie fin 2021 pour optimiser l’échange de données entre les acteurs du marché (gestionnaires de réseaux de distribution et fournisseurs). » notent le médiateur néerlandophone, Eric Houtman, et le médiateur francophone, Maurice Bohet.
« Néanmoins, tant le volume de plaintes que les prix de l’énergie restent toujours plus élevés que ceux d'avant la crise énergétique et il y a encore un arriéré de 4 001 dossiers de médiation au 31/12/2025. »
Le Service de Médiation pour l'Énergie est opérationnel depuis le 21 janvier 2010 et, en 16 ans d’existence, il a reçu 152 870 plaintes, questions et signalements. Au total, sur ces 16 ans, 97 % des demandes de médiation (plus de 148 000 dossiers), ont été traitées.
La diminution des plaintes est visible chez tous les fournisseurs d'énergie et la part de ces derniers dans le total des plaintes correspond généralement à leur part de marché, bien que certains écarts notables – positifs ou négatifs – puissent être identifiés.
Résolution des litiges individuels
En 2025, les demandes de médiation concernaient surtout :
- des problèmes de compteur (24,7 %), essentiellement des plaintes concernant le traitement d’un déménagement ou d’un décès, mais aussi l’introduction tardive des données de comptage par suite d’un déblocage d’un point d’accès et la rectification des données de comptage lors d’un relevé ou d’une estimation annuel(le), d’un changement de fournisseur, du remplacement d’un compteur défectueux ou de l’installation d’un compteur numérique ;
- les prix de l’énergie (19 %), comme la transparence des prix de l’énergie fixes, variables ou dynamiques, les redevances d’injection, le renouvellement des prix de l’énergie ou les réductions appliquées ;
- des problèmes de facturation (18,8 %), comme l’établissement tardif de factures d’énergie et le manque de clarté du processus de facturation ;
- des problèmes de paiement (11,4 %), liés au paiement des factures d’énergie, tels que les plans de paiement, les (l’absence de) remboursements, les frais administratifs et les frais de recouvrement amiable, les paiements par domiciliation, les systèmes de garantie, les (menaces de) résiliation de contrats d’énergie ou fermeture dues à un défaut de paiement ;
- les pratiques commerciales et les conditions (pré)contractuelles (5,3 %), comme les pratiques de vente et la transparence des simulateurs de prix et des comparateurs de prix par rapport aux prix proposés et aux prix facturés ;
- le service à la clientèle des fournisseurs d’énergie (4,2 %), en raison de la difficulté à les joindre par téléphone et/ou par voie électronique ;
- des changements de fournisseurs (3,5 %), et surtout des retards dans le changement de fournisseur mais également des changements de fournisseurs non souhaités et injustifiés.
6,9 % des autres plaintes étaient liées à un certain nombre de compétences régionales concernant l'installation du compteur numérique et aux services associés à celui-ci, tels que le partage d’énergie, la facture mensuelle et le calcul du tarif de capacité ainsi qu’un certain nombre d’autres mesures concernant l’électricité verte comme la rémunération de l’injection, le démarrage d’un contrat d’énergie dynamique et le régime de compensation pour l'excédent de production d'énergie solaire lors du passage d'un compteur analogique à un compteur numérique.
Les litiges concernant des clôtures (imminentes) et arrêts de contrats d’énergie ou drops (3,1%), des raccordements au réseau de distribution (1,2 %) et des pannes d’électricité et des problèmes de tension (0,6 %) viennent compléter les types de plaintes relevant de la compétence exclusive des régions.
Il convient toutefois de noter que la diminution générale du nombre de plaintes ne se traduit pas dans toutes les catégories de plaintes. Nous remarquons des augmentations dans certains types de plaintes, comme les catégories frais de recouvrement, plans de paiement et domiciliation ou encore les catégories informations précontractuelles (remises), pratiques de vente et autres produits et services complémentaires.. Le constat posé lors du rapport précédent selon lequel « […] après la crise sanitaire et énergétique, les fournisseurs d'énergie sont devenus moins tolérants et transfèrent ou vendent plus rapidement les dettes énergétiques à des collecteurs de dettes professionnels (agences de recouvrement, cabinets d'avocats, huissiers de justice) » se vérifie encore en 2025.
