FAQ

  1. Wat is de Ombudsdienst voor Energie?

    De Ombudsdienst voor Energie is een federale autonome openbare dienst met rechtspersoonlijkheid die bevoegd is voor de verdeling van vragen en klachten over de werking van de elektriciteits- en aardgasmarkt en voor de behandeling van geschillen tussen de eindafnemer en een elektriciteits- of aardgasbedrijf.

  2. Wie kan een beroep doen op de Ombudsdienst voor Energie?

    Elke eindafnemer (elke natuurlijke of rechtspersoon die elektriciteit of aardgas koopt voor eigen gebruik) kan een beroep doen op de Ombudsdienst voor Energie. Zo kunnen residentiële afnemers, zelfstandigen, ambachtslui, handelaars, vrije beroepen, kmo’s, verenigingen, verenigingen van mede-eigenaren … gratis de Ombudsdienst voor Energie aanschrijven om een minnelijke schikking te vergemakkelijken voor een geschil met hun elektriciteits- of aardgasleverancier of met hun netwerkbeheerder.

    De Ombudsdienst kan rechtstreeks of door een vertegenwoordiger van de gebruiker (vereniging, OCMW, advocaat …) worden aangeschreven. Die tussenpersoon kan de klager bijstaan gedurende de hele periode dat de klacht in behandeling is. 

  3. Wat kan de Ombudsdienst voor Energie doen voor u?

    De Ombudsdienst voor Energie heeft als opdracht de eindafnemers te helpen bij het oplossen van geschillen met hun elektriciteits- of aardgasleverancier of met hun netwerkbeheerder. Indien u vindt dat u bij een klacht geen bevredigend antwoord hebt gekregen, kunt u de ombudsman aanschrijven om u te helpen.

  4. Wat is een klacht?

    Een klacht is een geschil met betrekking tot een elektriciteits- of aardgasbedrijf waarmee de eindafnemer zich richt tot de Ombudsdienst voor Energie. Het indienen en de behandeling van een klacht zijn volledig gratis voor de eindafnemer. 

  5. Wat is een elektriciteits- of aardgasleverancier?

    Een leverancier is een onderneming die elektriciteit en/of aardgas levert aan één of meerdere eindafnemers. De leverancier produceert zelf elektriciteit, voert aardgas in of koopt bij de producenten (van elektriciteit) en de invoerders (van aardgas) om die door te verkopen aan hun klanten.

    De eindafnemer sluit met een  leverancier een contract af voor de levering van elektriciteit en/of aardgas en de leverancier stuurt de elektriciteits- of aardgasfacturen naar de klant.

    De eindafnemers kunnen zelf hun elektriciteits- of aardgasleverancier kiezen.

    Elke leverancier moet een leveringsvergunning hebben die wordt verleend door de Waalse, Vlaamse of Brusselse regulator om in die gewesten particulieren te kunnen beleveren.

    U kunt de lijst van elektriciteits- en aardgasleveranciers in het Waalse, Vlaamse en Brusselse Hoofdstedelijk Gewest opvragen.

  6. Wat is een distributienetbeheerder?

    Een distributienetwerkbeheerder (DNB) staat in voor de verdeling van de elektriciteit en het aardgas tot bij de individuele installaties (dus vanaf het hoogspanningsnet (elektriciteit) of hogedruknet (aardgas) tot uw woning of bedrijf).

    De DNB is ook verantwoordelijk voor de indienststelling/buitendienststelling van aansluitingen, plaatsen van elektriciteits- en aardgasmeters, opname van meterstanden, …

    Ten slotte is de DNB ook belast met het onderhoud en de ontwikkeling van veilige en betrouwbare netwerken.

    De netbeheerders, de vroegere intercommunales, hebben een monopolie op hun grondgebied, zodat voor alle netgebruikers een identieke kwaliteit van de verdeelde elektriciteit en aardgas wordt gegarandeerd, ongeacht hun leverancier.

     

  7. Hoe wend ik me tot de Ombudsdienst voor Energie?

    Alvorens de Ombudsdienst voor Energie aan te schrijven moet u al stappen (per gewone of aangetekende brief, e-mail, fax …) ondernomen hebben bij het (de) betrokken energiebedrijf (bedrijven) om tot een oplossing te komen.

