Toen de heer en mevrouw S.-V. de distributienetbeheerder contacteerden om een afspraak te maken voor een meteropneming, bleken hun adres en meternummers bij dit energiebedrijf niet gekend te zijn. Daarop volgden nog vele contacten, zonder dat het probleem enigszins uitgeklaard raakte. Het werd nog erger toen zij op zekere dag moesten vaststellen geen gastoevoer meer te hebben.
Wanneer die onvoorziene afsluiting daags nadien ongedaan werd gemaakt, bleek dat die te wijten was aan de afsluiting van een oude toevoerbuis. Die afsluiting was op haar beurt het gevolg van een eerdere vernieuwing van de toevoerleidingen in de straat, met vervanging van alle aansluitingen en meters, maar met uitzondering van de woning van het koppel.
Bovendien werd op dat moment voor het eerst vastgesteld dat zij volgens de gegevens van de distributienetbeheerder geen leveringscontract meer hadden. De distributienetbeheerder stuurde de onfortuinlijke energie-klanten hiervoor facturen die aanzienlijk hoger uitvielen dan wat zij bij hun gewone leverancier gewend waren.
Na indiening van de klacht bij de Ombudsdienst kwam aan het licht dat de distributienetbeheerder eerder met terugwerkende kracht de meters administratief ‘uit het systeem’ had genomen en dat de leverancier daarvan in kennis was gesteld. De distributienetbeheerder wees er echter op dat er hoe dan ook vanaf dan geen leverancier voor de energieafname was aangewezen, zodat hij die bijgevolg zelf diende te factureren en wel aan de gebruikelijke tarieven van het bedrijf.
Later werd de distributienetbeheerder echter bereid gevonden om zijn facturen te herrekenen aan het tarief dat door de commerciële leverancier werd toegepast, wat een aanzienlijk verschil uitmaakte (van 4.430,59 euro naar 2.969,50 euro) en een forfaitaire tegemoetkoming (75 euro) voor het geleden ongemak toe te kennen.