P E R S B E R I C H T
Activiteitenverslag 2010 van de federale Ombudsdienst voor Energie
De opstart van de Ombudsdienst kadert binnen de vrijmaking van de energiemarkt waarbij consumenten geconfronteerd worden met meerdere operatoren en verschillende bevoegdheidsniveaus (federaal en/of gewestelijk).
Voor de goede werking van de klachtenbehandeling door de Ombudsdienst zijn er concrete en praktische afspraken gemaakt met de energiebedrijven (leveranciers en distributienetbeheerders) en met de bevoegde diensten en energieregulatoren op federaal en regionaal vlak.
Ook op Europees niveau werkt de Ombudsdienst mee aan de oprichting van een Europees netwerk van publieke ombudsdiensten voor energie
De federale Ombudsdienst voor Energie heeft tijdens het eerste werkingsjaar 2010 bijna 4.000 klachten ontvangen, waarvan 57,3 % Nederlandstalige klachten, 42,6 % Franstalige klachten en 0,1 % Duitstalige klachten.
De ontvangen klachten hebben voornamelijk betrekking op betwistingen over:
- de verwerking van metergegevens bij jaarlijkse opname, bij verhuis of leegstand van een woning, de installatie van zonnepanelen, …
- de duidelijkheid van de facturatie, de contractuele voorwaarden en de toegepaste prijzen en (sociale) tarieven,
- de betaling van facturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling.
Van de klachten die ontvankelijk waren (bijna 55 %) werden er bijna 70 % afgesloten met een positief resultaat en 11 % werden er afgesloten met een gedeeltelijk akkoord.
De Ombudsdienst stelt vast dat bepaalde klachtensoorten betrekking hadden op een gebrekkige (markt)werking van de operatoren die zeker nog voor verbetering of zelfs voor meer regulering vatbaar is, met name verwerking van metergegevens bij verhuizen, verbrekingsvergoedingen bij verandering van leverancier, aanrekening van voorschotfacturen en betalingsproblemen bij bankdomiciliëringen.
De Ombudsdienst streeft er ten slotte naar om in de dagelijkse klachtenbehandeling te waken over de universele dienstverlening van energiebedrijven. Kwaliteit van levering, de toegang tot elektriciteit en aardgas en betaalbare energieprijzen zijn essentieel voor deze diensten die van algemeen belang zijn.
Ter informatie Klachten moeten schriftelijk worden ingediend bij de Ombudsdienst voor Energie:
- per brief: Ombudsdienst voor Energie, Koningsstraat 47, 1000 Brussel
- per fax: 02 211 10 69
- via het elektronisch klachtenformulier