    Indien u na uw contact met het elektriciteits- of aardgasbedrijf geen bevredigend antwoord hebt gekregen, kunt u zich wenden tot de Ombudsdienst voor Energie.

    U moet een dossier samenstellen met uw naam en adres, een beschrijving van de klacht en de documenten die uw klacht staven of verduidelijken (bijvoorbeeld: de correspondentie met het betrokken energiebedrijf, energiefacturen en -contracten, … ).

    U moet uw klacht schriftelijk indienen:

    • - Via het elektronisch klachtenformulier op www.ombudsmanenergie.be;
    • - Per brief die u stuurt naar de Ombudsdienst voor Energie, Koning Albert II - Laan 8 bus 6, 100 Brussel;
    • - Per fax naar het nummer 02/211.10.69;
    • ter plaatse in de kantoren van de Ombudsdienst voor Energie op werkdagen tijdens de openingsuren van 9 tot 12 u. en van 13.30 tot 16 u (zie elektronisch plan).

    U kan de dienst ook telefonisch contacteren op het nummer 02/211.10.60 voor informatie over het indienen van een klacht of om een afspraak te maken.

    Aanvragen of klachten kunnen worden ingediend in het Nederlands, het Frans, het Duits of het Engels. De geschillenprocedure kan worden gevoerd in het Nederlands, het Frans of het Duits.

  8. Wanneer moet ik de Ombudsdienst voor Energie aanschrijven?

    Indien u na 5 werkdagen of na 10 werkdagen in geval van betwisting van een factuur of na de antwoordtermijn die de leverancier mededeelt wanneer zij informatie van derden, bijv. de netbeheerder, nodig hebben, geen of geen bevredigend antwoord op uw vraag of klacht hebt gekregen van het energiebedrijf, kunt u de Ombudsdienst inschakelen.

    De Ombudsdienst kan wel weigeren een klacht te behandelen wanneer die al meer dan een jaar geleden werd ingediend bij een elektriciteits- of aardgasbedrijf.

  9. Welke klachten behandelt de Ombudsdienst voor Energie?

    De Ombudsdienst voor Energie onderzoekt en beoordeelt klachten van klanten van aardgas- en elektriciteitsbedrijven.

    Het gaat voornamelijk over klachten met betrekking tot:

    de energiefacturen (voorschotfacturen, verbruiksfacturen, slotfacturen);

    • - Van commerciële leveranciers en sociale leveranciers (distributienetbeheerders), zoals over:
    • - De (terug)betaling van facturen (domiciliëring, creditnota’s, afbetalingsplannen, …);
    • - Prijzen en tarieven (verandering van prijzen of contractuele voorwaarden, distributie- of aansluitingstarieven, bijdragen, taksen, …)
    • - Metergegevens bij jaarlijkse opname, bij verhuis of in geval van leegstand van een woning, …
    • - Verandering van leverancier (opzegging, wisselproblemen, boetes, …)
    • - (Dreiging met) opzegging energiecontract, drop naar sociale leverancier of afsluitingen ingevolge weigering van betaling van betwiste factuur of bij wanbetaling
    • Kwaliteit van de dienstverlening (geen, laattijdige of onvoldoende antwoord van de leverancier)

     

  10. In welke gevallen mag de Ombudsdienst voor energie niet tussenkomen?

    In welke gevallen mag de Ombudsdienst voor Energie niet tussenkomen? 

    De Ombudsdienst is niet bevoegd om geschillen te behandelen:

    - onder derden (waarbij de aansprakelijkheid van de energiebedrijven niet in het geding is, zoals bijvoorbeeld huurproblemen) of gericht aan andere bedrijven dan elektriciteits- of aardgasbedrijven;
    - over andere (energie)producten en –diensten die geen deel uitmaken van een energiecontract met een elektriciteits- of aardgasbedrijf, zoals petroleum, steenkool, hout, installatie van centrale verwarming, installatie van zonnepanelen, water, riolering, …;
    - omtrent beleidsadviezen of -beslissingen van bevoegde Europese, federale, gewestelijke of lokale autoriteiten (Ministers, administraties, agentschappen, regulatoren, …). De Ombudsdienst werkt immers binnen de bestaande wetgeving, reglementering en regelgeving maar kan anderzijds wel zelf adviezen formuleren om bestaande (federale) wetgeving en reglementering op het vlak van energie, marktpraktijken en consumentenbescherming aan te passen of te verbeteren;

