Mevrouw D. dient klacht in na een verkoop per telefoon. Zij betwist het contract en de 130 euro die ervoor gefactureerd is. Zij wenst dat contract niet en heeft er ook niets voor ondertekend.
Na een discussie met de leverancier geeft die aan dat er per e-mail een voorstel is overgemaakt: De klant heeft dit voorstel geopend en bevestigd door op “Klant worden” te klikken. Als gevolg van die handeling heeft de klant een verwelkomingsmail en een andere bevestigingsmail met een kopie van het contract en de voorwaarden ontvangen. De klant had 14 dagen om het contract te annuleren. Het contract is begonnen op 1/04/2017 en geëindigd op 3/04/2017. De Ombudsdienst heeft de energieleverancier erop gewezen dat de verkoop in eerste instantie per telefoon was verlopen, en heeft gevraagd of de leverancier uitdrukkelijk het akkoord had gekregen voor het verzenden van het contract per e-mail. De Ombudsdienst heeft ook gevraagd welke de verschillende stappen in de bevestiging van het contract zijn. De leverancier schrijft in vette letters “ontdek ons voorstel en word klant”, terwijl het contract als bijlage bij de e-mail is gevoegd. Er is geen contractvoorstel te zien, zo blijkt ook uit de screenshots van de correspondentie. De consument vult zijn gegevens in en wordt klant zonder dat hij toegang tot het voorstel heeft gehad, merkte de Ombudsdienst op. De leverancier repliceerde dat de klant, wanneer hij akkoord gaat, per e-mail het contract met de voorwaarden en de tarieven ontvangt. Voor deze klacht heeft de energieleverancier uitzonderlijk, en zonder enige erkenning van een fout van zijnentwege, de afsluitende factuur gecrediteerd.
Uiteindelijk was de leverancier hiertoe bereid.