Mevrouw W. werd reeds enkele jaren van energie beleverd door haar distributienetbeheerder als ‘sociale leverancier’. Deze laatste wees mevrouw W. erop dat zij een aantal achterstallige energiefacturen op haar naam had. Zelf klaagde zij over een wirwar van facturen waarop zij, ondanks vragen om informatie bij de distributienetbeheerder, geen duidelijk zicht kon krijgen. Bovendien betwistte zij één van de facturen omwille van foutieve meterstanden.
Op een zekere dag vond mevrouw W. een uitnodiging van de LAC (lokale adviescommissie) in haar bus. Reden van de zitting waarop zij werd uitgenodigd was dat mevrouw W. geweigerd zou hebben een budgetmeter elektriciteit te laten plaatsen.
Mevrouw W. had intussen ingetekend op een groepsaankoop voor energie, die door haar gemeente werd georganiseerd. Distributienetbeheerders verhinderen klanten echter om naar een commerciële leverancier over te stappen zolang die nog schulden bij hen hebben.
Na indiening van de klacht ging de distributienetbeheerder over tot het onderzoek van de meterstanden in de factuur die door mevrouw W. betwist werd. Men diende inderdaad over te gaan tot een aanpassing van die factuur.
Verder verzocht de Ombudsdienst om een verduidelijking van het overzicht van de schulden (voor een totaal bedrag van 1.030,46 euro) die in de verantwoordingsnota bij de uitnodiging voor de LAC was gevoegd.
Een aanpassing van de bedragen die de klant en de distributienetbeheerder elkaar verschuldigd waren, resulteerde in een saldo in het voordeel van de klant. Mevrouw W. kon daardoor overstappen naar een commerciële leverancier die door de groepsaankoop geselecteerd werd.