    - omtrent uitsluitend gewestelijke aangelegenheden (aansluiting op het net, kwaliteit van levering, aan- of afsluiting, groene elektriciteit, gratis kWh, openbare dienstverplichtingen, compensaties en vergoedingen, distributienettarieven vanaf 1 juli 2014) maar wanneer deze vragen of klachten gericht zijn aan een energiebedrijf zal de Ombudsdienst het nodige doen voor de verdere afhandeling of doorverwijzing ervan naar of in samenwerking met de bevoegde gewestelijke (ombuds)diensten of regulatoren.

  11. Hoe weet ik of mijn klacht ontvankelijk zal zijn?

    Klachten zijn enkel ontvankelijk als de klager vooraf al stappen heeft ondernomen bij het betrokken energiebedrijf. De Ombudsdienst moet immers worden gezien als een beroepsinstantie waartoe eindafnemers toegang hebben indien er geen bevredigende oplossing wordt gevonden bij een eerste contact met het elektriciteits- of aardgasbedrijf.

    Binnen 3 weken vanaf de ontvangst van de klacht wordt een schriftelijk ontvangstbewijs naar de aanklager gestuurd. In dat ontvangstbewijs wordt vermeld of de klacht al dan niet ontvankelijk is.

  12. Wanneer is een klacht niet-ontvankelijk ?

    De Ombudsdienst kan weigeren een klacht als ontvankelijk te behandelen wanneer:

    - de eindafnemer niet of onvoldoende aantoont dat hij reeds voorafgaande stappen heeft ondernomen bij het energiebedrijf;

    - de eindafnemer de Ombudsdienst enkel in kennis stelt van een eerstelijnsklacht lastens het energiebedrijf;

    - de klacht wordt ingetrokken door de eindafnemer en bijgevolg zonder voorwerp is;

    - de klacht meer dan een jaar geleden werd ingeleid bij het energiebedrijf;

     - een rechtsvordering of arbitrageprocedure werd ingesteld betreffende de klacht;

    - wanneer de klacht kwetsend of beledigend is of de werking van de dienst ernstig in het gedrang brengt.

    De Ombudsdienst stuurt in deze gevallen het dossier wel door naar het betrokken energiebedrijf met de vraag er een passend gevolg aan te geven en de Ombudsdienst in kennis te stellen van het resultaat ervan.

     

  13. Hoe (lang) verloopt de behandeling van een klacht?

    • Is de klacht niet volledig en onontvankelijk, dan deelt de Ombudsdienst binnen de 3 weken na ontvangst van de klacht de reden van de niet-ontvankelijkheid van de klacht mee. De onontvankelijke klacht wordt niettemin toch doorgeven aan het betrokken energiebedrijf en de klager wordt hiervan op de hoogte gebracht.
    • Is de klacht volledig en ontvankelijk, dan heeft de Ombudsdienst een termijn van 90 kalenderdagen om het dossier te behandelen. Deze termijn kan eenmaal voor dezelfde periode worden verlengd mits motivering van de complexiteit van het dossier.

    De partijen beschikken over een redelijke termijn van maximaal 30 kalenderdagen om hun standpunt kenbaar te maken. De analyse van die standpunten door de Ombudsdienst kan leiden tot vragen of  opmerkingen aan de partijen per e-mail, brief of telefoon.

    Na afloop van de analyse kan een voorstel tot compromis worden gedaan met oog op een minnelijke schikking. Wanneer het antwoord voldoende duidelijk en bevredigend is voor de partijen, kan het dossier worden afgesloten.

    Het kan echter gebeuren dat de Ombudsdienst er niet in slaagt tot een minnelijke schikking te komen of een oplossing te vinden. Dan kan een aanbeveling worden opgesteld die evenwel niet bindend is voor de eindafnemer of het energiebedrijf. De Ombudsdienst formuleert die aanbevelingen wanneer een geschil gegrond is en uit de juridische elementen en de inhoud van het dossier blijkt dat een rechtmatige of billijke oplossing mogelijk is.

