Mevrouw B. bracht haar leverancier op de hoogte omtrent haar verhuis op 31 oktober 2011. Aangezien zij niet alle gegevens meegaf om de verhuis correct te kunnen verwerken, stuurde de leverancier op 8 november 2011 een brief aan mevrouw B. met de vraag de juiste gegevens te bezorgen.
De leverancier vernam niks meer tot mevrouw B. opnieuw een e-mail verstuurde met de melding dat de facturen nog steeds op haar oude adres terecht kwamen en dat zij daar niet meer woonde sinds november 2011. De leverancier beantwoordde deze e-mail opnieuw met de vraag de correcte gegevens te bezorgen om de verhuis te kunnen verwerken.
Deze vraag bleef opnieuw onbeantwoord en mevrouw B. werd op 12/02/2012 gedropt..
De leverancier was wel bereid de facturatie aan te passen mits mevrouw B. een ondertekend verhuisdocument zou bezorgen.
Aangezien de meterstand bij overname niet bekend was heeft de Ombudsdienst voor Energie aan de netbeheerder een schatting op 31 oktober 2011 gevraagd. De Ombudsdienst maakte deze schatting over aan mevrouw B. met de vraag om hen een verhuisdocument te bezorgen met vermelding van deze meterstand, datum van overname, adres en een handtekening van beide partijen.
Vervolgens bezorgde mevrouw B. een verhuisdocument met de gevraagde gegevens over aan de Ombudsdienst voor Energie. Vervolgens werd de facturatie rechtgezet.