De focus van dit Forum was de ontwikkeling van retail-energiemarkten die voordelen moeten bieden aan consumenten. Er was veel aandacht voor klachtenbehandeling en dan vooral voor onafhankelijke klachten- en geschillenorganismen en hoe die verschillen van klachtendiensten die binnen private ondernemingen zijn opgericht.
In de volgende meeting van het Forum staat er een follow-up op het programma over hoe de lidstaten zijn omgegaan met de verplichte oprichting van ‘een onafhankelijk mechanisme, zoals een Ombudsdienst voor Energie’.
De Europese Commissie zal ook een werkgroep opstarten voor alternatieve geschillenbehandeling (ADR) in de energiesector. De Ombudsdienst voor Energie werkt daaraan mee. Ten slotte zal er op vraag van de Raad van Ministers van Energie een netwerk worden opgericht van publieke Ombudsmannen voor Energie. Hiervoor heeft de Ombudsdienst voor Energie al contacten gelegd met de nationale Ombudsdienst voor Energie in Frankrijk.
Hier krijgt u een samenvatting van de tussenkomsten van de Ombudsman voor Energie tijdens het Forum.: “De publieke ombudsmannen voor energie zijn van oordeel dat organismen voor buitengerechtelijke geschillenregeling onafhankelijk moeten zijn en niet gewoon opgericht zijn binnen een bepaald energiebedrijf.
Eerst en vooral is het voorzien van energie een universele openbare dienst. Dit betekent een gemakkelijke toegang voor klanten tot de energiemarkt (keuzes en aanbod), kwalitatieve dienstverlening en betaalbare prijzen. Deze drie criteria zijn de belangrijkste elementen voor bemiddeling waarbij een dagelijkse dialoog met al de marktspelers (niet alleen commerciële leveranciers maar ook transport- en distributieoperatoren, regulatoren en niet te vergeten consumenten) vereist is.
Ook al mag men geloven in de zelf bindende effecten van bemiddeling op de sector van energieleveranciers en andere operatoren, toch is er ook nood aan gedragscodes, of nog beter, richtlijnen die de goede praktijken inzake consumentenbescherming, vertalen. De wetgeving moet maatregelen en handelingen voorzien om oneerlijke handelspraktijken tegen te gaan.
Een derde belangrijk verschil tussen de zogenaamde onafhankelijke ombudsman, opgericht in de schoot van de energiebedrijven, en de publieke ombudsman is de mogelijkheid een beleidsadvies te formuleren voor de overheid en de volksvertegenwoordigers. Zo dragen publieke ombudsdiensten bij tot het informeren van openbare instanties en het formuleren van voorstellen over het aanpakken van onrechtmatige verrichtingen en het verbeteren van bepaalde marktpraktijken en maatregelen. Als laatste heeft de publieke ombudsman ook een belangrijke sociale rol. Hij moet waken over de naleving van alle energievoordelen voor consumenten en meer specifiek voor de meest kwetsbaren onder hen. Elke burger moet het recht hebben toegang te krijgen tot betaalbare energieleveringen en kwaliteitsvolledienstverlening.
Wij hopen dat dit Forum en deze discussie zullen bijdragen tot de creatie van een werkgroep voor alternatieve geschillenbeslechting voor consumenten met betrekking tot aardgas en elektriciteit. Publieke en onafhankelijke energiebemiddelaars willen graag hun ervaring in snelle, goedkope en efficiënte “complaint handling” delen.
De publieke ombudsmannen voor energie verwelkomen ten slotte het besluit van de informele Energieraad voor het vormen van een netwerk van nationale ombudsmannen en willen hier graag deel van uitmaken. Het netwerk zal een uitstekend mechanisme zijn om de samenwerking voor de betere bescherming van de consument te bespreken in dialoog met al de marktspelers en de bevoegde autoriteiten.”