    Wanneer een dossier ontvankelijk is, wordt de inningsprocedure van de betwiste bedragen in de klacht opgeschort gedurende de behandeling van het dossier en worden de verjaringstermijnen van gemeen recht geschorst . 

  14. Wat is de rol van de Ombudsman voor Energie?

    De Ombudsman is geen rechter en kan het energiebedrijf dus niet verplichten om genoegdoening te geven aan de aanklager. De Ombudsman heeft geen enkele juridische of reglementaire bevoegdheid of macht in eigen naam. De Ombudsdienst heeft als opdracht te proberen tot een minnelijke regeling te komen, maar dat is jammer genoeg niet altijd mogelijk.

    Na afloop van de bemiddelingsprocedure door onze dienst is een gerechtelijke procedure dus nog altijd mogelijk. 

  15. Wat is een aanbeveling van de Ombudsdienst voor Energie?

    Het kan gebeuren dat de Ombudsdienst niet tot een minnelijke regeling kan komen of geen oplossing vindt. Dan kan een aanbeveling worden opgesteld ten aanzien van het energiebedrijf die evenwel niet bindend is voor de eindafnemer of het energiebedrijf. De Ombudsdienst formuleert die aanbevelingen wanneer een geschil gegrond is en uit de juridische elementen en de inhoud van het dossier blijkt dat een rechtmatige of billijke oplossing mogelijk is. Ook al is de aanbeveling niet bindend, toch kan ze alsnog nuttig worden aangewend in het kader van een gerechtelijke procedure.

  16. Kan ik de zaak aanhangig maken bij een rechtbank als ik niet tevreden ben over de oplossing van een klacht?

    Ja, na afloop van de bemiddelingsprocedure bij de Ombudsdienst is een gerechtelijke procedure nog altijd mogelijk.

    Indien de Ombudsdienst een aanbeveling heeft opgesteld die gunstig is voor u en het energiebedrijf legt die naast zich neer, kunt u die aanbeveling bij de processtukken voegen die aan het oordeel van de rechter worden voorgelegd.

    Opgelet, voor de bevoegdheden van de verschillende rechtbanken contacteert u best de FOD Justitie

  17. Collectieve rechtsvordering - Vaste vergoedingen versus Verbrekingsvergoedingen ?

    Waarover gaat het ?

    De Ombudsdienst voor energie betwist het wettelijk karakter van de vaste vergoedingen die de energieleveranciers ESSENT, LUMINUS, OCTA+, MEGA, ENERGY PEOPLE en ZENO voor een volledig leveringsjaar aanrekenen wanneer de klant vervroegd zijn energiecontract beëindigt.

     

    Die energieleveranciers rekenen immers voor de levering van elektriciteit en/of aardgas vaste vergoedingen van ondertussen al meer dan 60 euro per energiedrager aan voor een volledig leveranciersjaar, ook wanneer de eindafnemer zijn energiecontract vervroegd beëindigt. Dit betekent dat klanten soms meer dan 100 euro moeten betalen wanneer zij veranderen van leverancier. Volgens de Ombudsdienst voor energie is hier dan ook sprake van een (verdoken) verbrekingsvergoeding omdat de elektriciteits- en gaswet uitdrukkelijk bepaalt dat “geen enkele vergoeding mag worden aangerekend wanneer een huishoudelijke afnemer of KMO gebruikt maakt van het recht om zijn energiecontract te beëindigen”.

     

    Waar vindt u die vaste vergoeding of verbrekingsvergoeding ?

    De aanrekening van die vaste vergoeding voor een volledig jaar vindt u doorgaans terug op uw slotfactuur die u ontvangt van de betrokken leverancier na een beëindiging van uw energiecontact ingevolge een verandering van leverancier vóór de einddatum van uw energiecontract voor elektriciteit en/of aardgas.

    Voor meer informatie: zie beleidsadvies nr. 17.011 van de Ombudsdienst voor energie via:

    https://www.ombudsmanenergie.be/nl/publicaties/advies-17011-over-vaste-vergoedingen-versus-verbrekingsvergoedingen

     

    Veelgestelde vragen

    Wat is een vaste vergoeding ?

    Dit is een administratieve kost die sommige leveranciers aanrekenen bovenop de vaste of variabele energieprijs per kWh.

     

    Hoeveel bedraagt de vaste vergoeding ?