Nous notons cependant, pour certains types de plaintes, une nature récurrente dans la mesure où aucune attention particulière (législative ou réglementaire) n'y est accordée.
Par ailleurs, nous souhaitons mettre en évidence une double problématique :
1) les « mystery switches » (transfert injustifié d’un point de fourniture d’un fournisseur à un autre)
Bien qu’en légère baisse (359 cas en 2025 contre 386 en 2024), cette problématique demeure quotidienne et génère énormément de tracas – organisationnels comme financiers ! – pour l’usager dont l’adresse et le contrat ont été indûment repris par un autre fournisseur, d’autant que nous constatons une augmentation des délais de résolution de ce genre de situations, qui semble liée au fait que, avec le passage au protocole MIG6, le fournisseur piraté peut, lorsque le point de fourniture lui revient, facturer la consommation de la période piratée à l’usager.
Afin d’accélérer le délai de résolution, nous recommandons d’en revenir à la situation qui prévalait auparavant, dans laquelle aucun des deux fournisseurs ne peut facturer la consommation de la période piratée, car le fournisseur qui a détourné le client ne peut présenter de contrat d'énergie avec le client injustement repris et le fournisseur détourné n'a pas fourni d'énergie pendant la période de détournement.
2) la procédure de reprise d’énergie (facturation de la consommation pour une période pendant laquelle le résident n'a pas de contrat d'énergie avec un fournisseur)
557 litiges liés à cette procédure récente ont été enregistrés en 2025 pour des situations où les fournisseurs, renvoyant souvent vers le gestionnaire de réseau de distribution, ne parviennent pas à respecter la date de déménagement et/ou les relevés de compteur à la date communiquée pour le déménagement ou l’emménagement, lors de l'établissement soit de la facture finale de l'ancien occupant, soit de la facture au nom du nouvel occupant, qui conteste alors les index de démarrage et la date de début de son contrat. Il nous paraît important de rappeler ce point de droit élémentaire : un nouvel usager sur un point de fourniture ne peut être tenu pour responsable d’une période antérieure à son arrivée ou postérieure à son départ du point de fourniture concerné, ni être présumé responsable d’une telle consommation.
Près de 96 % des plaintes ont été déposées par voie numérique ou électronique via le formulaire de plainte disponible sur le site Internet (59,9 %) ou par email (35,9 %). Presque 4 % des plaintes ont encore été déposées par lettre envoyée par la poste ou par fax (1 plainte).
Pour les plaintes relevant de la compétence du Service de Médiation pour l’Energie, 59 % (4 422 dossiers) ont été déclarées recevables et 41 % (3 128 dossiers) étaient irrecevables, car le Service de Médiation était considéré comme le point de contact direct pour les plaintes ou les mesures prises pour aboutir à une solution avec l’entreprise d’énergie étaient soit inexistantes soit insuffisantes.
Pour 25 % de l’ensemble des plaintes reçues (2 541 dossiers), le Service de Médiation pour l'Énergie s'est déclaré incompétent parce que les plaintes portaient sur des questions exclusivement régionales (1 514 dossiers), ou relevaient de la compétence d'autres services (de médiation) (305 dossiers), ou n'étaient que des rapports ou des demandes d'information (432 dossiers).
Pour 178 dossiers, le Service de Médiation pour l'Énergie a dû organiser une procédure dite d'urgence, car les clients finals (professionnels) risquaient d'être déconnectés du réseau de distribution.
