Missie

De Ombudsdienst voor Energie is een federale autonome dienst met rechtspersoonlijkheid die bevoegd is voor de verdeling van vragen en klachten betreffende het functioneren van de elektriciteits- en aardgasmarkt en de behandeling van geschillen tussen de eindafnemers en de elektriciteits- en aardgasbedrijven. De Ombudsdienst is door de FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie erkend als een gekwalificeerde entiteit overeenkomstig boek XVI van het Wetboek van economisch recht – Buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen (lijst van de gekwalificeerde entiteiten).

Ombudsdienst heeft als opdracht (*) :

1. alle klachten van de eindafnemers, die verband houden met de activiteiten van energiebedrijven, beoordelen en onderzoeken, evenals de vragen verdelen, die gericht worden aan de instellingen die bevoegd zijn om er een antwoord op te geven;

2. bemiddelen om een minnelijke schikking te vergemakkelijken voor geschillen tussen de energiebedrijven en de eindafnemers;

3. een aanbeveling richten aan het energiebedrijf in geval geen minnelijke schikking kan worden bereikt;

4. op eigen initiatief of op vraag van de Minister, beleidsadviezen uitbrengen in het kader van de opdrachten van de Ombudsdienst;

5. een activiteitenverslag opstellen en dit vóór 1 mei overmaken aan de Minister bevoegd voor Energie.

De Ombudsdienst voor Energie zendt aan de Kamer van volksvertegenwoordigers eveneens een jaarverslag betreffende de uitoefening van zijn opdrachten. De dienst kan in het kader hiervan voorstellen doen om de procedure voor het behandelen van de geschillen te verbeteren.

De klachten zijn enkel volledig en ontvankelijk als de eindafnemer reeds stappen heeft ondernomen bij het elektriciteits- of aardgasbedrijf, het bewijs daarvan heeft bijgevoegd bij zijn aanvraag en de klacht vergezeld is van zijn identiteits- en adresgegevens. De Ombudsdienst moet immers worden begrepen als een beroepsinstantie waartoe de eindafnemers toegang hebben indien er geen bevredigende oplossing kon worden gevonden tijdens een eerste contact met het elektriciteits- of aardgasbedrijf.

De Ombudsdienst werkt volledig onafhankelijk van het elektriciteits- of aardgasbedrijf. Bij de uitoefening van haar bevoegdheden ontvangt de Ombudsdienst van geen enkele overheid instructies.

Enkel schriftelijke klachten worden aanvaard. De eindafnemer kan zich echter wel mondeling tot de Ombudsdienst wenden om zo goed mogelijk geïnformeerd te worden over zijn belangen.

De gemiddelde duur van een procedure voor de buitengerechtelijke regeling van geschillen bedraagt 120 kalenderdagen vanaf de dag waarop de klacht volledig en ontvankelijk werd verklaard.

De informatie die verstrekt wordt aan de Ombudsdienst, wordt vertrouwelijk behandeld. Bij het onderzoek van de klacht hebben de klager of het betrokken elektriciteits- of aardgasbedrijf het recht van inzage in het dossier.

De Ombudsdienst kan weigeren om een klacht te behandelen wanneer die klacht reeds meer dan een jaar geleden werd ingediend bij het elektriciteits- of aardgasbedrijf, wanneer de klacht kwetsend of beledigend is of wanneer de behandeling van het geschil de effectieve werking van de Ombudsdienst ernstig in het gedrang zou brengen.

Het onderzoek van een klacht wordt beëindigd wanneer omtrent het voorwerp van de klacht een rechtsvordering is ingesteld of een arbitrageprocedure wordt aangevat.

Na bemiddeling door de Ombudsdienst is een verdere gerechtelijke procedure nog steeds mogelijk.

Het volledige procedurereglement van de Ombudsdienst is hier beschikbaar:

Procedurereglement van de Ombudsdienst voor Energie".

De Ombudsdienst voor Energie werkt ook mee aan de bestrijding van de armoede: Armoedebestrijding

(*) De wettelijke en reglementaire opdrachten van de Ombudsdienst vloeien voort uit:

 

Samenstelling van de Ombudsdienst:

De Ombudsdienst bestaat uit twee leden; zij behoren elk tot een andere taalrol. De Ombudsdienst handelt als een college. De leden van de Ombudsdienst worden door de Koning benoemd bij een besluit dat wordt vastgesteld na overleg in de ministerraad, en dit voor een hernieuwbare termijn van vijf jaar.

 

Klachten in het Nederlands

De heer Eric Houtman, Nederlandstalige Ombudsman

Koning Albert II - Laan 8 Bus 6

B-1000 Brussel

Tel : + 32 (0) 2 211 10 60 – Fax : + 32 (0) 2 211 10 69

http://www.ombudsmanenergie.be

 

Klachten in het Frans en het Duits

De heer Philippe Devuyst, Franstalige ombudsman

Boulevard du Roi Albert II 8 Bte 6

B-1000 Brussel

Tel : + 32 (0) 2 211 10 60 – Fax : + 32 (0) 2 211 10 69

http://www.mediateurenergie.be

 

Financiering van de Ombudsdienst:

Het bedrag van de werkingskosten van de Ombudsdienst voor Energie wordt jaarlijks bij koninklijk besluit vastgesteld na overleg in de Ministerraad, op basis van een begrotingsvoorstel opgesteld door de leden van de Ombudsdienst voor Energie. Dit begrotingsvoorstel wordt uiterlijk op 30 juni van het jaar dat voorafgaat aan het betrokken begrotingsjaar ter goedkeuring voorgelegd aan de Ministerraad.

De Ombudsdienst wordt gefinancierd door de ombudsbijdragen die betaald worden door de energiebedrijven:

  • Deze bijdragen zijn de enige bron van inkomsten;
  • De energiebedrijven moeten hun bijdragen uiterlijk op 30 september van het werkingsjaar dat voorafgaat aan het jaar waarop de ombudsbijdragen betrekking hebben, betalen.

Het koninklijk besluit van 18 september 2015 tot bepaling van de nadere regels voor de berekening van de ombudsbijdrage tot financiering van de ombudsdienst voor energie, voor het begrotingsjaar 2016 en volgende bepaalt dat de ombudsbijdrage die door de elektriciteits- en gasbedrijven moet betaald worden, berekend wordt op basis van twee factoren:

  • Het gemiddeld aantal klanten in het jaar dat voorafgaat aan het jaar waarin de ombudsbijdrage wordt vastgelegd: de vaste ombudsbijdrage.
  • Het aantal klachten dat in het afgelopen werkingsjaar per energiebedrijf werd ingediend: de variabele ombudsbijdrage.