    Die vergoeding kan sterk variëren en gaat van 10 euro tot 70 euro per jaar, inclusief . 21 % btw.

    Sommige leveranciers rekenen voor bepaalde energiecontracten zelfs geen vaste vergoeding aan.

     

    Pro rata temporis of per jaar ?

    Sinds 2015 zijn er energieleveranciers die de vaste vergoeding per jaar aanrekenen, ook al ben je geen jaar klant bij die leverancier. Andere leveranciers blijven die vaste vergoeding pro rata de duur van het verstreken leveringsjaar aanrekenen.

    Volgens het consumentenakkoord dat de leveranciers en de Minister van Consumentenzaken Kris Peeters hebben ondertekend konden energieleveranciers uiterlijk tegen 1 september 2018 tijdens het eerste leveringsjaar een vaste vergoeding per jaar aanrekenen. Vanaf het tweede contractjaar mogen zij die vaste vergoeding enkel gedeeltelijk forfaitair en/of gedeeltelijk pro rata temporis aanrekenen.

     

    Hoeveel bedraagt uw eventueel financieel nadeel ?

    Dit is afhankelijk van de hoogte van de vaste vergoeding per jaar en van de periode dat u klant bent gebleven. Wanneer een vaste vergoeding van 60 euro per jaar voor elektriciteit en 60 euro per jaar voor aardgas wordt aangerekend en u bent slechts 2 maanden klant gebleven, zal het financieel nadeel 100 euro zijn of 50 euro voor elektriciteit en 50 euro voor aardgas.

     

    Wat zegt de elektriciteits- of aardgaswet ?

    De elektriciteits- en gaswet bepaalt uitdrukkelijk dat “geen enkele vergoeding mag worden aangerekend wanneer een huishoudelijke afnemer of KMO gebruikt maakt van het recht om zijn energiecontract te beëindigen”.

    Volgens de Ombudsdienst voor energie kunnen afspraken tussen de Minister van Consumentenzaken en de energieleveranciers in het consumentenakkoord, geen afbreuk doen aan deze wettelijke bepaling.

     

    Hoe verloopt de collectieve rechtsvordering ?

    De groepsvordering verloopt in verschillende stappen:

    • Op initiatief van de Ombudsdienst voor energie heeft de Consumentenombudsdienst een ingebrekestelling aan de betrokken energieleveranciers gestuurd met verzoek om binnen de 14 dagen deze marktpraktijk stop te zetten en de getroffen consumenten terug te betalen volgens het pro - rata - temporisgedeelte in functie van de datum van hun beëindiging van het contract.
    • Omdat de energieleveranciers niet of niet wilden reageren op de ingebrekestellingen heeft de Consumentenombudsdienst op 3 augustus 2018 een verzoekschrift ingediend bij de Rechtbank van Koophandel te Brussel om een groepsvordering in te stellen met het oog op een collectieve schikking tussen de Consumentenombudsdienst en de betrokken energieleveranciers. De inleidingszitting voor deze zaak is vastgelegd op 24 september ’18.
    • De rechter beoordeelt de ontvankelijkheid van het verzoekschrift en indien ontvankelijk, wordt gevraagd om te proberen via onderhandelingen tot een collectieve schikking te komen.
    • Indien geen collectieve schikking tussen de Consumentenombudsdienst en de energieleveranciers mogelijk is, wordt deze fase van het dossier afgesloten en overgegaan tot de gegrondheidsfase. Deze fase kan wettelijk niet door de Consumentenombudsdienst worden ingeleid maar wel door een (consumenten)organisatie die daartoe erkend is.

     

    Wat is een opt-in/opt-out systeem?

    Voor deze collectieve rechtsvordering zal een opt-out systeem aan de rechter gevraagd worden. Dit wil zeggen dat alle benadeelde consumenten zullen vergoed worden, tenzij dat een consument uitdrukkelijk van de compensatie afziet. U hoeft dus niets te doen om een financiële compensatie te krijgen.

    Indien de rechter evenwel beslist om de rechtsvordering enkel toe te laten via een opt-in systeem, zullen alle benadeelde consumenten zich persoonlijk moeten kenbaar maken.

    Of het nu een opt-out of opt-in systeem wordt, u zal hierover via de pers worden ingelicht.