Résultats de la médiation
En 2025, 6 241 plaintes recevables ont été clôturées, avec un résultat positif (85,6%) grâce à un règlement à l’amiable ou après une recommandation du Service de Médiation à l’entreprise d’énergie. Dans ces cas, le plaignant a obtenu entière satisfaction de la part l’entreprise d’énergie.
La suite favorable donnée aux dossiers clôturés s’est traduite par un montant total de 1.977.096 euros de compensations ou de réparations financières, soit une moyenne de 271 euros par plainte recevable clôturée en 2025. La durée moyenne de la procédure de règlement d’un litige était de 102 jours civils. Ce délai de traitement est dû au nombre élevé de dossiers litigieux complexes pour lesquels le délai légal de traitement de 90 jours est prolongeable jusqu’à 180 jours calendriers.
Résolution des problèmes structurels
Le Service de Médiation pour l’Énergie tente non seulement de résoudre les litiges individuels, mais formule également des recommandations (politiques) pour s’attaquer aux problèmes structurels et ainsi améliorer la confiance dans le marché de l’énergie.
En 2025, le Service de Médiation a émis des avis à l’intention des Ministres fédéraux de l’Énergie et de la Protection des consommateurs ainsi que du Parlement fédéral sur :
- la (ré)introduction d’un contrôle plus strict du régulateur fédéral de l’énergie CREG sur les prix de l’énergie ;
- l’introduction d’un « délai de backbilling » de 12 mois maximum pour établir et envoyer une facture ;
- une réduction du délai de prescription de 5 à 2 ans pour les factures d’énergie ;
- une meilleure protection des PMEs ;
- une extension de l’accord consommateurs (accord sectoriel visant la protection du consommateur) et rendre celui-ci contraignant pour toutes les entreprises d’énergie ;
- une meilleure accessibilité électronique et téléphonique aux services clientèle des entreprises énergétiques et la possibilité pour le Service de Médiation d'enregistrer les plaintes par téléphone (c'est le cas depuis le 1er janvier 2026).
Le Service de Médiation demande en outre de pouvoir intervenir dans des litiges concernant tous les produits et services qui ont trait au fonctionnement du marché de l’énergie et à la transition énergétique, mais qui peuvent être proposés par d’autres entreprises qu’une entreprise d’énergie. Le Service de Médiation veut ainsi être habilité pour des litiges concernant des fournisseurs de réseaux de chaleur et de refroidissement, des gestionnaires de chauffages collectif, ou des fournisseurs et installateurs de panneaux solaires, de pompes à chaleur et de bornes de recharge.
Les Médiateurs préconisaient également de pouvoir recevoir des plaintes par téléphone. Depuis le 1er janvier 2026, c’est désormais possible, suite à l’adoption de la Loi du 28 juillet 2025 portant modifications de la loi du 29 avril 1999 relative à l'organisation du marché de l'électricité et de la loi du 12 avril 1965 relative au transport de produits gazeux et autres par canalisations, en ce qui concerne l'accessibilité par téléphone et par courrier électronique des fournisseurs d'énergie (publication au Moniteur Belge du 12/09/2025)
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Perscontact Eric HOUTMAN Ombudspersoon voor Energie |
Contact presse Maurice BOHET Médiateur pour l’Energie / Ombudsmann für Energie |
À propos du Service de Médiation pour l’Énergie
Le Service de Médiation pour l’Énergie est un service fédéral et autonome ayant la personnalité juridique, compétent pour la répartition des demandes et des plaintes concernant le fonctionnement du marché d’électricité et de gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel.
Les plaintes doivent être introduites par écrit ou par téléphone au Service de Médiation pour l’Énergie :
- Via le formulaire de plainte disponible sur www.mediateurenergie.be
- Par mail : plainte@mediateurenergie.be
- Par courrier : Service de Médiation pour l’Énergie, boulevard du Roi Albert II 8 boîte 6, 1000 Bruxelles
- Par téléphone : 02 211 10 60
- Par fax : 02 211 10 69